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▲레시피 딜리버리 서비스를 제공하고 있는 헬로프레쉬. 현재 호주, 오스트리아, 벨기에, 캐나다, 스위스, 독일, 영국, 네덜란드 등에 진출해있다.
어디로 튈지 모르는 물류. 모든 변수를 예측할 수는 없지만 미리 대비해 최악의 상황만큼은 피해야 한다. 헬로프레쉬와 마켓컬리 등 국내외 신선식품 스타트업의 사례를 통해 물류에서 발생하는 돌발상황과 그 대응책을 살펴보자.
식재료 배달 스타트업 헬로프레쉬(HelloFresh)는 작년 여름 물류 프로세스에서 예기치 못한 상황이 발생해 어려움을 겪었다. 여름 시즌 갑작스런 수요 증가로 인해 외주 배송업체 프로세스에 노드가 발생한 것이었다. 배송 리드타임이 길어지자 헬로프레쉬의 신선식품들이 운송 및 보관 중에 상할 수도 있다는 위험 가능성이 제기됐다.
로저 하산(Roger Hassan) 헬로프레쉬 SCM 부사장은 영국 일간지 ‘텔레그라프(Telegraph)’와의 인터뷰에서 “헬로프레쉬는 한 배송업체(Canada Post)와 계약을 통해 제품 배송을 하고 있었다”며 “당시 거래하던 배송업체는 갑작스레 쏟아지는 물량을 쳐내기에도 급급했으며, 같은 시기 근로자들이 파업하겠다며 해당 배송업체를 위협하기도 했다”고 설명했다.
헬로프레쉬는 신선식품이 운송 도중 상하는 것을 방지하기 위한 대책을 세워야만 했다. 헬로프레쉬는 재빠르게 배송 가능한 다른 운송 업체들을 찾아 나섰다. 그러나 다른 운송사 역시 근로자들의 파업 가능성 때문에 추가적으로 운송할 수 있는 화물량(Capacity)이 없다며 거절했다. 결국 하산 부사장이 직접 상품을 배달하기 시작했고, 각 부서에 근무 중인 사원들 또한 물류현장에 파견되었다.
하산 부사장은 이러한 위기상황에 신속하게 대응할 수 있도록 준비해야 한다고 말한다. 그는 “위기가 발생했을 때 일반적인 회사는 아무것에도 의존할 수 없다. 외부 변수에 따른 돌발상황에는 더더욱 그렇다”며 “공급사슬 전반에 예측하지 못한 일이 발생했을 때 회사가 어디까지 대응 가능한가에 대한 스트레스 테스트(Stress Test)를 진행하는 게 필요하다”고 설명했다.
헬로프레쉬는 작년 여름의 사건을 계기로 공급사슬 전반에서 병목구간(Pinch Point)이 어디인지 스캐닝 작업을 거쳤다. 이후 헬로프레쉬는 물동량이 급증하는 크리스마스와 같은 때를 대비해 자체적으로 차량 일부를 보유했다. 이로써 헬로프레쉬는 배송에서 발생할 수 있는 위험에 대비할 수 있게 되었을 뿐만 아니라 분류장(Parcael Hub)에서 작업 현황을 실시간으로 모니터링 할 수 있게 되었다.
▲마켓컬리 홈페이지 화면
국내 프리미엄 식품 쇼핑몰 마켓컬리 또한 경험을 바탕으로 물류 프로세스 변수에 대비한 대응책을 세웠다.
마켓컬리는 스트레스 테스트를 통해 위험 분산 체계를 구축했다. 우선 라스트마일을 담당하는 차량 전체를 3등분했다. 그중 1/3은 자체적으로 보유하며, 나머지 2/3는 각각 다른 회사의 지입차를 활용한다. 따라서 갑작스러운 변수가 발생해 한 회사의 운영이 불가능해지더라도 나머지 2/3에 대해서는 정상적인 운행이 가능하다.
또한 마켓컬리는 스트레스 테스트를 통해 자체적으로 최대수용물동량을 파악했다. 섭스크립션(Subscription)과 같은 정기배송의 경우 주문 예약건수에 따라 사전에 물량을 파악하는 게 가능하지만, 직매입방식은 명절처럼 특정 시즌이 아닐 때라도 정확한 수요를 예측하는 게 어렵기 때문이다.
마켓컬리는 운행하는 차량 각각의 처리 가능 수용량을 15% 낮춰 설정하는 것으로 물량이 급증하는 경우를 대비한다. 이성일 마켓컬리 로지스틱스 리더는 “현장 직원분들의 노동강도를 사전에 파악한 뒤 하루 처리 가능량이 만약 50건이라면 평소에는 42건만 할당한다. 그렇게 되면 갑작스럽게 물량이 넘치더라도(Overflow) 어느 정도 대비가 가능하다. 평소에 15% 버퍼를 가지기 때문이다”라며 “뿐만 아니라 최악의 상황이 발생해 그 이상인 30%의 물량이 증가하더라도 현재 인력으로 처리할 수 있다”고 설명했다.
물류현장에서 발생하는 돌발상황은 헬로프레쉬와 마켓컬리만의 문제가 아니다. 물류는 예측불가능하기 때문이다. 모든 유통 및 물류회사가 이와 같은 문제에 직면할 수 있다. 아무리 수요를 정확하게 예측해도 그것이 빗나가는 경우가 생긴다.
국내 신선식품 배송업체 한 마케팅 관계자는 “아무리 대비책을 준비해도 변수는 또 다시 발생하기 마련이다. 그래도 사고가 발생했을 때 사전에 대비한 것과 그렇지 않은 것은 큰 차이를 낳는다”며 “물류 사고가 터져도 미친 듯이 수습해서 진성고객을 만든다”고 강조했다.
