진화하는 편의점택배, 남은 과제는

무분별한 서비스 확장보다 '커뮤니케이션' 필요

 

글. 김정현 기자

 

편의점이 국내에 들어온 지도 25년이 넘었다. ‘서양식 구멍가게’로 여겨지던 편의점은 이제 우리 일상 깊숙이 녹아들어 ‘생활편의시설’로 변모했다. 이에 발맞춰 편의점 시장도 성장하고 있다. 한국편의점산업협회에 따르면 2016년 말까지 집계된 편의점 시장규모는 약 20조 4,000억 원으로, 이는 전년보다 약 19% 상승한 수치다. 작년 말 기준, 점포수도 3만 개가 넘었다.

 

편의점 시장이 커짐에 따라 편의점이 제공하는 서비스도 다양해지고 있다. 과거 편의점은 식음료와 생필품을 판매하던 조금 세련된 슈퍼에 지나지 않았다. 하지만 최근 편의점은 교통카드 및 핸드폰 충전, 전기차 충전, ATM 현금인출 및 금융서비스, 택배 서비스 등을 제공하며 진화를 거듭하고 있다.

 

특히 최근 주목받는 편의점 서비스는 바로 ‘택배’다. 편의점에서 택배를 보내는 것은 더 이상 낯선 일이 아니다. 매년 증가하는 택배 물동량은 편의점에 ‘택배 서비스 제공자’의 역할을 부추겼으며, 이에 따라 편의점이 새로운 ‘물류 거점’으로 부상했다. 한국편의점산업협회에 따르면 편의점택배 물동량은 2011년 585백만 건에서 2014년에 1,029만 건, 2015년에 1,237만 건으로 증가했다. 같은 자료에 따르면 전국에 분포된 편의점 중 약 90%이상이 택배 서비스를 제공하고 있다.

 

편의점택배가 떠안은 숙제들

 

사실 편의점택배 서비스의 활성화는 비교적 최근에 이뤄진 일이다. 몇 년 전만 하더라도 편의점택배 서비스는 편의점 점주의 골칫거리였다. 택배 기계가 없을 때는 점주나 아르바이트가 직접 박스의 크기와 무게를 재서 소, 중, 대로 분류한 뒤 송장을 붙여 보냈었다. 게다가 지금처럼 편의점택배가 완전 자동화를 이루기 이전에는 택배 업무가 편의점의 본업을 방해하기도 했다. 한 편의점 매니저는 “과거에는 택배서비스를 이용하는 고객과 상품을 구매하려는 고객이 동시에 몰렸을 때 자연스럽게 상품을 구매하는 고객을 우선 챙겼다”고 밝혔다. 하지만 시절은 바뀌어, 현재 거의 모든 편의점의 택배서비스는 자동화되었으며, 최근에는 스마트폰 어플로 택배 접수를 할 수 있는 서비스도 등장했다.

 

편의점택배 서비스는 이렇게 발전하고 있다. 하지만 아직 보완해야 할 부분도 있다. 우선 편의점은 일반적으로 대형마트보다 점포의 크기가 작아 택배수량이 늘면 택배를 보관할 공간이 부족해지기도 한다. 택배가 분실될 위험도 있다. 실제로 이러한 위험 때문에 주말, 혹은 특정 시간 이후에는 택배를 받지 않는 편의점도 많다.

 

택배서비스가 다양해지는 만큼, 변화에 철저히 대비해야 한다는 목소리도 제기된다. 한 CU 관계자는 “현재는 택배함과 픽업함이 분리돼 있다. 아직까지는 픽업 물량이 택배 물량과 비교해 그리 많지 않기 때문에 서로 혼재될 일이 없지만, 향후 픽업 서비스가 본격화되면 개선이 필요하다”고 설명했다.

 

기술적으로 해결해야 할 문제도 있다. 가령 편의점에 설치된 전자라커를 이용할 때 발생하는 여러 문제에 대한 대비책이 마련돼야 한다. 전자라커에 상품을 수용할 공간이 충분히 확보되어 있는지, 고객이 택배를 수령하기 이전에 택배가 제때 라커에 도착하는지 등의 정보가 실시간으로 제공돼야 한다. 한 편의점 업계 관계자는 “현재에는 이러한 정보가 실시간으로 흐르지 않는다. 편의점에 도착한 택배의 크기가 너무 커서 라커에 들어가지 못하는 경우도 있다”며 “이러한 문제를 해결할 수 있는 방법은 아직 존재하지 않는다”고 말했다.

 

“커뮤니케이션이 필요해”

 

무엇보다 중요한 것은 편의점 본사, 편의점 점포(점주와 직원), 택배사 사이의 ‘커뮤니케이션’이다. 각 주체가 서로에게 명확히 의사전달을 해야 한다. 실제로 점원이 서비스 가능한 택배의 크기 등을 잘못 인지해, 위탁받은 택배를 택배기사가 수거해가지 않는 경우도 있다.

 

한 편의점 매니저는 “점포에서 지원하는 택배서비스, 픽업서비스, 라커시스템 등은 모두 제각각이라 관리하기가 어렵다”며 “나도 어려운데 아르바이트생은 어떻겠는가. 점점 교육해야할 것만 늘어간다”고 하소연했다.

 

편의점택배는 앞으로도 지속적으로 발전할 것으로 보인다. 가령 쇼핑몰과 편의점이 제휴를 맺을 수도 있고, 편의점에서 제공하는 택배 및 물류서비스가 더욱 다양해질 수도 있다. 그럴수록 각 운영주체가 커뮤니케이션을 통해 일관된 서비스를 구축하는 것이 중요하다. 특히 편의점이 끝 모르고 진화하는 가운데, 무분별하게 서비스의 종류를 늘리는 것보다 편의점 본사과 점포, 택배사를 모두 이롭게 할 수 있는 서비스와 기술이 만들어져야 한다는 지적이 나온다.

 

과거 ‘유통기한 관리’가 편의점의 문제로 떠올랐던 적이 있다. 이로 인해 편의점 본사, 점포, 식품제조사의 갈등이 깊어졌다. 하지만 2000년대 초반 개발된 ‘타임바코드’를 통해 이 문제를 해결할 수 있었다. 타임바코드는 생산 이력과 실시간 재고 및 유통 관리를 가능하게 하는 바코드로서, 원산지, 제조업체, 유통기한, 제조일자 등을 표시한다. 타임바코드 도입으로 인해 점주와 점원은 더 이상 일일이 상품의 유통기한을 체크할 필요가 없어졌으며, 만약 유통기한이 지난 식품이 발견되더라도 책임소지를 분명히 할 수 있게 됐다.

 

BGF포스트 관계자는 “단순히 여러 가지 서비스를 제공하는 데 초점을 둘 게 아니라, 타임바코드처럼 점포와 본사, 택배사를 포함한 모든 관계자를 고려한 서비스가 개발돼야 한다”고 강조했다.