<물류센터 탐방기> 뷰티·헬스케어 전문 ‘창고’가 있다던데...

 

화장품 시장, 전망은 맑음

 

국내 조사업체 임팩트(imFact)가 발표한 ‘2017 화장품 시장동향 및 전망’에 따르면, 국내 화장품 시장은 70년대 경제성장과 함께 꾸준히 성장하며 현재는 1인당 소비금액 면에서 세계 10위 규모로 자리매김했다. 2016년 국내 화장품 생산실적은 전년대비 21.6% 증가한 13조 514억 원으로 처음으로 20%가 넘은 성장률을 보였으며 최근 5년간 시장의 평균성장률도 39.76%에 달한다.

 

이커머스 시장에서의 약진도 눈에 띈다. 통계청 자료에 따르면, 2017년 8월 화장품의 온라인 쇼핑 거래액은 5,021억 원(모바일 3,448억 원)으로 전년 동월 대비 14.7%(모바일 20.7억 원) 증가했다. 이는 온라인 쇼핑 전체 거래액 가운데 7.7%를 차지하는 수치다.

 

한국 화장품의 해외 직접 판매액(역직구) 물량 역시 늘고 있는데, 이는 사드배치 이후 중국 내 한국 화장품 소비가 다소 주춤했음에도 불구하고 국내 화장품 업체가 유럽, 동남아, 중동 등에서 새로운 시장을 적극 개척한 결과로 파악된다. 통계청 자료에 따르면, 2017년 2/4분기 화장품 온라인 해외 직접 판매액은 4,286억 원(전체 상품 직접 판매액의 74.4%)으로 전년 동분기와 비교하면 29% 증가했다. 다른 카테고리의 상품 직접 판매액이 대체로 감소한 상황 속에서 화장품이 역직구 판매의 증가(5,763억 원으로 전년 동분기 대비 16.6% 증가)를 이끌었다고 해도 과언이 아니다.

 

 

숙제는 ‘물류’

 

그런데 시장의 성장과는 별개로, 화장품 업체가 어려움을 겪는 영역이 하나 있다. 바로 물류다. 업계 관계자에 따르면 화장품 물류는 일반적인 상품의 물류보다 까다롭다. 보관, 검품, 분류, 포장 시 일반 상품보다 특별한 주의가 요구된다. 물류센터에 보관된 제품이 온라인 오픈마켓, 홈쇼핑, 로드샵 등으로 나갈 때 각각의 유통채널마다 다른 형태의 포장을 요하는 경우도 많다. B2C 거래가 많다보니 출고 처리의 속도도 중요하다. 유통기한에 따른 선입선출의 문제도 있다. 가령 효과적인 시스템을 갖추지 못한 업체는 물류센터에서 화장품의 유통기한 관리에 어려움을 겪을 수밖에 없다.

 

이커머스로 오면 문제는 더 심각해진다. 적극적인 마케팅으로 단기간에 급성장한 많은 이커머스 업체가 아이러니하게도 성장과 동시에 위기를 맞이하게 되는데, 그 역시 물류 때문이다. 사업 초기 물량이 얼마 안 될 때는 물류를 사무실 내에서 자체적으로 처리하면 되지만, 물량이 터지면 그게 힘들어진다.

 

이 때 이커머스 업체는 물류대행사를 찾는데, 만약 규모가 영세하고 물량도 제한적인 소호몰일 경우 물류업체를 상대로 협상력을 발휘하기란 쉬운 일이 아니다. 더구나 전통적인 물류업체 가운데는 이커머스 물류의 특성을 제대로 이해하지 못하고 있는 경우가 많다. 화장품이어서 발생하는 문제에 이커머스이기 때문에 발생하는 문제가 중첩된다. 뷰티 이커머스 업체가 겪는 이중고다.

 

좀 더 자세한 내용을 청취하기 위해 뷰티 이커머스 업체 몇 군데에 물었다. 물류에서 발생하는 문제는 무엇인가? 그리고 물류를 3PL에 맡긴다면 업체 선정과정에서 무엇을 고민할 것인가? 대답은 다음 네 가지로 추려졌다.

 

첫째, 마케팅이나 이벤트 등으로 폭발하는 물량을 감당할 수 있는 ‘주문처리 역량(Capacity)’을 보유하고 있는가. 둘째, 전날 밤까지 들어온 주문을 다음날 신속하게 처리할 수 있는 ‘노하우와 경험’이 있는가. 셋째, 이벤트나 사은품에 따라 상품 포장이 달라지는 등의 비정형적인 업무를 유연하게 처리할 수 있는가. 마지막 넷째, 이커머스에서 물류는 단지 보관·배송이 아니라 고객만족을 높이는 서비스의 개념인데, 이러한 이커머스 물류의 성격을 잘 이해하고 있는가.

 

이런 상황에서 튜브(TUBE)라는 물류업체가 화장품과 건강식품에 특화된 물류서비스를 제공하고 있으며, 그 대상을 중소 온라인 셀러와 소호몰, 쇼핑몰 창업자로 확장하는 풀필먼트(가칭 FBT(Fulfillment by TUBE)) 서비스를 준비하고 있다는 소식을 전해 들었다. 튜브의 물류서비스가 뷰티 이커머스 업체의 이중고를 해결할 수 있을까. 이천에 있는 튜브 물류센터(T-Solution Warehouse)에 직접 찾아가봤다. 그리고 이커머스 업체의 네 가지 고민을 바탕으로 큐브의 역량을 분석했다.

 

주문처리, 폭발하는 화장품 물량을 어떻게 처리할까

 

가장 먼저 눈에 띈 것은 역시 규모였다. 튜브에 따르면, 현재 튜브는 경기도 이천과 경기도 이천 호법에 각각 2,500평, 1,500평 규모의 뷰티 및 헬스케어 전문 물류센터를 운영하고 있으며 각 물류센터는 일 2만 건, 월 30만 건의 주문을 처리할 수 있다. 또한 튜브는 향후 월 40만 건 이상의 주문처리가 가능하도록 설비 증설 계획을 수립한 상태다.

 

튜브는 하루 2만 건 이상의 B2C 물량을 처리할 수 있는 이유가 물류센터의 절대적인 면적보다도 튜브가 보유하고 있는 시스템 덕분이라고 설명한다. 튜브는 최근 새로운 튜브WMS(Warehouse Management System)를 구축했다.

 

물류센터에서 시스템은 핵심적인 역할을 한다. 특히 물류센터 내 출고작업처럼 높은 생산성을 요구하는 작업을 진행할 때는 반드시 고도화된 프로세스가 필요하다. 가령 피킹 공정은 고객주문별로 차이가 있고 작업 방식도 달라지기 때문에 프로세스의 고도화 수준에 따라 작업 생산성이 급변하는데, 시스템이 이러한 프로세스를 정립하는 데 크게 기여한다. 실제 튜브 물류센터에서 이뤄지는 모든 프로세스는 튜브WMS에 기반을 두고 있다. 튜브가 일 2만 건 이상의 주문을 최소한의 인원으로 처리할 수 있는 배경이다.

 

예컨대 튜브에 따르면, 많은 이커머스 물류 대행업체가 엑셀을 활용해 고객주문 데이터를 분리한다. 이러한 작업은 굉장한 집중력과 많은 시간을 요구한다. 게다가 주문을 편집하는 과정에서 작은 실수라도 발생하면 대형 클레임으로 이어질 가능성이 높다. 반면 이커머스에 특화된 튜브WMS는 수집한 고객주문 데이터를 분석하고, 최종적으로 SKU(Stock Keeping Unit) 단위까지 분리한 뒤 작업자에게 작업 지시를 내린다. 이때 운영담당자는 자동으로 분리된 주문정보를 기반으로 송장을 발행한다. 이러한 프로세스를 통해 튜브는 작업 시간을 단축할 뿐 아니라 주문 편집 시 발생하는 실수를 줄일 수 있었다.

 

우재용 튜브 전략기획팀장은 “튜브는 이커머스와 홈쇼핑, B2B 등 다양한 플랫폼에 대응할 수 있는 이커머스 전용 WMS와 웹 OMS(Order Management System)를 구축하여 복잡한 고객 주문정보를 표준화한 후 작업 현장에 자동으로 분리배분하고 있다”며 “이를 통해 이커머스의 여러 변화요인에 보다 신속하고 정확하게 대응할 수 있다”고 전했다.

 

노하우와 경험, ‘포장’이 중요한 이유

 

물량을 처리할 수 있는 역량(Capacity)과 더불어 화장품을 다루는 물류업체가 갖춰야 할 두 번째 조건은 바로 노하우와 경험이다. 2012년 6월에 설립된 튜브는 다년간 화장품과 건강식품 전문 물류센터를 운영하며 노하우를 축적해왔다. 특히 자동화 설비와 전문 인력을 보유함으로써 화장품과 건강식품의 포장 및 유통가공에 대한 종합적인(Total) 서비스를 제공한다는 것은 튜브가 보유하고 있는 핵심역량이다.

 

유통가공 서비스가 왜 중요할까. 화장품은 똑같은 제품이라도 유통채널마다 구성과 포장이 달라진다. 온라인에서는 사은품을 넣어주는데 로드샵에서는 아닐 수도 있다. 이때 튜브는 고객사에 특화된 포장(유통가공)을 한 뒤 해당 제품을 백화점이나 편집샵, 홈쇼핑 등에 공급한다. 즉 제품이 박스채로 튜브 물류센터에 들어오면 작업자들이 이를 해체하고 4개들이, 2개들이, 1+1 등으로 포장하여 유통채널로 보내는 것이다.

 

우 팀장은 “T-Solution Warehouse라 불리는 튜브 물류센터의 각 작업공간에는 B2B 대량물량, B2C 복합주문, 단순주문, 홈쇼핑 등의 주문별 작업이 동시다발적으로 이뤄지고 있다”며 “특히 많은 고객사의 포장 및 유통가공 업무를 다년간 진행하며 축적한 코스메틱 포장 역량은 국내에서 독보적이라 생각한다”고 전했다.

 

우 팀장은 또한 “튜브WMS 내에는 유통가공 솔루션이 패키지 형태로 구축돼 있는데 해당 솔루션을 통해 유통채널별 주문을 분리 접수하고 작업지시와 재고관리도 모두 각 고객사별로 운영된다”며 “모든 작업은 별도로 마련된 유통가공 공간에서 유통채널별로 구분돼 이뤄지며, 특수한 주문 건을 제외한 모든 출고는 당일 이뤄진다”고 덧붙였다.

 

실제 튜브 물류센터에서 가장 인상적이었던 것은 제품의 포장 및 유통가공에 사용되는 자동화 설비와 인력이 배치된 유통가공 공간이었는데, 오토라벨러, 크렘쉘머신, 쉬링크머신, L-Sealer 수축포장기 등이 눈을 사로잡았다.

 

▲ 기계에 들어가면 자동으로 포장이 된다.

 

 

그러나 튜브 물류센터에서 이러한 자동화설비는 어디까지나 사람이 하는 일의 효율을 높이기 위해 쓰인다. 물류는 사람의 손이 닿지 않으면 움직이지 않기 때문이다. 튜브 물류센터 한편에서는 오토라벨기가 빠른 속도로 제품 겉면에 라벨을 붙이고 있었지만, 여전히 다른 한편에서는 사람의 눈과 손이 바삐 움직이고 있었다. 주영재 튜브 대표는 이를 ‘딱 필요한 만큼의 자동화’라고 설명한다. 사람이 하는 일의 효율성을 최대한으로 끌어올릴 수 있을 만큼의 자동화만을 해놓았다는 것이다.

 

▲ 기계가 사람의 효율을 높인다.

 

물류센터 구석구석에는 튜브의 경험과 노하우를 엿볼 수 있는 아기자기한(?) 흔적도 있었다. 가령 화장품이 자동화기계에서 빠져나올 때 손상되지 않도록 기계 입구에 파일철을 받쳐둔 것이나 레일에 묻은 이물질이 상품에 옮겨 붙지 않도록 레일에 마른수건을 덧대놓은 것 등이 그것이었다.

▲ 창고 곳곳에서 꼼꼼함이 엿보였다.

 

유연함, 온디맨드 물류를 향하여

 

화장품 전문 물류업체의 세 번째 조건은 유연함이다. 한 이커머스 스타트업의 물류팀장에 따르면, 이커머스에서 판매하는 화장품의 경우 상품 구성이 정형적이지 않고 이벤트나 프로모션에 따라 달라진다. 심지어 어떤 구성은 일회성으로 쓰이고 없어지기도 한다. 게다가 고객의 요구사항은 복잡하고 다채롭다. 많은 이커머스 업체가 거의 최저가까지 내려간 3PL 단가에도 불구하고 물류를 자체적으로 처리하려는 이유가 여기에 있다. 그러니까 이커머스 물류에서 발생하는 비정형적이고 다양한 업무에 얼마나 유연하게 대응할 수 있느냐가 이커머스 업체가 물류업체를 선정할 때 중요한 기준이 된다.

 

튜브는 소규모 유통망을 구축하여 직접 운영하면서 얻은 노하우와 경험을 토대로 유통채널을 관리하고 각종 이벤트 및 프로모션에 대응할 수 있도록 작업시간을 스케줄링하고 있다. 또한 긴급한 상황에 대비하여 택배사 배차와 긴급인력 투입 등이 포함된 긴급대응 매뉴얼을 만들어 운영하고 있다.

 

우 팀장은 “홈쇼핑 등 긴급 또는 이벤트성 대량 물량은 신속하게 출고하는 것이 가장 중요하기 때문에 각 상황에 적합한 작업 방식과 작업 라인을 빠르고 효율적으로 만드는 것이 중요하다”며 “튜브는 다년간의 경험을 토대로 물류서비스의 품질과 효율성을 높이는 유연한 워크스테이션(Flexible Workstation)을 도입해 운영하고 있다”고 밝혔다.

▲ 창고 한편에서 긴급 물량에 대응하고 있다.

 

다양성, 반품부터 역직구까지

 

튜브는 유연함과 더불어 고객의 다양한 니즈를 만족시키는 폭넓은 물류서비스를 제공하는 것을 스스로의 장점으로 꼽는다. 최근 반품(리턴) 물류의 중요성이 부각하고 있다. 가령 화장품과 건강식품은 제조일자(Lot, 제조단위)가 중요하다. 두 가지 화장품이 하나로 포장된 상품을 구매했는데 두 화장품의 제조일자가 서로 다르다면, 고객은 그 중 먼저 제조된 상품은 반품해버린다. 이때 튜브는 반품된 상품의 포장을 제거하고 라벨을 다시 붙여 재포장 및 재분류함으로써 재상품화한다. 재상품화 과정에서 유통기한이 1년 이내로 남은 상품은 모두 폐기하고, 유통기한이 1년 이상으로 남은 상품만을 상품 사용 유무와 라벨 파손 유무 등을 확인한 뒤 A급 상품으로 전환한다.

 

역직구 역시 튜브가 중점을 두는 서비스 중 하나다. 가령 우체국 EMS 등으로 물건을 보내야하는 역직구 물량의 경우 상품 무게가 중요하게 관리돼야 한다. 튜브는 상품의 무게 정보를 모두 전산에 등록해 출고에 대응하고 있으며, 아울러 그에 따른 유통가공과 반품물류도 처리하고 있다. 우 팀장은 “튜브 물류운영팀의 구성원은 2015년부터 중국과 동남아, 유럽, 미주 등에서 발생하는 역직구 물류의 셋업(Set-up) 및 운영 노하우를 축적해왔을 뿐 아니라 국내 네트워크 및 각국 배송 네트워크와도 연결돼 있다”며 “아마존 FBA 등 다양한 해외사업을 수행한 경험이 있는 전문 인력을 보유하고 있는 만큼, 이를 적극 활용해 향후 B2C/B2B 역직구 물류까지 서비스를 확장할 계획”이라고 전했다.

 

규모와 단가가 전부는 아니라고

 

지금까지 화장품 및 건강식품 전문 물류기업으로서 튜브가 가지고 있는 강점을 살펴봤다. 하지만 풀필먼트 서비스로 이커머스 업체의 니즈를 만족시키기 위해서는 하나의 조건이 더 필요하다. 바로 ‘마인드’다.

 

한 이커머스 스타트업의 물류팀장에 따르면, 많은 이커머스 업체가 3PL업체의 물류 단가에는 큰 불만이 없다. 대신 이커머스 업체는 물류를 통한 서비스 강화를 원한다. 즉, 그들은 물류를 활용해 자신들만의 강점을 만들 수 있는 방법을 고민한다. 요컨대 이커머스 업체에게 물류란 그저 보관과 배송에 머물지 않는다. 보다 섬세하고 디테일한 무언가다. 이커머스 물류를 대행하는 물류업체라면 이러한 이커머스 물류의 의미를 이해하고 있어야만 한다. 즉, ‘서비스로서의 물류’가 왜 필요하며, 물류를 통해 달성하고자 하는 바는 무엇인지 등을 이커머스 업체와 공유할 수 있는 마인드가 물류업체에게 요구된다.

 

튜브는 어떨까. 우 팀장은 튜브의 비즈니스 목표가 단지 많은 물량을 처리해 회사의 규모를 늘리고 성장하는 것에 그치지 않는다고 강조한다. 우 팀장은 “튜브는 국내 물류시장 전체를 단번에 흔들 수 있는 파급효과는 아닐지라도, 다른 사람들은 생각해보지 않은, 혹은 ‘굳이 이런 것까지 고민해야 하나’ 싶은 것을 고민하고 거기서부터 비즈니스모델을 발굴하고자 한다”며 “이러한 고민은 필연적으로 화주사의 어려움을 듣는 것에서부터 출발한다”고 전했다.

 

우 팀장은 또한 “튜브는 이제까지 없던 튜브만의 방법과 철학으로 화주사가 겪는 어려움을 하나씩 해결해나갈 것”이라며 “이러한 노력을 통해 발굴한 비즈니스모델과 솔루션을 기반으로 화주의 문제를 해결하고 나아가 화주사와 협업하여 상생의 길을 걷는 것이 튜브의 철학”이라고 덧붙였다.

 

풀필먼트 서비스 출시를 앞둔 튜브에게 관건은, 결국 이와 같은 철학과 역량을 잘 결합해 시너지를 낼 수 있는가이다. 거기에 뷰티 이커머스 업체가 겪는 이중고를 해결할 실마리가 있을 것이다.