[역직구로 미국진출] 옴니채널 시대, 물류가 무기인 이유

2017년 01월 28일

연재를 시작하며

바야흐로 역직구의 시대. 크로스보더 이커머스 시장의 성장이 가속화되고 있다. 통계청에서 발표한 ‘온라인쇼핑동향조사’에 따르면 2016년 1분기 온라인쇼핑 해외 직접 판매액은 2015년 4분기 대비 약 14% 증가했다. 지난해 2분기 역직구 판매액은 직구 구매액을 넘어서기도 했다.

국내 역직구 시장(판매액 기준)은 중국, 미국, 일본순으로 규모가 형성되어 있다. 통계청 자료에 따르면 2016년 2/4분기 국가(대륙)별 온라인 해외 직접판매액은 중국 3732억원, 미국 350억원, 일본 317억원이다. 이 중 미국의 경우 전년 동분기 대비 31.5% 증가한 판매액을 보였으며 앞으로의 지속적인 성장이 예측된다.

그렇다면 업체들은 각각 어떤 방식으로 미국 시장을 공략하고 있을까. 좋은 상품을 조달하고 잘 팔기 위해서 어떤 고민을 하고 있을까. 미국을 대상으로 상품을 팔고있는 역직구 업체와 셀러(코엑스포, 윌비, 제피로, 픽원츠)의 경험, 그리고 국경을 넘는 전자상거래의 시대를 대비하는 업계 외부 연사들의 이야기를 함께 공유한다.

발표. 김홍주 UPS 부장 / 정리. 김정현 기자

* 본연재는 지난해 11월 중소기업청과 중소기업진흥원이 주최하고 美 역직구업체 마이즈멧이 기획한 ‘2016 미국 파워셀러 초청 전자상거래 교육’ 연사 발표를 기반으로 합니다.

사진= 김홍주 부장

"물류 자체를 유통 서비스의 일부라고만 생각한다면 큰 오산이다. 배송 트래킹, 수령, 반품까지 전 과정이 하나의 서비스로 묶인 시대다"

바야흐로 채널간 경계가 허물어지는 옴니채널 시대이다. 과거 모든 쇼핑 경험은 오프라인에서부터 시작됐다. 오프라인 매장에서 판매자와 구매자의 커뮤니케이션이 발생했으며 실질적인 판매도 일어났다.

그러나 전자상거래의 발달로 온라인 쇼핑몰이 보편화되면서 온라인상으로 쇼핑을 즐기는 고객들이 증가했다. 나아가 점차 현명해지는 고객들은 한 채널에서 상품을 구매하는 것이 아니라 온라인과 오프라인의 경계를 넘나들면서 쇼핑 경험을 넓혀가고 있다. 이렇게 다방면의 유통채널을 사용하는 쇼핑 트렌드를 ‘옴니채널’이라고 한다.

사실 고객 쇼핑경험이 오프라인과 온라인으로 명확하게 구분되어 있을 때만 해도 물류는 상대적으로 단순한 프로세스를 갖추고 있었다. 그러나 유통채널간 경계가 허물어지면서 여러 채널간의 재고관리 및 배송 등의 문제가 발생하면서 물류는 더욱 복잡해졌다.

옴니채널에서 물류의 역할은 고객 접점에서 발생하기 때문에 더욱 중요하기도 하다. 한 고객이 온라인으로 주문한 상품을 오프라인에서 반품할 수 있을 정도가 되려면 물류 부문이 잘 갖춰져 있어야 하기 때문이다.

상품 판매자 입장에서도 옴니채널 물류는 경쟁사와 차별화 전략으로 활용할 수 있다. 단순히 빠른 배송을 의미하는 것이 아니다. 어떻게 하면 물류를 통해 고객에게 새로운 가치를 제공할 수 있는가 연구해야 한다. 고객이 주문한 상품을 원하는 장소, 원하는 시간에 배송하는 것이 새로운 기업 경쟁력이 될 수 있다는 것이다.

지금 유통업계는 온오프라인을 넘나드는 다양한 배송(Shipping) 모델을 연구하고 있다. 미국에서는 이미 온라인으로 주문한 상품을 지하철 역사, 오프라인 거점 등 다양한 장소에서 받아볼 수 있는 서비스를 제공하고 있다. 한국에서도 이러한 조짐이 곳곳에서 나타고 있다.

물론 물류 자체를 유통 서비스의 일부라고만 생각하면 큰 착각이다. 이제는 구매할 상품을 찾는 것부터 배송 트래킹, 택배 수령, 반품까지 아우르는 전 과정이 하나의 고객 서비스가 돼버렸다. 판매자들이 제공할 비용과 서비스의 균형을 맞춰 ‘물류’를 하나의 무기로 활용하길 바란다.