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‘무버’는 실패하고 ‘쿼리어’는 성공한 이유
크라우드소싱, 인프라 및 노동력 투자 없이 당일배송 가능케 해
글. 김정현 기자
우버와 에어비앤비 같은 공유경제 업체가 열어젖힌 온디맨드 시장은 이제 음식 배달, 부동산, 맛집, 택시, 주차 등으로 그 영역이 넓어졌다. 우버가 등장한 뒤 사람들은 클릭 몇 번만으로 원하는 시간에 차를 이용할 수 있게 됐다. 심지어 공유경제 모델을 기반으로 제2의 우버를 꿈꾸는 기업을 지칭하는 ‘우버화(Uber for X)’라는 용어도 만들어졌다.
공유경제의 시대, 가장 주목받는 분야 중 하나가 바로 ‘물류’이다. 블랙벅(Bluckbuck), 프라이트로버(FreightRover), 렛츠트랜스포트(Letstransport) 등은 화물운송 분야의 대표적인 공유경제 스타트업으로 꼽힌다. B2B 화물을 넘어 B2C, C2C 배송까지 공유경제를 통해 이뤄지는 시대가 찾아오고 있다.
한편, ‘배송’이 고객 접점에서 이뤄지는 서비스라는 인식이 강해지면서, 라스트마일 배송 전쟁이 격화되고 있다. 라스트마일 경쟁력을 확보하기 위한 방법도 다양해지고 있다. ‘당일배송’이 대표적이다. 스타트업을 포함한 많은 기업이 당일배송 모델을 구상하고 있다. 하지만 현재까지 이를 실현하기는 쉽지 않다.
물론 라스트마일의 우버를 꿈꾸는 스타트업도 존재한다. 국내에는 2014년 ㈜유니넷소프트가 개발한 공유경제 기반 택배 서비스인 ‘SNS퀵’과 2015년 아이에이치소프트가 발표한 크라우드소싱 기반의 플랫폼 ‘무버’가 있었다. 그러나 이 기업들은 모두 국내의 제도 장벽을 넘지 못하고 비즈니스 모델을 변경했다.
이에 반해 해외에서는 공유경제에 기반을 둔 라스트마일 스타트업이 지속해서 서비스를 이어가고 있다. 그중 하나가 쿼리어(Qourier)다. 쿼리어는 2014년 싱가포르에서 설립된 온디맨드 크라우드 운송업체다. 쿼리어는 일반인이 이동하는 경로에서 부가가치를 창출하고, 이를 통해 당일배송을 실현하기 위한 목적으로 비즈니스를 시작했다.
쿼리어의 비즈니스 모델은 간단하다. 가령 한 사람이 홍대에서 강남으로 이동하는 동안 개인 혹은 기업의 물량을 운반하는 것이다. 비는 시간 가정에서 쉬는 차량 등을 이용해 배송을 할 수도 있다.
크라우드소싱으로 탄생한 ‘당일배송’
쿼리어의 창업자 엘스턴 이(Elston Yee)와 옹 용지(Wong Yongjie)는 테마섹 폴리테크닉(TP: Temasek Polytechnic)을 졸업했다. 이들은 2004년 군 복무 중에 서로를 알게 됐고 군 생활을 함께 하며 창업 아이디어를 공유했다.
▲ (좌)엘스턴 이(Elston Yee) 공동창업자/(우)옹 용지(Wong Yongjie) 쿼리어 공동창업자 겸 CMO
제대한 뒤 엘스턴 이 대표는 물류 현업에서, 옹 대표는 마케팅 커뮤니케이션 부서에서 일했다. 이들은 5년간 서로 다른 분야에서 경험을 쌓으며 다양한 사업에 대한 기회 요인을 분석했고, 2014년 마침내 쿼리어를 설립했다.
당시 싱가포르에는 다양한 산업 분야에서 플랫폼 스타트업이 생겨나고 있었다. 하지만 배송을 포함한 물류 분야의 스타트업은 찾아볼 수 없었다. 옹 대표는 물류 시장에도 변화가 필요하다고 생각했다. 특히 그는 증가하는 이커머스 물량과 배송 서비스의 품질 사이의 간극을 줄이고자 했다.
싱가포르의 이커머스 시장은 매년 성장하고 있었다. 특히 이커머스 시장의 경쟁이 심해지면서 ‘배송 속도’가 기업의 경쟁력으로 떠올랐는데, 옹 대표에 따르면 당시 싱가포르에는 가격 경쟁력이 있는 당일배송 서비스가 부재했다.
그는 “당일배송이 이커머스의 업체의 경쟁력으로 부상하고 있었지만, 정작 당일배송 서비스를 제대로 제공해주는 기업은 찾아보기 어려웠다”며 “때문에 다른 배송업체와는 차별화된 배송서비스를 제공할 수 있는 크라우드소싱 기반의 쿼리어를 만들게 됐다”고 설명한다.
일반적으로 당일배송은 익일배송과는 매우 다르기 때문에, 당일배송에 기존 비즈니스 운영방식을 적용하는 것은 비용 측면에서 매우 비효율적이다. 쿼리어가 ‘크라우드소스드(Crowdsourced) 네트워크’를 활용해 배송 서비스를 구축한 이유다. 옹 대표는 “이렇게 구축한 배송 네트워크 덕분에 배송이 유동적으로 이뤄지며, 배송 비용 또한 다른 업체에 비해 저렴하다”고 말한다.
이렇게 설립된 쿼리어는 시장에서 놀라운 성과를 내고 있다. 올해로 설립 4년차가 된 쿼리어는 현재 수백 개가 넘는 기업 고객을 보유하고 있으며, 설립 이후 매월 약 40%씩 배달건수가 증가하고 있다. 최근에는 싱가포르를 넘어 국경을 넘나드는 배송도 시작했다.
어려움 딛고 지금에 이르기까지
하지만 모든 과정이 순조로웠던 것은 아니다. 쿼리어는 사업 초기인 2014년 9월 TPEC(TP Entrepreneurship Centre) 기관에서 멘토링을 받으며 비즈니스를 구체화했다. TPEC의 멘토들이 비즈니스 모델에 대한 방향을 가이드했으며, IT관계자들을 주선해주기도 했다. 쿼리어는 TPEC의 도움을 받아 싱가포르 중소기업청(Spring Singapore)을 상대로 5분짜리 사업 프레젠테이션을 할 기회를 얻었고, 이를 통해 정부 보조를 받을 수 있었다.
2016년 3월, 쿼리어는 싱가포르에서 운영되는 크라우드 기반의 배송서비스, 쿼리어로컬(Qourier Local)의 모바일 애플리케이션을 정식 론칭했다. 요금은 최소 5달러부터였다. 하지만 높은 기대와 달리 쿼리어는 고객과 배송기사를 유치하는 데 어려움을 겪었다. 옹 대표는 “모든 스타트업은 사업 초기 자신들의 서비스를 알리고 고객을 끌어 모으는 데 어려움을 겪는데, 쿼리어 역시 마찬가지였다”고 말한다.
쿼리어가 자신들의 서비스를 알리고 고객을 설득하여 유의미한 고객층을 형성하기까지는 어느 정도의 시간이 걸렸다. 하지만 고객을 유치하는 것보다 더 어려웠던 것은 배달원을 모집하는 것이었다. 이 때문에 사업 초 쿼리어는 직원과 그들의 지인을 동원해 직접 배달을 하기도 했다. 쿼리어는 3~4년 전만 하더라도 지금처럼 많은 배달원을 모으지 못했을 것이라고 말한다. 뿐만 아니라 쿼리어는 싱가포르 O2O 이커머스 물량을 확보하는 데도 어려움을 겪었다.
그러나 우버의 성공 등으로 인해 싱가포르 사람들은 점차 쿼리어와 같은 크라우드 기반의 서비스에 익숙해졌다. 직접 발로 뛴 노력과 인식의 변화 덕분에, 쿼리어는 별도의 마케팅 비용 없이 대부분 WOM(Word of mouth: 입소문)을 통해 사용자를 늘릴 수 있었다. 배달원(쿼리어는 이 배달원을 ‘쿼리어’라고 지칭한다)도 2,300명에 이르렀다. 서비스를 시작한지 불과 몇 달만의 일이었다.
수년간 크라우드 기반의 배송 모델을 고수해온 쿼리어는 이제 어느 정도 궤도에 진입했다고 말한다. 옹 대표는 “더 이상 쿼리어를 알리기 위해 새로운 고객을 설득할 필요가 없다”며 “쿼리어가 이뤄온 업적이 이를 방증한다”고 강조했다.
‘네트워크’로 퀵과 경쟁하는 쿼리어
전통 물류업체가 마음만 먹으면 쿼리어와 비슷한 서비스를 제공할 수도 있지 않을까 하는 의문이 생길 수도 있다. 이에 대해 옹 대표는 “싱가포르의 택배 시장에서 전통적인 배송업체가 쿼리어처럼 당일배송을 하는 것은 힘들다”고 설명한다. 당일배송을 하기 위해서는 증차를 하는 등 더 많은 인프라가 필요하기 때문이다.
이에 반해 쿼리어는 부가적인 인프라 및 노동력 투자 없이도 당일배송을 할 수 있다고 설명한다. 쿼리어가 전통업체와 비교해 갖는 가장 큰 강점인 ‘네트워크’ 덕분이다. 옹 대표는 “언뜻 보기에는 시스템만 구축하면 누구나 시도할 수 있는 서비스처럼 보인다”며 “그러나 시장에 진입한 후, 서비스를 이용하거나 제공하는 네트워크 풀(Pool)을 일정 수준 이상 모으는 것은 쉽지 않다. 이것이 쿼리어가 다른 운송사를 특별히 경쟁자로 여기지 않는 이유”라고 말한다.
한국의 ‘퀵’처럼 싱가포르에도 이와 유사한 이륜차 당일 배송업체가 존재한다. 전통적인 이륜차 배송업체는 대개 소규모 조직으로서, 10명 정도의 라이더를 보유한다. 그런데 쿼리어의 주요 고객이 되는 이커머스 업체는 물건을 대량으로 의뢰하며, 이 의뢰를 수행하기 위해서는 많은 배송기사가 동원돼야 한다. 소규모의 전통 이륜차 배송업체가 이커머스 물량을 책임지기 어려운 이유가 여기에 있다.
이에 반해 현재 쿼리어에 등록된 배송기사는 6,000명이 넘는다. 이들은 싱가포르 전역에 흩어져 있다. 배송기사인 쿼리어들은 도보뿐 아니라 자가용, 오토바이, 자전거, 트럭, 지하철, 버스 등 대부분의 운송수단을 이용해 배달서비스를 수행한다.
쿼리어는 일반인뿐만 아니라 다수의 소형 택배사와도 협력 관계를 맺고 있다. 쿼리어는 이렇게 보유한 네트워크를 통해 복잡한 경로를 이동하는 상품을 합리적인 비용으로 픽업해 배달할 수 있다.
한편 쿼리어는 기업을 주요 고객으로 삼고 있다.(물론 C2C 물량을 배송하기도 한다) 기업 고객은 개인 고객에 비해 의뢰하는 물량이 많으며 보통 정기적으로 배송 주문을 하기 때문이다. 그렇다면 어떤 기업이 쿼리어의 배송 서비스를 이용하고 있을까? 쿼리어가 가장 많이 처리하는 물량은 이커머스 주문에 대한 배송건이다. 쿼리어를 B2C 서비스 업체라고 할 수 있는 이유다.
옹 대표는 “쿼리어는 케이크, 꽃 등 변하기 쉬운 상품도 운반한다. 하지만 쿼리어가 운반하는 대부분의 물건은 누군가가 이커머스를 통해 주문한 물건이다. 현재 쿼리어는 500개 이상의 이커머스 고객을 확보하고 있다”고 전했다.
▲ 쿼리어 애플리케이션 화면
쿼리어 배달원의 정체는
쿼리어에서 물건을 배달하는 배달원, 즉 쿼리어에 대해 조금 더 알아보자. 쿼리어는 누구나 배송기사가 되어 화물을 운반할 수 있다는 아이디어에서 출발한 회사다. 실제로 쿼리어 플랫폼에는 택시 기사, 가정주부, 학생, 변호사, 의사, 우버 드라이버 등 다양한 사람들이 배달원으로 활동하고 있다. 즉 유휴시간(Idle time)에 배송 업무를 할 수 있는 사람이라면 누구든 쿼리어의 배달원이 될 가능성이 있다. 쿼리어의 배달원으로 등록된 이들은 배송비의 80%를 가져가며, 쿼리어가 나머지 20%를 챙긴다.
▲ 친구와 만나기로한 곳까지 이동하는 과정에서 배송 서비스를 수행함으로써 부가가치를 창출할 수 있다.
그러나 모든 일반인이 배달원으로 활동할 수 있는 것은 아니다. 쿼리어는 배달서비스의 품질을 유지하기 위해 등록 및 평가 절차를 도입했다. 이에 따라 배달원이 되려면 싱가포르 신분증(Identification Card)인 NRIC와 운전면허증을 우선 등록해야 한다. 이를 통해 쿼리어는 배달원으로 활동하려는 사람이 어디에 사는지, 무슨 일을 하는지와 같은 정보를 파악할 수 있다. 쿼리어는 배달원에 신청한 사람의 신상정보를 확인한 뒤 문제가 없으면 배달원으로 등록한다.
뿐만 아니라 새로 등록된 배달원은 쿼리어의 훈련 및 검증 과정을 거쳐야 한다. 쿼리어는 자체 성과지표를 만들어 이에 따라 한 달 동안 배달원을 평가한다. 이 한 달 동안에는 배달원이 수행할 수 있는 배달 건수가 제한된다.
이후 정식으로 등록된 배달원들도 지속적으로 배송 품질에 대한 평가를 받게 된다. 쿼리어의 자동 캡처 시스템을 활용해 배달원의 운송 정시성을 기록하고, 이를 내부 등급에 반영하며, 특정 등급 이하로 점수가 떨어진 배달원은 쿼리어 플랫폼에서 제외한다.
▲ 배송 요청건(좌)과 배송기사인 쿼리어의 프로파일 및 평점(우)
한편 쿼리어의 배송요율은 정해진 규정에 따라 책정되며, 기본적으로 배차는 먼저 등록한 사람 순서로 이뤄진다. 또한 쿼리어의 물량 대부분을 차지하는 기업 고객에게는 그들이 보내는 화물의 무게에 따라 차등의 정액 요금이 부과된다. 화물은 무게에 따라 소형(0~5kg), 중형(5~10kg), 대형(10~20kg)으로 분류되며 최대 배송 가능 무게는 20kg으로 제한된다. 무게가 20kg을 초과하는 물건은 특별 요청이 있을 경우에만 배송된다. 이렇게 무게 제한을 두는 이유는 일반인이 배송 업무를 수행하기 때문이다.
쿼리어에어로 국경 넘는다
싱가포르 시장에 성공적으로 안착한 쿼리어는 작년 말부터 국제 시장으로 뻗어가기 위한 준비를 해왔다. 그리고 올해 초 ‘쿼리어에어(Qourier Air)’를 시작했다.
▲ 쿼리어에어 평균 요율 테이블
쿼리어에는 국제 배송 서비스로, 여러 회사의 상품과 서비스를 한 데 모으는 집합자(Aggregator) 역할을 한다. 국제 운송사와 화주를 연결해주는 포워딩 개념의 기술 기반 플랫폼이라고 할 수 있다. 국제 운송사와 파트너십을 체결한 쿼리어는 물량을 대량으로 모아 합리적인 가격에 서비스를 제공한다. 그러나 아직 쿼리어에어의 모든 작업이 소프트웨어로 연결된 것은 아니다. 현재는 숙련된 물류, 세관 전문가가 국제 통관 절차를 진행하고 있다.
현재 쿼리어에어는 싱가포르부터 북미까지 24달러, 남미까지 44달러, 영국까지 25달러, 중국까지 16달러, 말레이시아까지 12달러의 통상운임을 유지하고 있다. 옹 대표는 “쿼리어에어는 일반적인 포워딩 업체보다 비용이 저렴하고 배송 속도도 빠르다”고 강조한다. 실제 쿼리어에어를 통해 국제배송을 의뢰하면 빠르면 당일 안에 싱가포르에서 배송이 시작되며, 상품은 이후 1~3일 내에 싱가포르를 출발한다.
한편 쿼리어에어는 쿼리어로컬의 연장선상에 있다. 쿼리어에어는 문전 앞(Door to Door) 서비스를 제공하는데, 쿼리어로컬이 싱가포르 내에서 이뤄지는 쿼리어에어의 물동량 운반을 담당한다.
현재 쿼리어의 매출 가운데 80%는 쿼리어로컬이, 나머지 20%는 쿼리어에어가 차지하고 있다. 하지만 쿼리어는 점차 국제 비즈니스의 비중을 높여갈 예정이다. 쿼리어는 싱가포르를 넘어 다른 지역으로도 서비스를 확장할 계획이며, 우선 동남아시아의 다른 국가를 목표로 삼고 있다.
공유경제로 만드는 새로운 물류
쿼리어는 63만 달러의 시드 라운드 유치에 성공했으며, 투자에는 일본 IT기업 스타티아(Startia), 독일 물류회사 DB쉥커(DB Schenker), 싱가포르 투자회사 임파이로(Impiro)의 에릭 다둔(Eric Dadoun) 등이 참여했다. 또한 최근 쿼리어는 에반림(Evan Lim)으로부터 7만 달러의 엔젤투자를 유치하기도 했다.
쿼리어는 유치한 자금을 마케팅 및 사업 개발 전반에 사용하고 있다. 특히 고객에게 더욱 스마트하고 신선한 배송 서비스를 제공하기 위해 투자금의 상당 부분을 기술 개발에 투입하고 있으며, 고객 수익성을 높이기 위해 빅데이터와 AI(Artificial Intelligence) 연구에 대한 투자도 진행 중이다. 또한 쿼리어는 급증하는 서비스 이용자를 감당하기 위해 자체 플랫폼을 보강하고 있다.
옹 대표는 쿼리어가 지금까지 커다란 문제없이 성장할 수 있었던 이유로 출중한 내부 역량과 함께 외부적 요소를 거론한다. 그는 “한국에도 쿼리어와 비슷한 사업 모델로 시작한 스타트업이 존재했다. 하지만 제도나 규제를 둘러싼 문제 때문에 사업을 지속할 수 없었던 것으로 알고 있다”며 “한국에서 화물운송을 하려면 번호판을 구매해야 하는 등 여러 제한이 있다. 하지만 싱가포르에서는 아직까지 이와 같은 제한을 경험해보지 못 했다”고 말했다.
또한 그는 “공유경제 모델이 보편화되기까지는 아직도 풀어야 할 숙제가 많다. 우버는 미국에서 여전히 많은 논란을 일으키고 있다”며 “그럼에도 우리는 공유경제의 힘을 믿는다. 쿼리어는 크라우드(대중)의 힘을 빌려 신속하며 효율적인 물류를 만들어갈 것이다. 공유경제를 통해 싱가포르 전역의 사람들과 네트워크를 이룰 수 있다. 쿼리어가 그들의 유휴시간에 가치를 더할 수 있길 기대한다”고 전했다.
