한국 상륙 1년째, 배달 성지에서 우버이츠는 어떻게 버텼나

마치 '게임'처럼… 누구나 배달기사가 될 수 있었다

글. CLO 신승윤 기자

 

 

1년 전, 서울시 내 단 2 개 구로 시작해 현재 총 13 개구에서 만나볼 수 있는 음식배달 서비스, ‘우버이츠(Uber Eats)’. 최근 종로구, 영등포구 등으로 서비스 가능지역을 확장한데 이어, CJ푸드빌과 제휴 협약을 체결해 배달 물량을 확보하는 등 꾸준한 성장세를 보이고 있다. 다양한 음식배달 플랫폼 가운데 우버이츠만의 특징은 바로 ‘배달 파트너’의 존재다. 지원자 누구나 배달 파트너가 돼 배달대행 업무를 수행할 수 있는, 우버식 공유경제를 실현 중이다.

 

누구나 쉽게 음식을 주문할 수 있음은 물론, 음식을 배달할 수도 있다는 우버이츠. 게다가 절대 다수의 음식배달 업무에 오토바이를 활용하는 한국 배달시장에서, 우버이츠는 도보, 자전거 등 원하는 이동수단을 자유롭게 활용할 수 있다고 한다. 과연 배달이라곤 일평생 해 본적 없는 기자도 음식배달이 가능할지, 또한 이동수단에 제약 없이 업무를 수행할 수 있을지, 나아가 우버이츠의 성장 가운데 배달 파트너들의 생각은 어떠한지 직접 현장으로 나가봤다.

 

배달 파트너가 되다

우버이츠 배달 파트너가 되기 위해 가장 먼저 필요한 절차는 등록과정이다. 먼저 웹 또는 모바일 앱을 통한 가입절차가 우선돼야 한다. 계정을 생성한 후에 본인 확인 절차를 거치면 배달 파트너로 활동할 수 있다. 허나 본인 확인을 마치려면 프로필 사진과 신분증 사진을 등록한 뒤, 이에 대한 해외 본사 승인이 필요하다. 프로필 사진은 정상 승인 됐으나, 몇 번이고 신분증 등록에 실패하여 결국 서울시 강남구에 위치한 ‘우버 서울 그린라이트 센터’를 방문했다.

 

그린라이트 센터에서는 우버이츠 배달 파트너의 등록, 교육, 문의 등 행정 전반에 관한 업무를 처리하고 있다. 가입절차를 마친 후에는 이곳 그린라이트 센터를 찾아 배달 업무 관련 교육 과정을 필히 이수해야한다. 때문에 신분증 등록과 함께 교육 과정을 동시에 진행했다. 그 외에도 차량등록, 서류갱신, 장비교체 등 각종 행정처리를 위해 배달 파트너들이 수시로 오가는 것을 확인할 수 있었다.

▲ 무료로 대여 받은 우버이츠 가방. 라면 한 봉지를 통해 대략적 크기를 가늠해 볼 수 있다.

 

신분증 등록 오류의 원인은 신분증 사진 등록 시 주민번호 뒷자리를 가리지 않았기 때문이라고 한다. 이와 관련해 그린라이트 센터 담당자가 직접 해결해줬다. 이후 배달 업무 교육을 진행했다. 배달 프로세스 및 앱 사용법 설명, 수익구조, 문제 발생 시 해결방법 등을 설명하는 간단한 교육이었다. 교육을 마친 뒤에는 워커(도보 배달원)와 바이시클(자전거 배달원)을 위한 전용 배달 가방을 대여 받을 수 있었다. 비용은 무료이며, 아직까지 파손 관련 보상비는 별도로 존재하지 않는다고 한다.

 

그린라이트 센터에서 만난 배달 파트너 A 씨는 “오토바이 보험관련 서류를 새롭게 갱신하러 센터를 방문했다”며 “행정처리는 물론 앱 사용 등 배달 업무와 관련된 모든 문제를 센터를 통해 해결한다. 친절하고, 해결도 빠른 편이다. 덕분에 배달 과정에서 레스토랑 또는 주문자와 갈등을 겪을 일이 없다. 다만 앱 자체 오류에 있어서는 즉각 해결이 불가능해 보인다. 그것 외에는 대부분의 서비스에 만족한다”고 답했다.

 

배달 현장에 나서다

대여 받은 우버이츠 배달 가망을 메고서 직접 음식배달에 나섰다. 이동수단은 도보를 택했다. 오토바이의 경우 면허증과 오토바이 보험서류 등 별도의 등록서류가 필요하다. 반면 도보와 자전거는 별도의 등록 없이 선택해 업무를 진행할 수 있다. 다만 배달 파트너의 이동수단과 배달 거리를 복합적으로 반영해 주문을 할당하는 우버이츠 특성상, 도보와 자전거의 배달 수는 비교적 적을 수 있음을 사전 교육을 통해 숙지한 상태였다.

 

아니나 다를까 주문량이 가장 많은 축에 속한다는 점심시간의 강남구에서 도보 배달은 한 시간 동안 단 한 건도 들어오지 않았다. 하여 자전거로 전환한 뒤 다시금 배달 호출을 기다렸다. 활동시간과 비활동시간을 구분하는 온·오프라인 버튼은 앱 메인 화면에서 터치 한 번으로 간편하게 변환이 가능하다. 때문에 원하는 언제든 배달 업무를 수행할 수 있다. 온라인 상태로 배달을 기다리던 중 드디어 첫 배달 요청을 받았다.

 

배달 요청이 들어오면 이에 대해 주어진 시간 내에 수락 또는 반려를 선택해야 한다. 요청을 수락하면 곧바로 음식을 수령할 레스토랑 위치가 제공된다. 이는 지도상 위치 및 정확한 도로명 주소를 포함한다. 더불어 내비게이션 앱으로 곧장 연동할 수 있다. 배달 파트너로 일하기 위해 ‘우버 드라이버’ 앱과 함께 필수적으로 설치해야 하는 ‘맵피’ 앱으로 목적지가 자동 입력된다. 위치 인식과 함께 음성안내가 가능한 앱이지만, 자동차 안내용으로 만들어진 터라 도보 또는 자전거 운행에 있어 다소 불편함이 있었다. 차량 도로를 기반으로 하기에 유턴 등을 안내하기 때문이다.

▲ 주문 승인 시 확인 가능한 레스토랑 위치(좌)와 내비게이션 앱을 연동한 경로 안내(우)

 

무사히 음식을 수령한 뒤 배달 가방에 안착시켰다. 레스토랑에 들어가서는 우버이츠 배달 건으로 왔다고 종업원에게 이야기하면 바로 음식을 받을 수 있다. 식사, 음료 할 것 없이 꼼꼼하게 포장 돼 있었다. 특히 음료의 경우 일회용 용기 사이로 음료가 흐르지 않도록 비닐 랩으로 이중 포장을 마친 상태였다. 음식 수령을 마친 뒤에는 우버 앱을 통해 수령 완료 버튼을 눌러줘야 한다. 이후 주문자가 위치한 최종 목적지 주소를 알 수 있다.

 

레스토랑을 찾아갈 때와 마찬가지로, 주문자 위치 또한 내비게이션 앱으로 연결해 찾아갈 수 있다. 다만 이전과의 차이점은 주문자 요청사항을 확인할 수 있다는 것이다. 확인해 본 요청사항에는 ‘회사 건물 00층까지 올라와 달라’, ‘위치가 헛갈리면 언제든지 전화 달라’는 등의 내용이 있었다. 이에 맞춰 배달 업무를 진행하면 되며, 전화 통화가 필요할 경우 우버 드라이버 앱 내에서 전화 연결이 가능하다. 실제 서로의 연락처는 확인할 수 없는 구조다.

▲ 포장된 음식을 수령한 뒤 가방에 넣은 모습. 가방 내 들어있는 칸막이를 이용해 자유롭게 공간을 만들 수 있다.

 

배달을 마친 뒤에는 배달 완료 버튼을 눌러주면 된다. 이후 10분 이내로 지도 앱 운행거리 기반, 수령할 수 있는 배달 요금이 책정된다. 이어서 주문자의 배달 파트너에 대한 평가가 진행된다. 별점, 코멘트 등을 남길 수 있다. 다만 필수 사항은 아니었는지, 10여 건의 배달 중 단 한 건의 평가도 받지 못했다. 최대한 친절하려 노력했기 때문인지 괜한 아쉬움이 남았다.

 

배달 수는 자전거 배달 기준 한 시간에 1 건 정도였으며, 건당 수익은 평균 2km 내외를 운행해 3,000~4,000 원 선에서 책정됐다. 배달 파트너 B 씨에 따르면 “오토바이의 경우 한 시간에 평균 2~3 건의 배달을 수행하고, 운행 거리도 길어 수익이 더 높다”며 “몇몇 오토바이 배달 파트너의 경우 운행 거리가 너무 짧은 배달 건은 오히려 반려한다. 연료값 등 오토바이 유지비를 생각했을 때, 오히려 적자를 볼 수도 있기 때문이다. 더군다나 배달을 마친 지역에서 다음 요청이 언제 들어올지 몰라 한 건당 적당히 긴 거리를 운행하는 것이 마음 편하다”고 말했다.

 

미션 수행은 ‘게임’처럼 재밌게

우버이츠는 직관적이면서도 간편하게 사용할 수 있는 애플리케이션을 제공한다. 배달 요청을 찾고, 수락하며, 운행하는 과정마다 한 두 번의 터치만 진행하면 되는 것이다. 또한 마치 게임 속 미션, 퀘스트를 완료하듯 배달 업무를 진행할 수 있다. 내게 적합한 배달 파트너 프로모션을 찾아주고, 이를 완수할 경우 보너스 금액을 제공한다. 배달 지역, 횟수와 관련된 목표를 달성하면 즉각 금전혜택을 받을 수 있는 것이다.

 

우버이츠는 지역구별 보너스 금액을 제공한다. 배달 요청이 많은 지역마다 기존 수익의 1.5배, 2배 등의 금액을 책정해 배달 파트너들의 유입을 유도함으로써 배달대행 수요와 공급을 조절하는 방식이다. 우버이츠 코리아 박상욱 총괄은 “우버이츠는 배달 파트너가 한 번에 한 건만의 배달을 수행한다”며 “이로써 보다 신속한 배달과 함께 고품질의 음식을 제공할 수 있다. 여기에 지역별 보너스 금액으로 배달 파트너 유입을 유도하면, 더 좋은 서비스를 제공할 수 있는 것”이라 설명했다.

 

또한 배달 횟수별 보너스 금액 프로모션을 진행하고 있다. 매일, 매주 일정 수 이상의 배달을 완료하면 추가 수익을 제공하는 방식이다. 박 총괄은 “이는 지역별 보너스와 무관하게 한 지역에서만 배달을 운행하는 파트너들을 위한 프로모션”이라며 “서비스 품질 유지와 동시에 배달 파트너들에게도 보다 높은 수익을 보장하기 위한 프로모션”이라 말했다. 위 두 보너스들은 마치 전자 게임 속 ‘퀘스트’처럼 완료와 동시에 확실한 보상을 제공해, 실제 배달 파트너들 사이에서 ‘깨는 맛’이 있다고 평가받는다.

▲ 배달 지역별, 횟수별 퀘스트를 통해 보너스 금액을 받을 수 있다.

 

배달 파트너 C씨는 “운행 전 프로모션 지역과 남은 배달 횟수를 확인하는 것이 일상이다”라며 “평소 친분이 있는 배달 파트너들 사이에서는 소위 ‘만들기’를 진행하기도 한다. 만약 프로모션 완료까지 1 건의 배달밖에 남지 않은 상황이라면, 운행 종료 전에 일부러 배달 건을 만들어주는 것이다. 해당 배달 파트너와 가장 가까운 레스토랑에 음식을 주문해 연결해주는 식이다. 이를 통해 프로모션을 완료하고, 만들기를 완료한 음식은 함께 나눠먹는다”고 말했다.

 

우버이츠는 배달 파트너로 일한 운행 기록, 수입을 간편히 확인할 수 있는 리포트 기능도 제공한다. 수입 정산기간에 따라 주간 단위로 수입을 확인할 수 있으며, 각각의 배달 건마다 수입, 소요시간, 운행 거리 등 세부사항을 리포트 형식으로 받아볼 수 있다. 결국 운행 거리를 계산해 수입이 책정되는 구조 속에서, 배달 파트너 스스로가 이동코스와 거리, 소요시간 등을 분석해 최단 시간에 배달을 완료할 수 있게끔 분석 또한 가능하다.

▲ 배달 파트너에게 세부적인 운행 결과 정보를 제공해 배달 업무 효율을 높일 수 있다.

 

지역 확장과 서비스 진화의 방향은

음식 주문에 있어서도 각종 할인 등 프로모션 공세를 펼치고 있는 우버이츠. 그 배경에는 주문자, 레스토랑 파트너, 배달 파트너 모두에게 보다 풍부한 선택지를 제공하겠다는 목표가 있다. 박 총괄은 “올해 말까지 서울 전역 서비스 제공을 목표로 하고 있다”며 “우버의 기술을 활용해 새로운 고객 확보 및 배달 네트워크 확장에 힘쓸 예정이다. 향후 경기지역을 포함한 전국 모든 지역 확장에 대해 가능성을 열어두고 있다”고 말했다.

 

또한 박 총괄은 “국제적 인지도를 확보하고 있는 우버를 통해 한국을 방문하는 외국인들이 간편하게 한국 음식을 주문할 수 있도록 서비스할 것”이라며 “그 가운데 엄선된 레스토랑 정보를 제공함으로써 한국 음식 문화를 알리는 글로벌 앱으로 활용되길 기대한다”고 말했다.

 

한편 배달 파트너들은 우버이츠를 통해 지속적인 음식 주문이 이뤄지길 바라고 있다. 배달 파트너 A씨는 “신규 지역 확장과 더불어 각종 프로모션을 통해 음식 주문이 폭등하나, 그때 뿐”이라며 “프로모션 후에도 지속적으로 주문량을 유지하는 것이 관건”이라 말했다. 파트너 B씨 또한 “배달 파트너에게 배달 지역, 횟수와 관련된 프로모션이 생활화 돼있듯, 주문자에게 계속해서 재주문을 유도하는 프로모션이 생겼으면 한다”는 의견을 제시하기도 했다.