SK플래닛의 패션공유 '프로젝트앤', 물류의 숙제

SK플래닛의 패션공유 서비스 ‘프로젝트앤’에서 물류가 숙제로 제기되고 있다. ‘물류 정시성’과 ‘인기상품 품절’로 인한 것이다.

프로젝트앤은 월 이용료 8만원(정기 결제시 10% 할인)을 지불하여 최대 월 4회 원하는 의류 및 잡화를 신청, 대여할 수 있는 서비스다.

그러나 고객이 프로젝트앤의 대여 서비스를 이용할 수 있는 실기간은 한 달(30일)에서 물류 리드타임(배송 및 반납기간)이 차감된 기간이다. 때문에 배송 및 반품지연 문제는 고객의 서비스 이용기간을 감소시키는 요인이 된다.

이를 막기 위해 프로젝트앤은 배송 및 반납 프로세스를 최대한 단순하게 만들었다. 고객이 별도로 반납 신청할 필요 없이 새로운 상품 배송을 신청하면 기존 상품들은 자동으로 반납 신청되는 방식이다. 

프로젝트앤을 이용한 복수 고객에 따르면 반납 신청이 완료된 상품은 보통 1~2일 사이 택배기사가 수거하며 동시에 새로운 상품을 배송해준다.

▲고객은 프로젝트앤 상품 수령시 함께 동봉된 반납 스티커로 반납박스를 포장한다. 반납 스티커에는 '반납은 지정택배로 이루어지므로 별도 예약은 하지 않아도 됩니다. 반납 시 이 스티커로 박스를 봉해주세요'라는 문구가 써있다. 

간단하지만 불편한 반납, 아웃소싱의 문제

그럼에도 불구하고 프로젝트앤의 반납 서비스에는 ‘정시성’의 문제가 발생하고 있다. 프로젝트앤을 이용한 복수 고객에 따르면 프로젝트앤이 공지한 반납일과 택배기사가 방문하는 수거일간 차이가 왕왕 발생하고 있다.

프로젝트앤 고객 A씨는 “프로젝트앤 상품 신청과 함께 이틀뒤 택배기사가 회수 방문 예정이라는 문자 메시지를 받았지만 택배기사는 바로 다음날 도착했다”며 “이런 일이 반복되자 택배기사는 반품수거율이 떨어진다는 이유로 프로젝트앤 문자 안내와 상관없이 반품 상품을 다음날 준비해달라고 요청했다”고 말했다.

▲A씨의 반품으로 인한 문의 상담내역.

반납 프로세스에서 발생하는 고객 불편은 프로젝트앤과 택배업체간 커뮤니케이션 문제로 인한 것이라는 설명이다.

현재 프로젝트앤은 택배를 아웃소싱하고 있다. 아웃소싱을 할 경우 직접 배송보다 적은 비용으로 넓은 지역의 배송이 가능하지만 그만큼 관리의 어려움이 존재한다. 대표적으로 프로젝트앤과 택배업체간 정보 교환이 실시간으로 이뤄지지 않고 있다.

SK플래닛 관계자는 “배송 아웃소싱의 한계로 자체적인 실시간 배송 트래킹이 어려우며, 배송중 파손으로 인한 책임 소지 문제가 발생할 수도 있다”며 “현재까지 직접 배송 계획은 없지만, 배송 리드타임을 줄이고 안전하게 상품을 배송할 수 있도록 지속적으로 개선 방안을 찾을 계획”이라 밝혔다.

수요예측의 숙제, 품절과 고객이탈

프로젝트앤은 주로 한 상품당 3~5피스의 상품을 준비해둔다. 그러나 인기 상품의 경우 매번 품절되는 상황이 발생하고 있다. 이 경우 일부 고객은 상품 품절로 인해 주문을 못하는 일수만큼 손해를 본다고 생각한다. 프로젝트앤에 따르면 품절 문제는 실제 고객 이탈로 이어지기도 한다.

프로젝트앤 이용고객 K씨는 “대여하고 싶은 몇몇 상품을 두 달째 장바구니에 넣어두고 입고시 푸시알림을 받고 있지만 푸시알림을 받아 바로 접속하더라도 상품은 여전히 품절상태”라며 “인기 상품은 보다 많은 재고를 구비해둬야 하는 것 아닌가”라며 불만을 토로했다.

▲인기있는 상품들은 매번 품절이다. 장바구니에 넣어두면 상품 입고시 알람이 오지만 이 역시 바로 들어가도 일시품절인 경우가 빈번하다.

이에 대해 SK플래닛 관계자는 “현재 프로잭트앤 서비스 성과는 사업 초기 기대치를 넘어섰다”며 “프로젝트앤이 준비해둔 물량보다 많은 주문이 들어와서 일부 상품이 계속 품절되는 것이 사실”이라 설명했다.

그는 덧붙여 “더욱 정확한 수요예측을 위해 노력중”이라며 “현재까지 서비스 운영 경험을 바탕으로 고객들이 주로 찾은 상품과 그렇지 않은 상품을 분석하고 이를 고려해 신규 상품 구색을 갖추고 있다”고 설명했다.

한편 프로젝트앤은 S/S(봄/여름) 시즌 약 150개의 브랜드를 신규 입점할 계획이며, 약 3만 피스의 상품 구색을 갖추고자 한다.

SK플래닛 관계자는 “패션 공유 서비스는 아직 성장하고 있는 단계”라며 “그 과정에서 다소 미흡하거나 부족한 부분은 고객 피드백을 반영해 적극 보완해 나갈 것”이라 강조했다.