자포스나 아마존처럼 규칙을 깨고 새로운 방식으로 성공하라.

[CLO] 비용절감의 기회가 있지만 의도적으로 비용을 절감하지 않는 기업들에 대해 어떻게 생각하는가? 또는 비용 절감 대신 기업의 수용능력만 더 늘리는 선택을 한 기업은 어떤가? 예상하듯이, 오래 버티지 못할 것이다. 아직 버티고 있다면, 그들은 아마도 프리미엄을 지불하는 것에 익숙해진 고객들에게 자신의 비효율성을 고급화로 포장하여 떠넘기는 기업들일 것이다.

 

 

결국에는 두 기업 모두 시장에서 사라지고 말 것이다. 이와는 대조적인 다음 두 기업의 사례를 보자. 첫 번째는 최근 이슈가 되고 있는 인수합병의 주인공 아마존이 인수한 재포스(Zappos)이며, 두 번째는 이러한 합병을 감행한 아마존닷컴이다. 두 개의 회사 모두 “간소하게(Make it lean)"라는 말의 중요성을 무시한 것처럼 보인다. 그리고 그들은 이러한 비효율성에도 불구하고 잘나가는 것이 아니라 그들 스스로의 전략 덕분에 호황을 누리고 있다. 두 기업의 인수합병은 값비싼 실수처럼 보일지도 모르지만 이러한 결정은 새로운 소매 시장 환경에서 기업을 어떻게 운영해야 할지를 잘 아는 사람에 의해 결정된 것이다.

소매업계에서 흔히 하는 변명거리로 “그것은 모두 제품을 위한 것이며 좋은 가치를 창출하기 위한 것”이라고 말한다.?글쎄, 수많은 판매자들이 이미 좋은 가치를 창출한다. 사실, 좋은 가치는 차별화를 위한 자격 요건으로 오랫동안 여겨져 왔으나 최근에는 시장 진입 비용에 불과한 것으로 전락해버렸다. 소매시장에서의 선두주자 재포스나 아마존은 좋은 제품을 만족할만한 가격에 제공하는 것만으로는 경쟁에 있어 부족하다고 일찍 알아차린 것이다. 소비자를 끌어들이고 고객을 유지하기 위해서는 특별하고 중독성 있는 경험을 그들에게 제공해야 되는 것이다.

뛰어난 고객 서비스를 제공하는 자포스는 인상적이고 오래 지속되는 고객 만족을 주는 것으로 유명하다. 재포스를 이용하는 소비자들은 그들이 어떠한 이유에도 관계없이 1년 동안 쉬운 방법으로, 배송비용 없이 제품을 환불받을 수 있다는 것을 알고 있다. 아마존은 그들이 보유한 방대한 종류의 제품과 신속한 배송으로 차별화된 서비스를 제공한다. 이렇듯 소매업계 선두주자들의 사례에서 알 수 있듯이 성공이냐 실패냐의 차이를 만드는 것은 변화된 현실을 얼마나 빨리 알아차리고 그를 잘 관리하느냐에 달린 것이다.

 

 

 

 

 

Break the Rules the Way Zappos and Amazon Do Not all of them, however. Instead, follow the new rules for succeeding in retail.?

 

 

What would you think of a business that identifies cost reduction opportunities but purposely does not follow through with the cuts? Or another that actually chooses to build excess capacity? Not long for this world, you might figure. Or perhaps they're luxury chains that can pass on their inefficiencies to customers who are used to paying a premium.

 

 

 

Well, both guesses are off. Consider the following examples. The first is Zappos, which was recently acquired at a premium by Amazon (AMZN), which happens to be our second example. Both companies seem to make a point of ignoring the "make it lean" dictum of the hour, and both are thriving, not in spite of these "inefficiencies" but because of them. What may look like costly mistakes are in both cases deliberate choices made by people who know how to manage their operations for the new retail environment.

 

 

 

Another bromide that's being put to rest is that "… it's all about product and good value." Well, lots of stores provide good value. In fact, good value has long since ceased to qualify as a differentiator; it's just the price of entry today. Successful retailers like Zappos and Amazon understand that offering a great product at a great price no longer suffices. To gain and keep customers, you have to provide them with a unique and addictive experience.

 

 

 

With Zappos, that experience is superior customer service, delivering on this promise of guaranteed long-term satisfaction. It's the unquestioned knowledge in the consumer's mind that she or he can for any reason, for a one-year period, with consummate ease and without shipping costs, return any purchase to get a full refund. And Amazon has turned its mammoth select\ion and super-rapid delivery into a unique experience. In these, and in the case of other leading retailers and manufacturers we've studied, the ability to manage for a changing reality is the element that will determine success or failure.