[양거봉의 이커머스 생존기] 이상과 현실, 그리고 영원한 난제 : 물류 시스템 ②

<지난 시리즈> [양거봉의 이커머스 생존기] 이상과 현실, 그리고 영원한 난제 : 물류 시스템 ①

 

물류에 있어 '시스템'이란 과연 무엇인가, 그 이상과 현실

도입 이전에 '이해'와 '프로그램화'가 필요, 너 자신을 먼저 알라

물류판 페르마의 마지막 정리, 영감‧도전‧발전의 길 '시스템'

 

글. 양거봉 팀프레시 OPS사업부 책임

 

 

4. 시스템의 이해와 물류 프로그램화를 위한 과정

 

업무 초기에는 어떤 프로그램을 쓰던지 그 범위가 물류 및 아주 일부의 연관 업무에만 한정돼 있을 것이다. 그러나 회사와 조직이 일정 규모 이상 커지면 판매 데이터 축적 및 내역 검색 등은 물론, CS와 정산, 마케팅 부서들과의 연계기능까지 확대해 나가야 한다.

 

그 방법은 각 회사의 사정에 따라 다르다. 중저가의 이용료로 대여형 WMS를 이용하는지, 수억 원을 들여 구축형 WMS를 개발했는지 등의 차이와 더불어 업무에 따른 연결 과정 또한 서로 달라 기능적이거나 실무적인 내용은 아쉽게도 다룰 수 없다. 그럼에도 불구하고 프로그램화와 관련된 내용을 살펴보는 이유는 프로그램의 기능보다 중요한 것, 즉 운영 효율을 만들기 위해서는 이를 사용하는 구성원들이 가지고 있는 시스템 관련 이해도라는 것을 말하고자 함이다.

 

2억 원 이상의 비용을 들여 WMS를 도입한 기업이 한 달도 되지 않아 연달아 터진 오류 및 내부 문제로 인해 일부 업무를 다시 수기업무로 회귀시킨 사례가 있다. 스스로의 업무 시스템에 대한 이해 없이 프로그램을 도입하는 것은 오히려 도입을 안 하느니만 못한 것이다. 정장을 예로 들면 보통 명품 정장이 저가 정장보다 멋질 것이라 생각하겠지만, 적정한 사이즈로 핏을 살려 입는 저가 정장이 세 치수 큰 명품 정장보다 낫다. 여기서 정장이 WMS라면, 자신의 사이즈는 업무를 의미한다. 업무를 정확히 파악해야 핏을 살릴 수 있고, 향후 커다란 명품 정장도 수선을 통해 자신만의 엣지를 만들 수 있다.

 

① 업무 파악

 

우선 전사의 업무들을 나열해보자. 한강이 보이는 본사와는 달리, 지나가는 사람 한 명 보기 힘든 물류센터에 있다 해도 괜찮다. 전사 업무에 대한 파악을 모두 할 수 없다 해도 좋다. 센터에서 진행하는 업무들부터 쭉 정리해보자. 그리고 그 앞 단계에서는 어떤 업무가 있었을지 상상의 날개를 펼친 뒤 하나하나 기록해보자.

 

예를 들어 상품이 입고되었다면 분명 OEM사에 누군가 발주를 넣었을 것이며, 50% 이상의 선입금이 이미 완료되었음을 의미한다. 이러한 정보들을 수집해 정산 관련 사항들처럼 물류와 직접적인 연관성이 낮은 업무들을 가려내고 나면 입고의 앞단에는 발주 업무가 남는다. 이를 통해 발주 시점과 발주량을 정하는 업무 담당자가 있음을 추론할 수 있다. 이렇게 연관성이 있는 업무에 대한 정보와 담당자를 찾아두자. 이마저도 난해하다면 그냥 물류 관련 주제로 한 번이라도 대화했던 동료들을 기억해낸 뒤 업무와 연관된 부분을 찾아보자.

 

② 업무의 분석

 

이렇게 연결되는 업무들을 쭉 찾아 나열했다면 재료들은 준비완료다. 다음은 이 재료를 깎고, 다듬고, 조리해서 훌륭한 요리를 만드는 과정이다. 가장먼저 나열된 업무들을 하나씩 분석해보자. 이 과정에서는 꼭 해당 업무를 며칠간 직접 수행해보거나, 실무자의 처리 과정을 지켜보고 인터뷰하는 것을 추천한다. 많은 시간이 소요될 것임을 알고 있지만, 여기서 변수 대부분에 대한 대응 방안을 준비할 수 있으며 이에 따라 리스크를 최소화해주기 때문이다. 운송장출력이라는 업무를 예로 들어보자.

 

 

이 외에도 고려할 사항이나 작성할 내용들은 많겠지만, 누군가 단순하게 송장을 출력하는 것으로 볼 수 있는 업무 안에도 분명히 현 프로세스에 맞춘 변수 대응이나 명확한 의사결정 요인이 필요함을 알 수 있다. 이 과정에 대한 중요성은 추후 프로그램의 커스터마이징이나, 업무에 필요한 공수측정, 담당자 부재 시 혹은 프로그램 사용 불가시 대체 업무 설정을 통한 리스크 관리와 이어진다는 점에서 가장 높게 평가된다. 또한 이 과정을 통해 업무 전반을 명확히 인지하고 있어야만 추후 판매형태의 변경 등에 따른 고도화나 별도 작업 분리를 수행할 수 있다.

 

해당 과정을 진행하면서 업무파악 중 수집한 담당자의 정보를 활용할 수 있다. 업무방식 등 시스템 정립에 필요한 내용들을 문의하고, 조율한다면 한층 매끄러운 과정을 만들 수 있을 것이다.

 

③ 업무의 프로그램화

 

앞서 업무를 분석했다면, 이제는 그 업무들을 어떻게 프로그램으로 구현할 것인가에 대해 고민해야 한다. 다시 운송장 출력의 예를 들어보자. 전체 당일출고가 어려운 상황이라면 전체 운송장을 뽑는 것 보다는 출고 가능한 송장들만 뽑는 것이 관리적 측면에서 좋을 것이라 생각한다. 만약 전체 운송장을 뽑고 비가시적인 작업을 진행한다면 잔여 송장들의 관리나, 뒤늦게 처리되는 발송 지연 안내, 이에 대한 CS인입 등의 문제가 발생할 것이 자명하기 때문이다.

 

그렇다면 이러한 이슈 발생 시 어떤 기준으로 당일 출고건과 지연 출고건을 구분할 것인가? 그리고 혼재된 출고건들 중에 어떻게 필요한 것만을 골라낼 것인가? 출고의 총량이 적을 때는 임의 판단에 따라 그 기준이 변동될 수 있다. 하지만 물류 처리량이 증가하여 담당자가 증가할수록 더욱 명확한 기준을 가지고 진행되어야만 전체적인 운영 안정성이 높아진다. 때문에 필요한 기능들을 정의하고, 개발자와 논의를 진행해야 할 것이다.

 

주문 순서대로 처리하기, 주문 수량이나 객단가가 높은 순서부터 처리하기, 공수가 적은 특정 제품부터 처리하여 OB건을 최소화하기 등 여러 기준들을 적용할 수 있는 방안들은 물론, CS에서 별도의 작업 없이 당일 미출고건에 대한 안내 문자를 발송할 수 있는 기능들까지 고려해보기를 권한다.

 

또한 WMS등 별도의 프로그램을 구상한다면 현실성부터 고민하지 말고, 이를 시각적으로 표현해보자. 우선 업무를 필요할 때 아쉬웠던 것은 무엇인지, 어떤 기능이 있으면 좋겠는지, 어떤 종류의 시‧청각적 알림이 필요한지에 대해 업무를 진행하며 충분한 의견을 모아야 한다. 이후 취합한 의견과 자료를 엑셀 또는 PPT 형태로 표현해보자. 혹은 펜을 사용해 실제 종이 위에 그려보는 것도 좋다.

 

하나하나 표현된 시각자료들을 조합해서 팀원들과 시뮬레이션을 해보고, 해당 과정에서 어떤 문제들이 발생할 수 있는지, 그리고 문제 발생 시 어떤 방법으로 모두에게 공유할지, 또한 특정 정보를 어떻게 시각화해야 휴먼에러가 덜 발생할 수 있을지 등을 논의하다보면, 이를(비용적인 문제로) 실제 구상할 수 있을지 없을지 여부를 떠나 시스템 자체에 대한 이해도가 높아질 것이다.

▲ 업무를 시각적으로 표현하고, 팀원들과 공유하는 과정에서 시스템 자체에 대한 이해도가 높아진다.

 

대부분 업체들이 향후 사용하게 될 WMS는 커스터마이징을 거치지 않은, 즉 기능정의 및 필요 기능들과는 거리가 먼 형태일 가능성이 높다. 그러나 분명 주어진 WMS의 틀 안에서도 효율을 높여 사용하는 업체들이 존재한다. 이러한 업체의 구성원들은 대부분 위에서 설명했듯 업무에 대한 이해를 바탕으로 기능의 유연한 사용을 위한 다양한 시도를 거쳤다. 부족한 것은 수기로 보완하고, 사용가능한 기능들은 제작자의 의도와는 별개로 자사의 목적에 맞게 이용할 줄 안다면, 이미 어떤 WMS라도 효율적으로 사용할 수 있는 충분한 역량을 갖춘 것이다.

 

④ 테스트와 개선

 

여기서 끝이 아니다. 오히려 지금부터가 시작이라 볼 수 있을 만큼 지루하고도 어려운 과정들의 연속이다. 처음으로 시스템에 맞춰 업무를 진행하고, 프로그램을 사용하다보면 이용의 생소함에서 나오는 휴먼에러가 발생하기 시작한다. 게다가 기능 오류로 인한 문제, 특정 데이터나 용어에 대한 이해 차이, 시스템 운영에 투입되는 인원의 증가와 처리시간 등으로 인해 기존 업무에서 발생하지 않던 문제들이 속속들이 등장할 것이다.

 

이와 관련해 초기 단계에서는 분명 대부분의 구성원들이 불만을 가질 것이고, 안하느니만 못하다는 이야기까지 스멀스멀 나올지 모른다. 그러나 이러한 불만들에도 흔들림 없이 꿋꿋하게 나아가야만 누구나 쉽게 이해하고 참여할 수 있는, 이상적인 업무의 체계와 신뢰성 높은 물류 체계를 만들 수 있다.

 

개별적인 문제들을 수정하는 것과 동시에 사용에 대한 구성원들의 의견을 묻고, 가이드라인 작성 및 긴급 대응 체계를 준비해두자. 이에 앞서 물류 담당 인원들의 완벽한 프로그램 숙지를 위해 자체적인 교육이 필요하다. 또한 오류상황 발생 시 물류 담당자들이 다양한 방법으로 해결을 시도할 수 있어야하며, 프로그램 개발업체와의 소통까지 책임질 수 있어야 한다는 점을 명확히 인지하고 있어야 할 것이다. 때문에 테스트 진행 이전에 기능 숙지 및 자주 발생하는 문제들에 대해서도 사전에 알고 있어야 한다.

 

⑤ 권한의 설정과 공유체계의 수립

 

앞선 단계는 각종 기능을 정리하고 확정하는, 즉 WMS라는 창고에 내용물을 채우는 과정이었다면, 마지막 과정은 창고에 자물쇠를 달고 CCTV를 설치하는 과정이다. 다행히도 대부분의 프로그램은 커스터마이징이나 별도의 비용 없이 사용자별 계정 생성 기능 및 개발 권한 관리 기능을 제공하고 있다. 그러나 정보 보안을 강조를 하는 사무실과 달리, 담당자가 수시로 변경 되거나 겸업이 일상인 물류 현장에서는 권한 관리나 데이터 보호가 제대로 이뤄지지 않는 경우를 흔히 볼 수 있다.

 

물류 시스템에서 다루는 정보 중에는 고객의 개인정보 및 단가정보, 제품 원가율, 마진율과 같이 기업 핵심 역량과 관련해 매우 민감한 정보들이 많다. 이러한 핵심 정보의 유출은 당장의 금전적 피해는 물론, 장기적으로 기업의 경쟁력 및 신뢰성을 한순간에 하락시킬 수 있는 위험요인이다. 그렇기 때문에 부서, 직무, 직급 등에 따라 열람 및 수정 권한을 관리할 담당자가 필용하며, 내부 데이터와 접속 로그 등을 일정주기마다 점검 할 담당자 또한 명확히 지정하여 사고를 예방해야 한다.

 

마지막으로 공유 체계다. 흔히 겪는 일들 중 회사 측에서 요청한 긴급 업무를 처리함에 있어 프로그램이나 메신저를 사용해 담당자의 피드백을 요청해도, 해당 담당자의 부재나 외근, 회의 등으로 불가능한 경우가 있다. 당장 업무 진행이 필요한데, 담당자는 소식이 없으니 결국 전화를 걸어 대화를 나눈다. 가능한 일이다. 그러나 문제는 이 과정에서 담당자와 당사자 간 대화 내용 및 특정사안에 대한 결정 근거는 아무도 모르는 채 다른 업무들이 진행된다는 것이다. 그리고 이런 사례가 하나의 업무라면 다행이겠지만, 아마 지금 이 시간에도 누군가는 전화 통화 또는 개인 메신저로 각 업무를 진행하고 있다. 그리고 시스템에는 아무런 정보도 남아있지 않기에 이후 누군가는 또 전화기를 손에 들고 만다.

 

당사자 간의 원활한 협의도 중요하지만, 그럼에도 불구하고 이러한 개인적 소통을 지양해야 하는 이유는 굳이 설명하지 않아도 될 것이라 생각한다. 물류 영역에서 하나의 이유만 덧붙이자면, 출고와 재고영역에서 발생하는 수많은 비효율들의 시발점이 개별적으로 요청되는 출고건(샘플, 직원구매 등)에서 기인하기 때문이다. 판매는 내역이 남고, 스캔이 진행되지만 이러한 건들은 WMS상 그 어디에서도 흔적을 찾을 수 없다. 상품을 보낸 이 입장은 급한 요청에 의해 하나정도 보내고 나중에 말하자는 식의 사소함이지만, 후에 이를 찾는 재고파트의 고통은 이루 말할 수 없다.

 

그 외에도 자잘한 정보들, 예를 들면 입수량의 변경, 디자인의 변경, 특정 로트(lot, 제조단위) 제품의 우선 소모 등은 꼭 시스템을 통해 공유채널을 만들도록 하자. 상품 디자인의 변경은 특정 팀만의 의사결정 요인이지만, 그럼에도 물류팀은 채널별로 어떤 제품들이 우선 출고되어야 하는지, 어떤 차이점이 있는지 정확히 알아야 한다. 전사의 업무 공유 체계가 시스템의 숨을 불어 넣는다.

 

5. 시스템은 글로 배울 수 없다

 

지금까지 시스템에 관해 이야기 했지만, 사실 필자 역시 여러 가지 다양한 시스템을 경험해보지는 못했다. 지금까지 네 곳의 직장에서, 네 곳의 각기 다른 업무를 담당했을 뿐이다. 시스템이 무엇인가, 프로그램은 어떤 것들이 있을까를 다뤄볼까 하다 결국 작성한 글을 네 번 갈아치웠다. 아무리 WMS에 관해 길게 글로 풀어낸다 해도, 그것이 크게 와 닿지 않을 것이라 판단했기 때문이다. 시스템은 결코 글로 배울 수 없다. 시스템의 배경 정도를 이해하는데 도움이 될 수는 있지만, 이를 완전히 체득하고 발전시킬 수 없음은 분명하다.

 

연애를 글로 배울 수는 없는 것과 같은 이유가 아닐까. 연애서적은 모든 사람의 성격이나 취향에 따른 세부 사항을 다루지는 못한다. 꽃을 좋아하는 사람도 있지만 싫어하는 사람도 있다. 그리고 각각 꽃을 좋아하고, 싫어하는 이유도 제각각이다. 시스템도 마찬가지다. 같은 업종이며, 비슷한 업무 프로세스를 가졌다 할지라도 해당 기업의 주요 타깃과 제품 가격, 배송비, 배송 일정에 따라 수많은 형태의 시스템이 존재한다. 그리고 자체개발, 대여형 등 시스템에 대한 투자규모도 제각각이다. 때문에 시스템을 완전히 정의하거나, 글로 모든 것을 풀어내는 일은 현실적으로 불가능하다 생각한다.

 

연애를 잘 하는 방법은 계속해서 사람들을 만나보고, 다양한 상황을 겪으며 경험을 쌓는 것이라 한다. 마찬가지로 시스템 또한 글이 아니라 현장에서 발생하는 사소한 문제들에 대해 계속해서 고민하고, 직접 느끼며, 프로세스에 대한 분석과 개선방안을 고민하는 것이 가장 좋은 방법 아닐까.

 

경험이 녹아있지 않는 시스템은 사상누각에 불과하다. 시스템이란 그 안에 경험과 철학을 넣어 끊임없이 발전시켜야만 ‘살아있는 존재’가 된다. 지나친 이상으로 보일 수 있지만, 모든 기업은 계속해서 변화하며, 그 체계와 운영방식 또한 변화한다. 그 가운데 어떻게 시스템은 변화하지 않을 수 있을까? 오히려 시스템의 변화가 체계와 방식의 변화를 이끌어야 한다. 때문에 가장 업무와 밀접하게 활용하면서도, 언제나 가장 이상적인 발전방향을 그려나가야 한다. 그것이 시스템이다.

 

물류판 페르마의 마지막 정리

 

수학에서 가장 유명한 난제 중 하나였던 페르마의 마지막 정리. 다른 난제와는 다르게 굉장히 간단하게 정리가 되어있었음에도, 페르마는 그 증명법을 여백이 부족하다는 이유로 적지 않았다. 때문에 후대 사람들이 그것을 증명하는데 수백 년의 시간이 흘러, 21세기를 맞이하기 직전에야 간신히 이를 가능했다.

▲ 1637년에 등장한 '페르마의 마지막 정리'는 1995년이 되어서야 앤드루 와일스에 의해 증명됐다. 그 증명 과정에서 다양한 수학 이론들이 새롭게 발견되었다.

 

“물류를 잘 하는 방법은 시스템을 잘 하는 것이다. 그러나 시스템이 무엇인지는 여백이 부족해 적지 않는다.”

 

물류계의 페르마의 마지막 정리가 있다면 아마 시스템이 그 자리를 차지하지 않을까. 누군가 완벽하게, 특정 시스템을 모두가 이해할 수 있도록 증명할 날이 올 수 있을지는 모르겠다. 그러나 오히려 페르마의 마지막 정리를 증명하는 과정에서 수많은 수학적 발전과 새로운 개념이 발견되었듯, 물류 시스템의 정리를 증명하는 과정은 물류업계에 새로운 영감과 도전, 발전을 가져다 줄 것임을 믿는다.