삼자삼색(三子三色), 세탁 온디맨드 삼국지

세탁 O2O 진입의 장벽, 영세업체 중심시장

닮지만 다르다... O2O 3사의 세탁 및 물류운영 전략

편의점, 아파트 제휴 통한 생활거점化까지... 세탁 O2O의 변신

글. 임예리 기자

‘의식주’는 사람이 살아가는 데 있어 반드시 필요한 세 가지 요소로 꼽힌다. 우리 삶과 가장 밀착되어 있는 영역인 만큼, 신기술의 접목을 통해 더욱 다양한 서비스나 편의성을 제공하고자 하는 시도가 활발하게 일어났다. ‘식’ 영역에서는 배달의민족이나 요기요, ‘주’에서는 야놀자, 직방과 같은 업체가 대표적이다. O2O 혹은 온디맨드 서비스를 제공하는 플랫폼이 등장했고, 크게 성장했다.

그런데 유독 ‘의’ 영역에서는 커머스 비즈니스를 제외하고는 대형 플레이어가 나타나지 않은 게 현실이다. 2016년 9월 SK플래닛이 패션 렌탈서비스 ‘프로젝트 앤’을 론칭하며 업계의 관심을 모았지만, 수익화 문제를 해결하지 못한 채 2년 여 만에 서비스를 종료했다.

세탁 O2O 서비스 역시 비슷한 상황이다. 세탁 서비스의 경우, 서비스 특성과 업계 환경이 플랫폼 서비스가 진입하는 데 장벽이 있다는 것이 복수 업계 관계자의 설명이다. 구성우 워시온 대표는 “O2O 형태의 중개서비스가 잘 될 수 있었던 이유는 공급자들의 서비스가 안정화되어 있었기 때문”이라며 “가령 배달앱이 빠르게 성장할 수 있었던 이유는 배달앱이 등장하기 이전에 치킨집, 중국집의 배달 시스템이 비교적 안정화되어 있어 고객이 크게 불편함을 느끼지 않아 앱 서비스가 자리 잡을 수 있었던 것”이라고 전했다.

하지만 세탁이나 가사 도우미와 같은 생활 편의 서비스는 조금 달랐다. 가령 가사 도우미 서비스의 경우, 집에 찾아오는 사람의 능력에 따라 고객 만족도의 편차가 크다. 즉, 서비스 품질에 대한 관여가 필요한 영역이 된다.

영세업체 중심 시장, 혁신의 장벽

한국소비자원의 발표에 따르면, 2016년 세탁 서비스의 주요 분쟁 사유는 세탁 결과의 불만족이 88%로 나타났다. 하지만 분쟁 해결과 관련해 보상 등을 통해 문제가 해결된 경우는 39%에 그쳤다. 세탁 서비스에 문제가 있어도 적절하게 해소되는 경우가 적었다.

위와 같은 문제의 원인에는 영세 자영업자 중심의 시장 환경이 있다. 예상욱 세탁특공대 대표는 “동네 세탁소를 이용할 때 가격의 변동, 현금 위주의 결제방식, 커뮤니케이션의 문제 등은 누구나 한번쯤 겪어봤을 문제”라며 “사실 이는 세탁업자의 문제라기보다 빠르게 변하는 서비스업의 형태를 따라가기 벅찬 업계의 구조적 문제”라고 전했다.

최근 증가하는 코인세탁소가 아닌 동네 세탁소를 떠올려 보자. 10평 남짓의 공간에 1~2명의 직원이 있는 모습이 쉽게 연상된다. 국내 세탁소의 수는 20~30년 간 2만 5,000~3만 개 선에서 크게 변하지 않은 수준이다. 통계청 자료에 따르면, 현재 우리나라 전국의 세탁소는 2017년 기준 약 3만 3,000여 개로 파악된다. 이중 83%가 연매출 5,000만 원 미만인 영세 자영업체다.

세탁소의 주 업무는 세탁이다. 그리고 세탁시장은 서비스 공급구조가 오랫동안 변하지 않은 상태에서, 코인세탁소나 프랜차이즈 세탁소가 등장하며 경쟁이 심화됐다. 이런 상황에서 고객을 모집하기 위해선 홍보, 수거, 배달 등 다양한 부가 서비스를 수행해야 한다. 하지만 고작 1~2명의 인원으로 운영되는 기존 세탁소 구조 상 소화하기 어려운 것이 현실이다.

비슷하지만 다른, 세탁 스타트업 삼총사

앞서 설명된 것처럼, 세탁시장이라는 특성과 고유의 장벽이 있다. 하지만 그럼에도 시장에 진입해 세탁 시장의 새 지평을 열고자 다수의 스타트업이 등장했다. 대표적인 업체가 백의민족, 세탁특공대, 워시온이다. 이들 모두 설립 3년 차를 지나며 어느 정도 인지도를 확보한 것으로 평가되는 업체들이다.

재미있는 점은, 세 업체 모두 현재 서비스 제공 지역이 다르다는 점이다. 이는 기본적으로 세 업체의 타깃 고객층이 다르기 때문인 것으로 해석된다. 대표적으로 워시온의 경우 현재 서울이 아닌 분당에서만 서비스를 제공하고 있다. 이에 대해 구성우 대표는 “분당 지역은 교통 상황이 좋아 물류 운영에 유리하고, 고객의 구매력이 높아 객단가를 높이는 데에도 유리하다”며 “향후 서비스 확장에 있어서도 위성도시에 거주하며 서울로 출퇴근 하는 사람들을 주요 타깃으로 선정할 것”이라고 밝혔다.

백의민족과 세탁특공대의 경우, 수거/배송 인력은 자체 구축하고 있지만 세탁 공장을 직접 운영하거나 보유하지는 않는다. 즉, 세탁은 전문 세탁업체에 위탁하면서 수거/배송, 고객상담, CS 등을 관리하는 형태다.

이런 방식은 국내 세탁시장에서 낯선 방식은 아니다. 국내 세탁 서비스 공급자는 앞서 언급된 동네 세탁소 외에 세탁물 전문 수거점, 크린토피아와 같은 가맹점, 수선집 등이 있다. 고객이 수거점, 가맹점 등에 세탁물을 맡기면, 이들은 ‘세탁공장’이라고 불리는 전문 세탁업체에 다시 세탁물을 보낸다. 자영업 세탁소는 모든 세탁물을 직접 세탁하기도 하지만, 물량이 많거나 특별한 전문 세탁이 필요할 때엔 역시 세탁공장을 이용한다.

백의민족과 세탁특공대 역시 마찬가지다. 이들이 수거한 세탁물은 지역의 물류거점에 옮겨져 검수 작업을 거친다. 검수 과정이 카메라로 촬영되어 혹 하자가 있거나 추가 세탁, 수선 서비스가 필요할 경우 고객에게 알린다. 이후 세탁물에 태그를 달아 세탁물을 명확화하고, 세탁물은 세탁공장으로 보내진다. 세탁이 완료된 이후에는 다시 백의민족과 세탁특공대의 직원이 2차 검수를 진행한다. 검수가 완료되면 세탁물은 포장을 거쳐 고객에게 배송된다.

이런 상황에서 백의민족과 세탁특공대가 원활한 서비스를 제공하기 위해선 세탁 공정과 물류 단계의 유기적인 연결이 필수적이다. 이에 백의민족은 파트너 세탁공장 바로 옆에 사무실(물류거점)을 구축했다. 공장 한 편에 백의민족 검품 공간과 적치 공간이 따로 마련되어 있어 수거한 세탁물은 검품 과정을 거쳐 바로 세탁 공정으로 넘어간다.

검수가 완료된 세탁물에는 태그를 붙인다(위). 백의민족 파트너 세탁공장 한 켠에 따로 적치된 백의민족 고객들의 세탁물(아래). 백의민족의 검품 공간은 세탁공장과 벽 하나를 두고 붙어있는 구조다.

백의민족은 공장과 소통하는 전문 담당자를 두었다. 이에 따라 세탁 공정과 품질에 대한 피드백도 바로 요청이 가능하다는 것이 백의민족 측 설명이다. 이광훈 대표는 “세탁물 검수팀과 세탁공장이 분리되어 있으면, 세탁물에 대한 크로스 체크도 가능하다”며 “세탁 전에 두 번, 세탁 후에도 다시 한 번 검수를 거치고, 문제가 생겼을 때 소통 담당자가 공장 측으로부터 설명을 들을 수 있어 고객 문의에 거의 실시간 대응이 가능하다”고 덧붙였다.

앞선 두 업체와 달리 워시온은 2017년 초 직접 세탁 공장을 설립해 운영하고 있다. 이에 대해 구성우 대표는 이전까지 세탁공장에선 짧은 시간에 최대한 많은 물량을 소화한 것을 최우선 임무로 두었고, 불량률이나 공정 개선에는 소홀했던 것이 사실”이라며 “공장을 직접 관리, 감독해 세탁 서비스 품질을 높이고자 했다”고 전했다.

세탁 시장의 특성상, 맨 뒷단의 세탁 서비스 공급업자(세탁공장)는 수십 년간 세탁업에 종사한 이들이다. 그에 따른 노하우와 경험이 있지만, 새로운 세탁 서비스에 대한 니즈가 증가하는 상황에서 이에 대응하려면 서비스의 공급을 직접 관리하는 것이 훨씬 유리하다는 설명이다.

구성우 대표는 “세탁공장의 특성상, 일정 물량 이상을 확보한 이후에는 수익이 빠르게 개선된다”며 “세탁 공정을 포함한 각 단계 간 조율을 통해 서비스 품질의 최적점을 찾는데 집중하고 있다”고 전했다.

수익성의 키는 물류에

세탁 물류의 가장 큰 특징은 일반 전자상거래 물류와 달리 한방향이 아닌 왕복(Round-trip) 물류라는 것이다. 세 업체 모두 물류 방면에서의 효율을 강조하고 나선 이유다.

또한, 쇼핑몰에서 배송되는 물건은 배송이 완료되는 시점 이전까지는 소유주가 회사에 있어, 배송 중의 손실이 발생했을 때 해당 손실은 업체에 귀속된다. 이와 달리 세탁물의 소유주는 언제나 고객이다. 그러므로 손실이나 분실은 곧바로 분쟁으로 이어진다는 리스크가 있다. 와이셔츠부터 코트나 이불까지 세탁물의 무게나 부피, 가격이 규격화 되어 있지도 않다. 앞서 설명된 것처럼 세탁 O2O업체들이 세탁물을 꼼꼼히 검수하고자 하는 이유다.

음식배달 만큼은 아니지만 세탁 서비스 물류에서도 피크 타임이 존재한다. 출근 전인 이른 아침부터 정오 전까지, 퇴근 직후 7시부터 9시에 수거/배송 업무가 몰린다는 것이 세 업체의 공통된 상황이다.

이에 세 업체 모두 기본적으로 고객으로부터 사전에 수거/배송 예약시간을 받는 방식을 활용하고 있다. 고객의 수거/배송 시간을 알 수 있다면 수요를 예측하고 동시에 경로를 짜는 데 활용할 수 있기 때문이다. 또한, 기본적으로 세탁 O2O 서비스들은 고객 대면 수거/배송을 원칙으로 하고 있지만, 고객이 요청 하에 비대면 수거/배송도 진행하고 있다.

세 업체의 수거/배송은 택배에서 주로 이용하는 허브앤스포크 방식과 유사하다. 가령 세탁특공대는 현재 서비스 지역 내 ‘캠프’라 불리는 물류거점을 확보하고 있다. 총 6개의 캠프가 운영 중이며, 고객은 직접 캠프에 방문해 세탁물을 맡길 수도 있고, 세탁특공대의 직원이 수거된 세탁물과 배달해야 할 세탁물을 보관하는 장소이기도 한다.

기자가 직접 세탁특공대에 세탁 서비스를 신청했다. 맡기기 전 세탁물(위)과 세탁특공대로부터 수령한 세탁물(아래). 현장에서 만난 세탁특공대 직원의 설명에 따르면, 현재 수거/배송에 투입되는 인원은 30여 명 정도이며, 보통 9시간 기준으로 2교대 근무가 진행된다. 또한, 인당 하루 평균 수거/배송 주문은 40개 정도다. 수거된 세탁물은 마감이 끝난 자정 이후에 일괄적으로 세탁소로 옮겨져 세탁 공정에 들어간다.

수거/배송수단과 관련해 백의민족과 세탁특공대는 모두 이륜차와 사륜차를 함께 활용하고 있다. 특히 강남 등 교통상황이 원활하지 않고 지형이 복잡한 곳에서는 이륜차 배송이 유리하다는 전언이다. 다만, 양사 모두 주문수가 늘어난 이후에는 적재량, 안전 등과 관련해 사륜차가 더 효율이 높아 사륜차의 투입 비중이 자연스레 늘어났다는 설명이다.

이광훈 백의민족 대표는 “이륜차 배송은 악천후 등에 영향을 많이 받는데 장마철, 혹한기, 혹서기 등이 있어 이륜차의 실제 연 가동률은 60% 남짓”이라며 “사륜차의 경우에도 유류비 부담 등의 문제가 있지만 이륜차에 비해선 효율이 높은 편”이라 전했다.

한편, 워시온의 경우, 늘어나는 주문량을 감당하기 위해 초기부터 물류시스템 자동화에 집중했다. 워시온은 단위 지역을 잘게 쪼개고, 수거/배송 담당 인원별로 들어온 주문을 분배한다. 구 대표에 따르면, 현재 주문 배정은 100% 자동화가 완료된 상태지만, 지역을 할당하는 것은 매뉴얼을 기반으로 사람의 관제가 필요하다는 설명이다. 구 대표는 “그럼에도 현재 새로운 배송 직원을 투입할 때 반나절만 교육해도 현장에 투입할 수 있는 수준이 됐다”고 전했다.

세탁물 수거/배송에 투입되는 워시온 차량과 세탁특공대 차량, 그리고 세탁특공대 오토바이(사진: 각사 페이스북)

생활 속에 녹아드는 거점 제휴

워시온, 세탁특공대, 백의민족 세 업체들은 단순한 세탁 서비스를 넘어서 소비자의 생활에 더욱 밀착하기 위해 다양한 시도를 이어가고 있다.

워시온의 경우, 파트너 수거점과 함께 BGF리테일과 제휴를 통해 CU편의점 두 곳을 직영 수거점으로 활용하고 있다. 파트너 수거점의 경우 지역 소상공인과 협업을 통해 동네의 슈퍼마켓, 수선집 등이 수거점이 된다. 워시온이 특히 집중하고 있는 것은 편의점과의 제휴다.

구성우 대표는 “작년 여름 이후부터 파일럿 테스트를 통해 편의점 세탁물 수거 서비스를 진행하고 있는데 결과가 고무적”이라며 “재화 판매뿐 아니라 생활형 서비스 개발에 적극적인 편의점 업체와 24시간, 좋은 입지를 가진 수거점을 물류망으로 쓸 수 있는 워시온의 입장이 잘 맞아 떨어진 결과”라고 밝혔다.

CU 네이버 내츄럴 스토어점에 있는 워시온 세탁물 수거 서비스

다만, 기존 편의점 특성상, 공간이 협소한 경우가 많아 본격적인 워시온 서비스는 대형 편의점을 중심으로 진행될 예정이다. 이외에도 워시온은 의류 렌탈 서비스와의 파트너십도 강화하고 있다. 의류렌탈 서비스는 배송과 수거, 다음 고객의 재사용을 위한 검수/세탁 과정이 필수적이라는 측면에서 세탁과 유사한 부분이 많다. 구 대표는 “특히 의류 렌탈의 경우, 물류 업무가 워시온과 비슷해 물동량을 늘릴 수 있는 계기가 될 수 있다”며 “장기적으로는 새벽배송 서비스도 도입 구상 중”이라고 전했다.

백의민족의 경우, 현재 대림산업과 협업을 통해 인천 도화e편한세상 아파트 단지에 거점을 마련했다. 아파트 내 공간을 거점으로 입주민을 대상으로 세탁 서비스를 제공하는 게 그 골자다. 아파트 커뮤니터 센터 내부에 백의민족 사무실이 마련되어 있어, 입주민은 직접 세탁물을 맡길 수도 있고, 혹은 호출하면 직원이 직접 세탁물을 수거하기도 한다. 이 역시 앞선 사례와 비슷하게 건설사의 차별화 전략과의 니즈가 맞아 떨어져 나온 결과다.

이광훈 대표는 “단지 내 수거인 만큼, 환경이나 안정을 고려해 전기카트를 수거/배송 작업에 투입하고 있다”며 “또한 백의민족 전용 무인 세탁함을 설치해 주민들이 언제든지 세탁물을 맡길 수 있도록 하고 있다”고 전했다.

일반적으로 골프장에서 사용되는 전기카트를 개조해 만든 백의민족의 전기카트. 아파트 내 배송/수거에 투입된다.

누군가는 ‘세탁 서비스의 발전이 필요한 것이 맞느냐’ 혹은 ‘세탁 시장의 변화가 필연적인 것이냐’는 질문을 던진다. 하지만 세탁 서비스 이외의 생활 서비스는 스스로 가치를 높여가며 새로운 부가가치를 만들어내고 있다. 구멍가게는 편의점으로, 목욕탕은 찜질방이나 스파로 발전하며 더 다양한 고도화된 서비스를 제공하고 있다. 이전까지의 동네 미장원이 ‘뽀글이 파마’만 취급했다면, 최근 헤어숍에선 염색부터 헤어클리닉, 두피마사지 등 수십 개 서비스를 제공하며 새로운 선택지가 됐다. 과연 세탁시장에서도 이런 변화가 일어날 수 있을지 기대해 본다.