스마트 쇼퍼들의 반란

스마트 쇼퍼들의 반란

글. 김철민 편집장

유통시장의 혁명을 부르는 스마트 소비의 핵심은 역시 ‘가격’이다. 오프라인에서 상품을 확인한 후 온라인을 통해 구입하는 ‘쇼루밍(showrooming)족’이 백화점의 골칫거리가 된 것도 결국은 가격 경쟁력에 의해 움직이는 소비 원칙 때문이다. ‘시장 특성을 고려하지 않는 비교’라는 업계의 주장에도 불구하고 해외 직구나 병행 수입을 통한 수입 물품 가격은 국내 유통 업체들의 판매가격과 비교해 현저히 낮은 게 사실이다. 실제로 유명 수입 브랜드 선글라스를 비교해 보면 미국의 아마존에서 직구했을 때 10만 원 초반대의 가격에 살 수 있는 데 비해 국내 백화점에선 2배가 훌쩍 넘는 23만 원을 줘야 살 수 있다.

컨설팅업체 베인앤컴퍼니는 한 카테고리에서 온라인 경쟁업체의 매출 점유율이 15~20%에 도달하면 매장을 닫는 위기가 올 수 있다고 분석했다. 스마트폰의 위력이 점차 강력해짐에 따라 오랫동안 인터넷에서의 판매를 거부해온 구찌, 에르메스, 버버리, 미쏘니 등의 럭셔리 브랜드들도 인터넷 쇼핑몰을 통해 제품을 판매하기 시작했다. 또한 미국의 메이시스 백화점, 월마트 등은 옴니채널 전략을 강화하고 온라인, 오프라인 등의 채널에 따른 매출 성과를 구분하지 않기로 결정했다.

‘옴니채널’(Omni-Channel)이란 오프라인과 온라인을 통합해 고객들에게 언제 어디서나 서비스를 제공하는 유통체계를 뜻하는 용어다. 개별적으로 구축됐던 여러 고객유입 채널(멀티채널)에서 한층 더 나아가 온라인 및 모바일, 오프라인 매장, 카탈로그, 콜센터 등의 다양한 채널들을 유기적으로 결합해 일관된 고객 경험을 제공하는 것이다. 예를 들어 옴니채널 환경에서는 모바일로 상품을 구매한 후 오프라인 매장에서 교환할 수도 있다. 세계적인 전자상거래 전문가 존 스텔저는 “효과적인 옴니채널 운영에 실패한 유통업체는 2015년과 2016년에 매출의 15~30%를 잃게 될 것”이라고 경고하기도 했다.

최근 대형마트와 백화점 등이 낮은 성장률을 나타내고 있는 상황에서 모바일 쇼핑 시장 규모는 크게 증가해 올해 약 7조6000억원에 달할 것으로 예상되고 있다. 이처럼 소비자들이 스마트폰으로 무장하고 매장을 활보하면서 쇼루밍을 하고 해외직구에 나섬에 따라 국내 유통업체들도 변화를 모색하고 있다.

아마존닷컴과 같은 업체는 단순 유통업체가 아니다. 웬만한 IT기업을 능가하는 기술적 리더십을 갖추고 있는 업체다. 모바일뿐만 아니라 클라우드, 빅데이터 등에 있어서 최고의 기술력을 갖추고 있다. 또한 상품의 가격 경쟁력도 뛰어나다. 더불어 개인화 기능, 뛰어난 고객 서비스, 차액을 보상해주는 프라이스매치 등을 통해 상당한 고객 충성도도 확보하고 있다.

국내 업체들은 해외 업체를 따라하기에 앞서 과연 얼마만큼의 기술력, 가격 경쟁력, 고객 충성도를 갖추고 있는지 스스로에게 반문해봐야 할 것이다. 이른바 스마트 쇼퍼들의 반란이 시작됐다.