우리동네 물류 골목대장은 누구

라스트마일 스타트업 ‘우리동네택배방’과 ‘도어맨로지스’ 비교분석

‘엇갈리는 업계의 평가’, 두 라스트마일 스타트업의 미래는

글. 김정현 기자

 

택배 물동량이 매해 증가하고 있다. 시장조사전문기업 엠브레인의 자료에 따르면, 작년 기준 우리나라의 택배 물동량은 약 21억 건에 달한다. 한 사람당 매년 약 75개의 택배를 받아보는 셈이다.

 

시장이 성장함에 따라 택배사와 고객 사이에서 새로운 서비스를 제공하는 시장 플레이어가 등장하고 있다. 택배 서비스가 보편화되면서 고개 니즈가 다양해지고 있기 때문이다. 가령 택배 분실이나 도난을 걱정하는 1~2인 가구와 연립주택이 늘고 있다. 특히 여성 혼자 사는 가구에서 이런 불안감은 한층 커진다. 고객은 이제 자신이 원하는 시간에 원하는 장소에서 택배를 받길 원한다. 반품 및 배송도 마찬가지로 원하는 장소에서 해결하고 싶어 한다. 그리고 이러한 고객 니즈의 증가가 라스트마일 영역에서 새로운 서비스를 제공하는 스타트업을 탄생시켰다.

 

택배 라스트마일 스타트업 도어맨로지스의 이승원 대표는 “매년 택배 물량은 수직상승하고 있지만 택배 서비스의 퀄리티는 제자리걸음을 하고 있다”며 “반면 택배가 보편화되면서 고객이 서비스에 기대하는 수준은 높아지고 있다”고 설명한다.

 

택배 라스트마일의 영역, 어떤 스타트업이 생겨났으며, 업계에서 이들을 바라보는 시각은 어떤지 살펴보자.

 

우리동네택배방, ‘카페에서 택배 받자’

 

대표적인 스타트업으로 ‘우리동네 택배방’을 꼽을 수 있다. 우리동네 택배방 서비스를 이용하면 택배 업무를 자택이나 회사 인근의 제휴 상점(택배방)에서 처리할 수 있다. 이용자는 택배방에서 택배 수령 및 보관, 반품 등의 업무를 볼 수도 있으며, 향후 발송 서비스도 추가될 예정(17년 6월 기준)이다.

▲ 우리동네 택배방

 

우리동네 택배방의 대표 서비스는 ‘택배 대리 수령’으로, 이는 가맹점(택배방)이 배송 대행지의 역할을 대신 해주는 것이다. 서비스 이용 방법은 간단하다. 스마트폰 어플을 통해 택배를 대신 받거나 보관해줄 택배방을 선택한 뒤, 상품을 주문할 때 선택한 택배방의 주소를 기입하고, 이후 택배가 택배방에 도착했을 때 택배방에 방문해 물건을 수령해 가면 된다.

 

우리동네 택배방 서비스를 제공하는 ‘오렌지가든’은 2014년 12월부터 레고(Lego) 대여 서비스인 ‘레츠고’를 제공해왔다. 그런데 레츠고 서비스를 운영함에 있어 반품과 관련된 여러 가지 문제가 발생한다는 사실을 알게 되었고 이를 해결하기 위해 우리동네 택배방 서비스를 시작했다. 권정근 오렌지가든 대표는 처음부터 ‘물류’ 서비스를 시작하려고 우리동네 택배방 서비스를 출시한 것은 아니라고 밝힌다. 다만 오렌지가든이 레고 대여 서비스를 제공하면서 고객의 편의를 높이기 위해 무엇을 할 수 있을까 고민하다 기획한 것이 바로 우리동네 택배방이라는 것이다.

 

권 대표는 “온라인 레고 대여 서비스 레츠고를 2년 넘게 운영하면서 택배 수령 및 반품 과정에서 고객이 불편을 겪는다는 것을 알았고, 이를 해결하기 위해 ‘우리동네 택배방’ 서비스를 시작하게 됐다”며 “최근 증가하는 1인 가구 및 맞벌이 가구의 경우 부재 시 택배수령이 문제가 되는데, 특히 고가 물건의 분실 및 도난 피해가 크다. 오렌지가든은 이러한 문제를 해결하고자 택배 업무 대행 서비스를 준비했다”고 설명했다.

 

오렌지가든은 작년 12월부터 기획, 디자인, 애플리케이션 개발 과정 등을 거쳐 올해 1월 일부 지역에 우리동네 택배방 베타서비스를 시작했다. 오렌지가든은 약 3개월 동안 테스트를 통해 서비스를 고도화했고 가맹점을 확대했다. 현재 우리동네 택배방에 가입된 가맹점 수는 서울 및 수도권 지역을 포함해 총 550개(5월 기준)에 이른다.

▲ 어플에서 인근 가맹점을 확인할 수 있다.

 

우리동네 택배방과 제휴를 맺은 가맹점 중에는 ‘카페’가 가장 많다. 그 다음이 핸드폰 대리점, 세탁소, 부동산중개업소 등이고, 이들 업체 외에도 다양한 종류의 상점이 가맹점으로 제휴를 맺고 있다는 것이 오렌지가든의 설명이다. 비율로 따지면 카페가 약 35%, 핸드폰 대리점이 35%, 나머지 업종이 30%를 차지하고 있다. 오렌지가든은 카페가 늦게까지 영업을 하기 때문에 라스트마일 거점으로 활용되기에 적합하고, 비교적 고가의 제품을 판매하는 핸드폰 대리점의 경우에도 항상 내방객이 있는 것이 아니라 택배를 보관할 수 있는 공간이 상대적으로 넉넉해 택배방이 될 수 있다고 설명한다.

 

우리동네 택배방 서비스를 통해 고객은 거주 지역의 인근 상점에서 택배 업무를 볼 수 있고, 가맹점은 부수입을 창출할 수 있다. 또한 가맹점은 택배 서비스 이용 고객을 잠재 고객으로 확보할 수도 있다.

 

권 대표는 우리동네 택배방의 주력 서비스가 반품 대행 서비스라고 강조한다. 고객들은 택배를 발송할 때보다 반품을 할 때 어려움을 더 자주 겪기 때문이다. 우리동네 택배방의 ‘택배 대리수령 서비스’ 이용 금액은 천 원이며, ‘반품 서비스’ 이용 금액은 2천 원이다. 고객이 일반적으로 인식하는 택배비가 2,500원이라는 사실을 감안하면 2천 원의 반품 대리 비용은 적은 돈이 아니다. 그러나 권 대표는 “그럼에도 불구하고 이러한 인식은 조금씩 깨져야 한다”며 “뿐만 아니라 추가 금액을 지불하고서라도 자신이 원하는 서비스를 이용하고자 하는 고객이 조금씩 늘고 있다”고 설명한다.

 

특히 여성 의류 쇼핑몰이나 홈쇼핑의 경우 반품률이 상당히 높은 편인데, ‘무료 반품’ 서비스를 제공하는 커머스 업체가 증가함에 따라 반품 관련 문제는 더욱 증할 것이라는 게 권 대표의 설명이다. 우리동네 택배방 서비스를 통해 빠른 반품이 가능해지면 이커머스 업체와 같은 화주는 반품 상품을 즉시 재판매할 수 있다. 이렇듯 오렌지가든은 우리동네 택배방 서비스를 통해 택배사와 고객 간에 발생하는 복잡한 커뮤니케이션 문제를 해결하고자 한다.

 

권 대표는 “우리동네 택배방의 반품 대행 서비스가 이처럼 복잡한 문제를 해결할 수 있지 않을까 예상한다”며 “오렌지가든이 목표하는 바는 보관, 반품, 발송 등 모든 택배 관련 서비스를 제공하는 것”이라고 전했다.

 

도어맨택배, ‘집앞으로 원하는 시간에’

 

택배 라스트마일 영역의 또 다른 스타트업으로 ‘도어맨로지스’가 있다. 도어맨로지스는 2017년 4월 온디맨드(On-demand) 택배 서비스인 ‘도어맨택배’를 정식 출시했다. 도어맨택배는 연립‧다세대주택 거주 1~2인 가구를 위한 라스트마일 서비스다. 도어맨로지스의 창업자인 이승원 대표는 과거 엑센츄어에서 컨설턴트로 일할 당시 물류 관련 컨설팅을 하면서 창업을 결심해 도어맨로지스를 세웠고, 올해 이봉환 CTO를 영입했다.

 

현재(17년 6월 기준) 도어맨로지스는 서울 강남구 대치동, 역삼동, 도곡동, 삼성동에 서비스를 제공하고 있다. 이 대표는 사업을 론칭하기 이전에 실시한 사전조사를 기반으로 강남구부터 서비스를 전개하게 됐다고 설명한다. 도어맨택배의 서비스 카테고리는 ‘택배 대리수령 및 발송 대행’, ‘반품 대행’, ‘생필품 구매 및 배달’로 분류할 수 있다.

▲ 이용자는 어플에서 원하는 배송시간을 선택할 수 있으며 방문 예정 시간을 확인할 수도 있다.

 

택배 대리수령 및 발송 대행 서비스 이용방법은 다음과 같다. 맨 먼저 고객은 온라인 상품 주문 시에 주소란에 ‘도어맨 센터’를 기입한다. 택배기사는 도어맨 센터도 택배로 발송하고, 이후 택배가 도착했을 때 고객에게 푸시 알림이 전송된다. 고객은 어플을 통해 도착한 택배의 사진을 확인할 수 있다. 이후 고객이 다시 어플을 활용해 택배를 받고자 하는 시간을 지정하면, 도어맨택배 기사가 고객의 자택까지 택배를 배송한다. 도어맨택배는 일반적으로 택배 수령 당일 저녁에 고객의 자택으로 택배를 배송하는데, 수령 다음날 배송 시간을 지정하는 경우도 있다고 한다.

▲ 고객은 어플에서 도착한 택배물 이미지를 확인할 수 있다.

 

이 대표는 “보통 택배는 6시 이전에 도착하기 때문에 대부분의 회사원은 직접 택배를 받아볼 수 없는 경우가 많다”며 “이러한 고객들이 도어맨 센터로 택배를 수령하고 저녁 시간에 택배를 받아보는 것”이라고 설명한다.

 

도어맨택배는 ‘택배 발송 서비스’도 제공한다. 우체국과 편의점 등에서 택배를 보내는 것과 마찬가지로 도어맨센터에서 택배를 보낼 수 있도록 하는 것이다. 특이한 점은 도어맨센터에서 일반적이지 않은 물건도 보낼 수 있다는 것이다. 가령 도어맨센터에서는 커다란 운동기구, 이삿짐 등 일반 우체국이나 편의점에서 보내기 어려운 비규격 상품도 발송할 수 있다. 현재 도어맨택배의 발송 물량은 그렇게 많지 않은 상황이다. 때문에 고객은 박스 비용을 별도로 지불하지 않고 수거해온 빈 박스를 재활용해 택배를 보낼 수 있다.

▲ 발송 대기 중인 비규격 상품

 

또 다른 서비스로 ‘반품 대행’이 있다. 보통 인터넷으로 반품 신청을 하면 정확히 언제 반품 픽업이 올지 모르는 상황에서 무작정 택배기사를 기다려야 한다. 그러나 도어맨택배를 이용해 사전에 반품 픽업을 요청하면 도어맨택배 직원이 그 시간에 맞춰 직접 반품 물건을 픽업한다. 그리고 이후 택배기사가 도어맨센터에서 도어맨택배 직원이 수거한 반품 물건을 다시 수거해 간다.

▲ 택배반품집하 → 택배반품발송(사진: 도어맨로지스)

 

도어맨택배는 이밖에도 생필품 구매 및 배달 서비스도 제공한다. 현재(2017년 6월 기준)는 도어맨택배 서비스를 이용하는 고객에 한해 해당 서비스를 제공하고 있으며, 점차 서비스 제공 상품을 늘려간다는 게 도어맨택배의 계획이다. 이 대표는 도어맨택배를 이용하는 고객에게 부가적인 혜택을 제공할 수 있는 방법을 고민하다가 해당 서비스를 시작했다고 설명한다. 이 대표는 “구매대행 서비스를 이용하는 고객은 꾸준히 늘고 있다”며 “현재는 생수, 휴지, 건전지 등을 대상으로 서비스를 제공하고 있다. 점차 고객들이 주로 찾는 상품 위주로 서비스 가능 상품 카테고리를 넓혀가고자 한다”고 전했다.

 

비슷하면서도 다른 둘, 업계의 시각은

 

언뜻 보기에 우리동네 택배방과 도어맨택배 서비스는 비슷해 보인다. 두 서비스 모두 라스트마일 영역에서 택배와 고객 사이를 잇기 위해 서비스를 시작했으며, 고객 불편을 해결하기 위해 서비스를 시작했다는 점 역시 비슷하다. 일반적으로 택배 반품 서비스를 이용하려면 택배 기사와 여러 번 연락해야 할 뿐 아니라 반품 물건이 빨리 수거되지도 않았다. 오렌지가든과 도어맨로지스는 이러한 문제를 해결하고자 반품 서비스를 기획했다.

 

그러나 두 업체는 ‘연결 방식’에서 차이를 보인다. 우리동네 택배방은 직접 배송 서비스 대신 가맹점 유치를 통해 택배사와 고객을 연결한다. 반면 도어맨택배는 택배사가 1차적으로 거점에 배송한 물건을 도어맨 기사가 다시 배송하는 식이다. 이렇게 비슷하면서도 다른 두 택배 라스트마일 서비스를 바라보는 업계의 시각은 어떠할까?

 

여러 번 강조했듯 우리동네 택배방과 도어맨로지스는 모두 택배 서비스와 고객의 중간에서 탄생한 비즈니스 모델이다. 그러나 이렇게 택배 라스트마일 영역에서 발생하는 문제를 해결하기 위해 만들어진 스타트업은 전에도 있었다. 프리라커(Freelocker)와 키핑 등 택배사와 고객을 이어주는 업체도 있었다. 그러나 이들 서비스는 오래 지속되지 못하고 중단됐다. 신규 고객 유치에 어려움을 겪거나 가맹점을 늘려가는 데 한계를 느꼈기 때문이라는 것이 투자업계에 중론이다.

▲ 현재 운영을 중단한 프리라커

 

이에 반해 우리동네 택배방은 서비스를 시작하고 수개월 만에 가맹점을 500개 이상 유치하는 등 눈에 띄는 성과를 보이고 있다. 도어맨로지스의 이용자도 점차 증가하는 추세라고 설명한다.

 

택배업 종사자들이 이 두 서비스를 바라보는 시각은 또 어떨까? 긍정과 걱정의 목소리가 동시에 나온다. 국내 한 대형 택배 A사 고위관계자는 “택배사들 또한 다양한 방식으로 고객 서비스를 고도화하고자 노력하고 있으며, 현재 편의점 등을 포함해 택배 취급점을 늘려가고 있다. GS25와 CU 외에도 다양한 영업소를 택배 취급점으로 영입하고자 검토하고 있다”며 택배 라스트마일 서비스의 탄생을 긍정했다.

 

반면 B택배사 관계자는 “작년부터 편의점이 택배의 거점으로 부상하고 있다. 그러나 예상했던 것보다 아직 이러한 서비스를 인지하고 있는 고객은 적은 편이며, 편의점에서 택배를 위탁하거나 대리수령하는 고객도 아직까지 그렇게 많이 않다”며 우려의 목소리를 냈다.

 

택배 취급에 대한 책임 소재의 문제가 발생할 수 있다는 목소리도 나온다. C택배사 관계자는 “이러한 택배 취급 업무에서는 생각보다 많은 책임 소재 문제가 발생한다”며 “때문에 우리동네 택배방이나 도어맨택배 같은 택배 관련 부가 서비스를 이용하는 고객 비중이 어느 정도까지 늘어날지는 알 수 없다”고 말한다. 이러한 문제에 대해 우리동네 택배방 권 대표는 “우리동네 택배방 서비스의 경우 5:5로 회사와 가맹점이 책임을 부담하는 방식으로 서비스를 운영하고 있다”고 설명했다.

 

한편 국내에서 택배 관련 서비스는 편의점이 주로 담당하고 있다. 한 편의점 관계자의 말에 따르면 “편의점 ‘택배 발송 서비스’는 현재 많이 알려진 상태이고 고객에게 익숙하기 때문에, 이용률이 높다. 그러나 ‘택배 위탁’이나 ‘택배 반품’ 등의 서비스의 경우 생각보다 많은 사람이 이용하지는 않는다”고 설명한다. 그는 “아직까지 잘 알려지지 않았기 때문인 것 같다”며 “하지만 홍보가 지속적으로 이뤄지면 해당 서비스의 이용자도 급증하지 않을까 예상한다”고 덧붙였다.

 

이처럼 택배 라스트마일 서비스에 대해 다소간의 의구심을 표하는 택배업계와 달리 유통업계는 대체로 이러한 서비스를 반기는 분위기다. 렌탈 서비스를 제공하는 S사는 “렌탈 서비스를 이용하면서 반품에 대해 많은 고민을 하게 됐다. 유통사 관점에서는 반품 및 택배 거점이 늘어나는 것이 상당히 긍정적인 변화이다”라며 “무엇보다 유통사가 별도로 해당 서비스에 대한 부담을 가질 필요가 없다는 점이 좋다”고 말했다.

 

중소 이커머스 업체의 반응도 긍정적이다. 한 여성 쇼핑몰 대표는 “(택배 라스트마일 영역에서 등장한 새로운 서비스로 인해)배송 끝단에서 발생하는 문제들이 줄어들지 않을까 생각한다”며 “무엇보다 비용을 이커머스 업체가 아니라 고객이 부담하기 때문에 이러한 서비스가 보편화되는 것이 이커머스 업체에 긍정적인 영향을 미칠 것이라 예상한다”고 전했다.

 

여전히 우리나라 소비자들은 ‘택배비=2,500’이라는 인식을 가지고 있다. 익명을 요구한 한 투자업계 관계자는 “새로운 서비스가 이러한 관념을 깰 수 있을지, 라스트마일의 편의를 위해 기꺼이 추가적인 금액을 지불하고자 하는 고객이 얼마나 많을지 궁금하다”며 “뛰어넘어야 할 장벽은 분명히 있지만, 대중의 인식만 바꿀 수 있다면 사업성 있는 서비스로 발돋움하지 않을까 생각한다”고 조심스레 예측했다.

 

사실 고객 입장에서는 택배 라스트마일 영역에서 불편함을 해소해주는 서비스가 존재한다는 게 더할 나위 없이 좋다. 본 기자 또한 택배 및 렌탈 서비스를 이용하면서 여러 문제를 겪은 바 있다. 택배사와 고객을 연결하고 택배를 이용할 때 발생하는 여러 문제를 해결해주는 스타트업이 등장하고 있다는 것은 분명 좋은 신호이다. 택배 라스트마일의 영역에 새롭게 뛰어든 이 두 업체가 앞으로 어떻게 발전할지, 그 귀추를 주목하지 않을 수 없다.