[누군가의 풀필먼트] 3色 풀필먼트, 그들이 만드는 부가가치

마이창고·두손컴퍼니·아워박스 3社, 각자가 바라보는 풀필먼트

핵심으로 거론되는 '시스템'과 '특화영역'

(이어서) 실제 풀필먼트 사업자들은 어떻게 스스로의 서비스를 차별화하면서 ‘부가가치’를 만들어내고 있을까. 이제부터 그 고민이 이어진다. 각각의 핵심역량으로 풀필먼트 서비스를 제공하는 국내 업체 ‘마이창고’, ‘두손컴퍼니’, ‘아워박스’의 이야기를 들어봤다.

 

마이창고의 풀필먼트 : 신유통의 시작과 끝

 

마이창고 손민재 대표는 풀필먼트가 신유통의 시작이자 끝이라고 말한다. 온라인과 모바일 기기의 발달로 전자상거래 시장이 빠르게 성장하고 있다. 전자상거래(이커머스)가 상거래(커머스) 전체를 뒤흔들고 있다고 해도 과언이 아니다. 풀필먼트는 이러한 배경에서 탄생했다. 오프라인 매장에서는 주문이 발생하면 직원이 상품을 계산하고 종이가방에 넣어준다. 그걸로 끝이다. 그런데 전자상거래에서는 어떤가. 주문이 발생하면 창고에 입고된 상품을 꺼내고 포장해서 고객까지 배송해야 한다. 이처럼 전자상거래에서 발생하는 주문을 처리하는 일련의 ‘주문처리(Fulfillment)’ 과정을 바로 풀필먼트라 한다. 즉, 풀필먼트를 때놓고서는 전자상거래를 논할 수 없다.

 

풀필먼트는 창고와 배송으로 구성된다. 마이창고는 그 중에서 배송 이전까지를 담당한다. 손 대표에 따르면, 한국의 배송 시스템은 이미 너무 잘 돼 있다. 빠를 뿐 아니라 가격도 저렴하다. 반면 풀필먼트를 구성하는 또 다른 한 축인 창고에는 문제가 산적해있다. 말 그대로 적폐(積弊)다.

 

창고는 데이터의 블랙홀이다. 공급사슬에 끊김이 없으려면 상품과 함께 데이터가 흘러야 한다. 그런데 문제는 창고에만 오면 이전까지의 데이터가 모두 사라져버린다는 것이다. 손 대표는 “좋은 자동화설비(H/W)가 있는 창고는 있다”며 “문제는 그것을 움직일 시스템(S/W)이 없다거나, 혹은 시스템이 있더라도 박스에 바코드가 안 붙어 시스템이 작동할 환경이 안 된다는 것이다”라고 말한다.

 

앞서 풀필먼트를 빼놓고는 전자상거래를 논할 수 없다고 했고, 풀필먼트는 창고와 배송이라는 두 축으로 구성된다고 했다. 그런데 창고의 현실이 이러하다면? 전자상거래 시장의 성장이 우리 앞에 펼쳐 보일 찬란한 미래, O2O나 옴니채널 등은 모두 듣기 좋은 허울에 불과하다. 풀필먼트가 전제되지 않는 이상 신유통은 불가능하다. 즉 신유통을 말하려면, 온라인 판매처와 풀필먼트센터가 ‘시스템’을 통해 실시간으로 완벽하게 연결된 환경을 조성돼야 한다. 전자상거래의 미래가 거기에 있다.

 

마이창고의 핵심은 ‘시스템’

 

이러한 인식 아래, 마이창고는 시스템에 역량을 집중했다. 기존 오프라인 중심의 물류에서는 엑셀을 활용해 화주와 창고가 커뮤니케이션할 수 있었다. 오프라인에서는 출고가 가끔 이뤄지고 그것도 택배가 아니라 트럭을 활용해 대량으로 이뤄지기 때문이다. 따라서 기존 창고에서는 스토리지(보관) 기능이 가장 중요했다. 반면 전자상거래에서는 화주와 창고 사이의 트래픽이 오프라인에 비해 훨씬 더 자주 발생하며 복잡도도 높다. 전자상거래시대가 창고에 요구하는 것은 단순 보관이 아니라 고객 니즈에 따른 섬세하고 정교한 ‘작업’이다. 섬세하고 정교한 작업에는 실시간 커뮤니케이션이 필요한데, 그것을 가능하게 해주는 것이 바로 시스템이다.

 

누군가는 다른 창고에도 WMS(Warehouse Management System)를 비롯한 시스템이 있지 않느냐고 묻는다. 있다. 그러나 문제는 첫째, 그러한 WMS가 대개 전자상거래용이 아니라는 것이고, 둘째, WMS의 주인이 창고(Warehouse)가 아니라는 것이다. 즉 많은 창고에서 활용하고 있는 시스템이 창고 작업에 최적화돼 있지 않고, 에러와 같은 시스템상 문제가 발생해도 해결하기가 쉽지 않다.

 

마이창고의 시스템은 어떻게 다를까. 마이창고가 자체 개발한 시스템은 세 가지로 구성된다. 첫째, 창고에 CS 방식으로 공급하는 WMS. 둘째, 고객용 웹 페이지. 셋째, WMS와 고객용 웹 페이지를 잇는 관리시스템. 세 시스템은 독립적인 동시에 긴밀하게 연결돼 있다. 가령 고객은 웹페이지에 각 상품별 디폴트값과 입고 정보를 입력해두었다가, 이후 주문이 발생하면 출고 오더를 전달한다. 이 오더는 관리시스템에 DB로 이동한다. 관리자는 해당 DB에 따라 어떤 작업을 어떤 창고의 누구에게 시켜야할지 판단해 배분한다. 이후 창고작업자가 WMS에 접속하면 특정 시간에 자신이 무슨 일을 해야 하는지에 관한 정보가 뜬다. 작업자는 그것을 보고 정해진 일만 하면 된다. 모든 정보가 DB화되고, 모든 작업이 시스템에 의해 움직이는 거다.

 

마이창고 시스템의 성과를 단적으로 보여주는 것이 마이창고의 계산서다. 마이창고의 역량은 박스에 브로셔를 넣어주고, 합포장을 해주고, 뽁뽁이 포장을 해주는 데 있지 않다. 오히려 그러한 작업을 돈으로 환산하면 얼마인지 하나하나 계산해낸다는 데 있다. 과거에는 ‘퉁 쳐셔’ 견적을 냈고, ‘퉁 쳐서’ 정산했다. 마이창고는 그 퉁 치던 것을 정확히 계산해낸다. 시스템 덕분이다.

 

손 대표는 시스템을 바탕으로 마이창고를 택배와 같은 전자상거래의 필수 인프라로 만들고자 한다. 마이창고는 전자상거래, 나아가 상거래 전체를 겨냥하고 있다. 다음은 손 대표가 어느 투자자에게 했다는 말이다. “풀필먼트라는 단어 앞에는 이커머스라는 말이 숨어 있다. 마이창고는 ‘My Storage’가 아니라 ‘My (E-Commerce) Fulfillment’이다. 그러니까 마이창고에 투자한다는 것은 풀필먼트에 투자하는 것이고, 이커머스에 투자한다는 것이며, 결국 커머스에 투자한다는 것이다. 이커머스가 커머스의 중심이기 때문이다.” 다시 한 번, 풀필먼트는 신유통의 시작과 끝이다.

 

두손의 풀필먼트 : 감동을 더한 창고서비스

 

또 다른 풀필먼트 업체 두손컴퍼니의 박찬재 대표는 풀필먼트가 고객사(셀러)의 고객(최종소비자)에게 감동을 선사하는 서비스라고 말한다. 과거 창고는 재고를 보관해뒀다가 출고 오더에 따라 출고하기만 하면 됐다. 그러나 풀필먼트센터는 재고를 고객사가 원하는 방식으로 정교하게 포장한다든가, 박스에 고객사의 이름이 적힌 테이핑을 한다던가 하여 소비자가 상품을 받았을 때 감동을 느낄 수 있도록 한다.

 

박 대표는 전통적인 창고업과 풀필먼트의 차이로 두 가지를 꼽는다. 첫째, 창고에 WMS를 비롯한 IT기술이 도입됐느냐이다. 그러나 실제 많은 창고에서는 (그 수준과는 별개로)WMS를 사용하고 있다. 기존 창고와 풀필먼트 센터의 차이를 만들어내는 더 핵심적인 포인트는 창고업을 ‘서비스’의 개념으로 보고 있느냐하는 것이다. 요컨대 풀필먼트센터에서는 얼마나 큰 창고에, 얼마나 많은 재고를 쌓아두었다가, 하루에 얼마만큼의 배송을 치느냐가 중요하지 않다. 오히려 온라인 판매처와 이커머스 셀러와 같은 고객사를 얼마나 잘 이해하고 있는지가 풀필먼트에서는 관건이다.

 

풀필먼트 업체로서 두손컴퍼니의 경쟁력도 여기에 있다. 제조업에서부터 출발한 두손컴퍼니는 이커머스에 대한 이해도가 높다. 이커머스 업체가 규모나 성숙도에 따라 겪게 되는 다양한 고민들을 잘 파악하고 있다는 의미다. 가령 성숙기에 진입한 이커머스 업체는 단지 물류비를 100원 더 낮추는 것 말고도 악성재고를 어떻게 떨쳐낼 것인가 등의 고민을 가지고 있는데, 두손컴퍼니는 기업마다 단계별로 세분화된 컨설팅을 제공하고 있다.

 

두손컴퍼니는 고객사를 단순히 잘 이해하는 데서 한 걸음 더 나아가 고객사가 어떻게 성장할 수 있을지를 함께 고민한다. 예를 들어 고객사가 아마존과 같은 해외 판매 채널에 입점할 수 있도록 돕는다든가, 두손컴퍼니가 확보하고 있는 네트워크를 토대로 기업이 물류단이나 커머스단에서 겪는 문제를 해결할 수 있도록 지원한다. 박 대표는 “고객사의 판매량은 두손컴퍼니의 주요 KPI 중 하나”라며 “우리에게 서비스를 맡기고 매출이 3배가량 성장한 업체도 있다”고 전했다.

 

실제로 두손컴퍼니의 주요 고객 중에는 성장을 목표로 하고 있는 중소형 업체, 그중에서도 전자상거래로 의류나 잡화를 판매하는 초기기업이 많다. 이들 업체의 특징을 ‘다품종 소량생산’으로 정의할 수 있다. SKU는 많은데 SKU당 물량은 적다. 그렇다보니 기존 창고와 계약을 맺기가 여의치 않다. 기존 창고는 SKU는 적고 회전율이 높은 고객사를 선호하기 때문이다. 몇십 평 정도밖에 안 되는 공간을 셀러에게 빌려줄 창고는 없다. 반면 두손컴퍼니는 이처럼 제품을 맡길 곳을 찾지 못하고 있는 초기기업의 상품을 주로 다룬다. 현재 두손컴퍼니가 다루는 제품은 약 1만5천 개 정도로, 수많은 SKU를 다룰 수 있다는 것은 그 자체로 두손컴퍼니가 가진 역량을 방증한다.

 

두손의 핵심 역시 ‘시스템’

 

두손컴퍼니의 이러한 역량은 시스템에서 비롯된다. 박 대표는 “두손컴퍼니가 다루는 SKU는 상당히 많다. 종류도 애견의류, 의류, 시계 등으로 다양하다”며 “시스템이 없으면 이처럼 다양한 제품의 재고를 어떻게 진열해야 할지에 대한 로직을 짤 수가 없다. 두손컴퍼니는 시스템을 가지고 있기 때문에 판매가 자주 일어나는 제품을 진열대 앞으로 뺀다던가 하는 식으로 운영상의 효율을 높일 수 있다”고 강조한다.

 

박 대표에 따르면, 현재 오프라인 기준 14만 명 정도의 셀러가 있다. 여기에 전문몰 등을 포함하면 그 수는 더욱 늘어날 것이다. 시장은 더욱 커지고 있다. 박 대표는 “한 컨설팅 업체의 통계에 따르면 현재 소매시장의 규모는 300조 원 정도인데, 그 가운데 전자상거래가 차지하는 규모가 60조 원에 이르고, 그 규모는 2060년까지 130조 원대로 성장할 것”이라며 “현재 백화점이나 대형마트가 하던 일을 앞으로 풀필먼트센터가 흡수하게 될 것”이라 내다봤다.

 

현재는 이마트나 롯데마트와 같은 거대 유통업체가 물류센터를 만들어 운영하고 있고, 규모가 작은 셀러들은 이들 유통업체에 납품을 하는 구조다. 하지만 상황은 바뀌고 있다. 소비자의 니즈는 전과 달리 복잡해지고 있고 비정형적인 수요가 늘고 있다. 넓은 지역에 흩어진 까다로운 고객의 마음(感)을 움직이기(動) 위해서는 화주와 창고, 고객 간의 유기적인 연결이 필요하다. 그 감동의 핵심에 바로 풀필먼트가 있다.

 

박 대표는 “새로운 시대는 새로운 무언가를 요구한다. (전가상거래의 붐 속에서) 상품을 판매하고 수출하려면 그에 맞는 풀필먼트 서비스가 존재해야 한다”며 “두손컴퍼니가 그러한 역할을 하고자 한다. 그래서 창의적이나 규모가 작은 수많은 셀러가 두손컴퍼니의 서비스를 이용해 성장하기 희망한다”고 전했다.

 

아워박스의 풀필먼트 : 인에이블링을 만드는 방법

 

마지막 풀필먼트 업체 ‘아워박스’의 박철수 대표는 풀필먼트가 ‘인에이블링(Enabling)’ 서비스라고 말한다. 앞서 언급했듯, 풀필먼트란 스토리지(보관) 서비스를 중점으로 제공하는 전통적인 창고와 달리 고객의 오더에 따라 입고된 상품을 피킹하고 패킹하여 발송까지 하는 일련의 주문 처리 과정을 가리킨다. 그러나 박 대표는 이러한 풀필먼트 서비스가 단순히 비용절감과 편의성을 도모하는 차원에서 그쳐서는 곤란하다고 말한다.

 

요컨대 소호몰을 비롯한 중소 규모의 업체는 기존 물류업체로의 물류서비스를 이용하기 어렵다. 한두 평, 한두 개 단위로 창고를 대여해주는 물류업체는 없기 때문이다. 풀필먼트가 그 대안이다. 풀필먼트센터는 셀러에게 작은 단위로 창고를 대여하고 섬세하게 제품을 관리함으로써, 소호몰이 자신 있는 제조와 판매에 역량을 집중할 수 있도록 한다. 이를 통해 작은 업체도 B2B에 종속돼 휘둘리지 않고 B2C 시장에 진입할 수 있다. 박 대표가 풀필먼트를 인에이블링 서비스라고 말하는 배경이 여기에 있다.

 

특히 냉장·냉동 상태로 보관 및 유통되는 HMR(Home Meal Replacement: 가정간편식)은 다른 상품보다 인프라가 더 필요하다. 물론 HMR 분야에서 풀필먼트 비스름한(?) 서비스를 제공하는 업체는 과거에도 있었다. 한 셀러가 홈쇼핑을 통해 소고기만 세트를 판매한다고 가정해보자. 오더가 발생하면 창고 인력이 소고기를 부위 별로 잘라 포장해 고객에게 발송해준다. 혹은 물류업체는 창고만 빌려주고 작업 인력은 셀러가 직접 운영하는 경우도 있다.

 

그러나 박 대표의 정의에 따르면 이들은 풀필먼트 서비스라고 볼 수 없다. 이들 창고의 주된 서비스는 ‘장소 렌탈’이며, 합포장과 발송은 부수적인 서비스에 지나지 않는다. 무엇보다 이들 창고는 소호몰과 같은 중소 업체가 쉽게 접근할 수 없다. 즉, 이들은 작은 업체가 시장에 진입하도록 ‘인에이블링’하지 않는다. 박 대표는 “풀필먼트가 인에이블링 서비스라고 할 때, 국내에서 냉장·냉동, HMR 분야에서 풀필먼트를 하는 업체는 아워박스가 유일하다”고 강조한다.

 

실제로 아워박스에는 20대 후반~30대 초반의 창업가가 많이 찾아온다. 그들은 번뜩이는 아이디어를 바탕으로 레시피를 만들고 거기에 스토리를 입힌 뒤 SNS 등의 채널을 통해 상품을 판매한다. 그러나 대개 생산설비를 잘 갖추고 있지 않고, 규모가 작아 기존 물류업체와의 협상력이 떨어진다. 그렇다고 발생하는 주문에 대한 물류 작업을 모두 직접 처리할 수도 없는 상황이다. 아워박스는 풀필먼트 서비스를 통해 이러한 이들이 시장에 진입하고 사업을 키워갈 수 있도록 돕는다.

 

HMR에 특화된 풀필먼트

 

아워박스가 강조하는 역량도 이와 관련돼 있다. 박 대표는 10여 년간 엠디에스마케팅 이라는 회사를 운영하며 온라인과 모바일 채널을 통해 고구마나 단호박 샐러드와 같은 간편식을 판매한 경험이 있다. 박 대표는 이처럼 직접 HMR 제품을 핸들링하며 축적해온 노하우와 경험을 바탕으로 초기기업에게 제품 코디네이션과 및 컨설팅을 해준다. 또한 엠디에스마케팅에서 운영하는 ‘샐러드미인몰’을 셀러가 제품의 테스트베드로 활용할 수 있도록 하고 있다.

 

아워박스의 이러한 역량은 당장 대기업과도 차별화된다. HMR 제품을 비롯한 이커머스 상품을 다루는 물류는 어디로 튈지 모른다. 계절이나 요일에 따른 수요 변동의 폭이 크고, 프로모션에 따라 판매량도 널뛰기한다. 대기업도 이처럼 손이 많이 가는 상품을 다루기엔 수지타산이 맞지 않는다.(물론 이러한 상품을 다루겠다는 마인드도 없다.) 즉, 다품종 소량생산되는 민감한 제품을 다룰 수 있다는 것은 그 자체로 아워박스의 역량이라 할 수 있다.

 

아워박스가 HMR 제품의 안전한 보관과 이동을 위해 콜드체인 설비를 완비하고 있음은 물론이다. 또한 아워박스는 바이오연구센터와 협업하여 라스트마일 단계에서까지 온도 관리가 철저히 이뤄질 수 있도록 연구를 지속하고 있다. 그와 함께 합리적인 비용으로 온도를 실시간 트래킹할 수 있는 방법 역시 연구 중에 있다. 실제 아워박스는 2019년 오송 바이오단지 내 바이오물류연구센터 오픈을 위한 구두 MOU를 이미 맺어놓은 상황이다.

 

이처럼 아워박스는 콜드체인 인프라와 HMR을 직접 다루며 쌓은 노하우와 경험을 바탕으로 고객이 시장에 진입해 사업을 키울 수 있도록 돕는다. 궁극적으로 박 대표는 누구든 아이디어만 있다면 사업을 진행할 수 있는, 즉 인에이블링할 수 있는 생태계를 조성하고자 한다. 이를 위해 아워박스는 직접 보유하고 있는 전자상거래 플랫폼과 제조사 등의 네트워크를 적극 활용하겠다는 계획이다.