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세탁과 택배의 만남, ‘전국구 세탁 서비스’의 탄생
비대면 선호·개선된 택배 품질, ‘세탁+택배’ 유리한 환경 조성
‘생활물류’의 대표주자 택배와 세탁 서비스가 만났다. 지난달 29일 론칭한 온라인 세탁 수거배달 서비스 ‘오드리세탁소’(운영사 세탁주식회사)는 세탁물의 수거와 배송에 택배를 활용한다. 구성우 세탁주식회사 이사는 “세탁 서비스에 있어 물류 관리는 세탁 공정, 세탁 상품만큼 운영단의 중요한 부분”이라며 “한 번에 많은 물량을 수거, 배송할 수 있고 전국구 물류 서비스가 가능하다는 데에서 세탁 서비스에 택배를 접목하게 됐다”고 전했다.
서비스 본질에 집중하며 성장, “물류는 물류전문가에게”
오드리세탁소의 전신은 ‘워시온’이다(관련기사: 삼사삼색, 세탁 온디맨드 삼국지). 워시온은 분당을 중심으로 한 세탁 서비스였고, 세탁물 수거배송은 별도의 인력을 배치해 수행했다. 구 이사는 “물류 부문 뿐만 아니라 고객 접점에서 다양한 전략을 수행하고 있어 ‘오드리세탁소’로 리브랜딩해 서비스를 론칭하게 됐다”고 전했다.
오드리세탁소는 새롭게 내세우는 물류 전략을 한 마디로 요약하면 ‘물류는 물류 전문가에게 맡긴다’는 것이다. 한 건의 주문에 수거와 배송을 모두 수행해야 하고, 배달상품(세탁물)의 소유자가 고객이라는 특수성을 가진 세탁 서비스의 경우 이전까지 워시온처럼 직접 물류망을 구축하기도 했다.
이 경우 업체는 두 가지 어려움에 직면할 수 있다는 것이 구 이사의 설명이다. 물류망을 구축하기 위해 선투자가 필수적으로 이뤄져야 하는데, 이보다 더 큰 문제는 어렵게 구축한 물류망이 때론 서비스의 성장에 제약이 되기도 한다는 설명이다.
가령 1000명의 고객이 세탁 서비스를 신청한다고 가정해보자. 주문은 1000건이지만, 업체가 보유한 10명의 직원이 하루 최대 방문 장소가 10곳이라면, 나머지 900건의 주문은 수행할 수 없게 된다. 지역적 확장도 마찬가지다. 새롭게 서비스 수요가 늘어난다고 해도 물류망이 구축되지 않은 지역이라면 서비스를 제공할 수 없다는 것.
구 이사는 “워시온 시절, 체감 상 10건 중 절반 정도가 위와 같은 사례에 해당했다”며 “직접 물류가 가진 ‘패널티’로 인해 공격적인 사업제휴나 마케팅 효율에 대해 적극적으로 고민할 여지가 부족했던 것이 사실”이라고 전했다.
택배를 이용하기에 오드리세탁소의 서비스는 전국 어디서나 이용이 가능하다. 휴대폰으로 밤 11시까지 수거 예약을 하면 다음 날 택배 기사가 방문해 세탁물을 수거한다. 택배를 이용하지만 고객이 별도의 포장이나 송장에 대해 걱정할 필요는 없다. 오드리세탁소에서 제공하는 수거 가방 ‘블루백’에 세탁물을 담아 현관 앞에 두거나 택배 기사에게 전달하기만 하면 된다. 구 이사는 “오드리세탁소는 세탁 품질 개선과 새로운 세탁 상품 개발이라는 본연의 업무에 집중하고, 물류는 전문 파트너와 협력해 빠른 성장을 위한 발판을 마련했다”고 전했다.
한편 앞서 언급된 것처럼, 오드리세탁소의 전신 ‘워시온’의 경우 직접 물류망을 구축해 운영했다. 워시온 시절에 바로 택배를 활용하지 않은 이유를 묻는 기자의 질문에 구 이사는 “당시의 시장 환경이 지금과 달랐다”며 “온라인(모바일) 세탁 서비스 산업이 시작된 이후 몇 가지 변화가 일어났고 지금이 세탁 서비스에 택배를 접목할 수 있는 적기라고 판단했다”고 전했다.
구 이사가 느끼기에 가장 눈에 띄는 변화는 ‘비대면 서비스’에 대한 고객의 적응도였다. 3~4년 전만 하더라도 온라인(모바일) 세탁 수거배달 서비스는 낯설어 하는 고객이 많았기에 사람이 직접 고객과 소통해야 했지만 시간이 지남에 따라 고객 경험이 쌓이고 온라인(모바일) 세탁 수거배달 서비스에 대한 신뢰도가 올라갔다는 것.
구 이사는 “서비스에 적응하고 비대면을 선호하는 고객이 늘어나다보니 업체 입장에서도 물류비를 직접 투자해 관리하는 것보다 기존의 물류 인프라를 가진 업체와 파트너십을 맺는 형태로 서비스 모델을 구상할 수 있게 됐다”고 전했다.
여기에 물류 서비스의 ‘질적 성장’도 택배 도입 결정에 중요한 계기가 됐다. 구 이사는 “최근의 택배 서비스는 이전보다 리드 타임, 분실률, 파손률 등 방면에서 모두 개선되고 있다”며 “올해 상반기 실제 테스트를 진행한 결과, 자사가 고안한 포장 방식을 활용했을 때 구김이나 세탁물 오염과 같은 이슈는 서비스를 제공하는 데 염려없을 정도로 배송 품질 방면에서 안전함을 확인했다”고 전했다. 그는 “뿐만 아니라 생활물류 시장에서 새벽배송, 이륜차 배송 같은 다양한 물류 서비스가 등장하면서 유연하고 다양한 물류 기획 혹은 운영을 구상할 기회가 됐다”고 덧붙였다.
