[김편의 구라까이]카카오 vs 우버, ´미투(me too)´ 제품의 생존 전략

 

 

 

 

 

글로벌 물류기업 페덱스(FedEx, Federal Express)는 ‘빠른 배송’의 대명사로 불립니다. 이 회사 로고 또한 빠른 서비스를 강조하기 위해 ‘E와 x’사이의 빈 공간이 화살표 로 되어 있습니다. 이런 신속함의 미학은 페덱스 광고에 중점적으로 나타나기도 합니다.

 

(출처: 페덱스)

 

그런데 소비자행동 전문가 닐 마틴(Neale Martin) 박사의 저서 <해빗 Habit, 2009년>에서 페덱스가 신속 함보다는 편리한 봉투 덕분에 고객을 사로잡았다는 흥 미로운 분석을 내놨습니다. 페덱스가 풀이나 가위 같은 번잡한 도구들을 사용하지 않아도 되는 간편한 배송용 봉투를 기업의 사무실마다 비치해 고객들이 ‘습관적으 로’ 페덱스를 이용하도록 유 도 했다는 것이죠. 이 책의 핵심 메시지는 제품 구매를 결정짓는 것은 소비자의 ‘습관적 사고’에 있다고 설명합니다. 기업들 은 ‘소비자는 합리적으로 제품을 선택한다’고 믿고 있 지만, 이와 달리 신경생리학자와 인지심리학자들은 ‘인 간 행동의 95%는 무의식적인 사고에 의해 지배된다’고 주장하고 있습니다. 게다가 현재 고객을 만족시켰다고 해도 이것이 미래의 재구매로 반드시 이어지진 않는다 는 연구결과도 있는데, 이 때문에 소비자의 습관, 즉 무 의식중에 제품을 선택하게 만들어야 성공할 수 있다는 게 저자의 주장입니다.

 

(출처: 찰스 두히그 블로그)

 

이런 사례는 뉴욕타임스 기자 출신인 찰스 두히그가 쓴 <습관의 힘 The power of habit, 2012년>에서도 언 급되고 있습니다. 일상에서 자주 사용하는 모든 치약은 화한 맛이 납니다. 치약회사들이 치약을 만들 때 딸기 맛이나 초콜릿맛이 나게 할 수도 있는데 말입니다. 사 실 얼얼한 느낌이 치약의 효능을 더 좋게 해주는 것도 아닙니다. 그런데도 굳이 얼얼한 맛을 치약에 넣는 것 은 소비자들의 ‘오랜 습관’ 때문입니다. 소비자들은 치 약의 얼얼한 맛에 익숙해졌고, 그런 느낌이 나야 입이 깨끗해졌다고 생각합니다. 치약에서 어떤 맛이 나든지 기본적으로는 반드시 시원하고 얼얼한 느낌이 나야 소 비자들은 만족하는 셈입니다.

 

그동안 기업들은 소비자에 대해 철석같이 믿어 온 전 제가 있었습니다. 그것은 ‘소비자는 자신이 무엇을 하 고 있는지 인지하고 있다’, ‘ 소비자는 그 행동을 왜 하 고 있는지 알고 있다’는 것이죠. 그러나 이러한 ‘소비자 는 합리적인 선택을 한다’는 기업들의 믿음은 앞서 언 급한 소비자의 95%가 무의식적인 사고에 무참히 깨졌 습니다. 그전에 알고 있던 마케팅 원칙과는 정반대되는 과학적 이론이 첨단 기술을 통해 입증된 것입니다.

 

(출처: 카카오, 우버)

 

최근 온디멘드나 O2O의 대세로 유통과 생활편의형 교통물류 시장에서 매일같이 서로 비슷한 ‘미투(me too)’ 상품이 쏟아지고 있습니다. 대형 유통-물류업체 나 스타트업들은 ‘당일배송’, ‘로켓배송’, ‘스마트배 송’, ‘ 슈퍼배송’, ‘ 2시간 혹은 3시간 배송’, ‘ 새벽배송’, ‘시간지정배송’등 경쟁상품명만 해도 수십가지가 넘 습니다. 카카오택시, 티맵택시, 우버택시, 콜버스 등 공 유경제 분야의 교통중개서비스도 마찬가지입니다. 하 지만 이중 80%는 곧바로 실패하고 말 것입니다. 얼마 전, 국 내 3위 콜택시 모바일 앱인 ‘리모택시’가 서비스를 조 만간 중단할 예정이라고 밝힌 것도 이와 다르지 않습니 다. 잘 나가는 기업들마저도 5년 동안 고객의 절반을 경 쟁사에 빼앗기는 게 요즘 세상입니다. 많은 기업들이 매년 20%의 고객을 어디에선가 잃어버리고 있습니다. 이유가 무엇일까요?

 

본지 통권68호(2월호)에서는 ‘습관의 힘’이라는 새로운 관점에서 고객 충성도를 강화시키는 방법 을 소개하고 있습니다. 송상화 인천대 교수가 기고한 <캐즘과 습관의 힘, 왜 훌 륭한 비즈니스모델이 실패할까>라는 인사이트는 마케 터뿐만 아니라 디자이너, 서비스제품 설계자, 관리자, 경영자에 이르기까지 기업 현장에 있는 모든 사람들이 전략 수립과 아이디어 도출에 있어 유용하게 활용할 수 있을 것 입니다.