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아마존이 적자를 보면서도 물류 플랫폼을 운영하는 까닭은
고객 니즈가 다변화되는 시대, 풀필먼트 고민해야
발표. 송상화 인천대학교 동북아물류대학원 교수 / 정리. 임예리 기자
지난 4월 14일 ‘Digital Knows the Flow(디지털은 알고 있다)’를 주제로 ‘로지스타 서밋 2017(LOGISTAR SUMMIT 2017)’이 열렸다. 이 자리에서는 새로운 시대의 물류에 대한 다양한 이야기가 오갔다. 국경과 산업 간 경계가 허물어지고 언번들링(Unbundling)이 숨 가쁘게 진행되는 지금, 물류는 어떻게 변화할까? 그리고 우리는 그러한 변화에 어떻게 대처해야 할까?
최근 디지털, 4차 산업혁명에 관한 이야기가 자주 오간다. 여기에 빠지지 않고 등장하는 키워드가 있으니, 바로 ‘초연결’이다. 그렇다, 중요한 것은 연결이다.
과거 유통업계는 오프라인과 온라인이 서로 나뉘어 경쟁을 벌였다. 하지만 이러한 시절은 지났다. 2년 전부터 오프라인과 온라인의 경계가 흐려지는 ‘옴니채널화’가 진행됐다. 또한 이제까지 유통산업은 ‘위치’ 중심의 비즈니스였다. 즉 좋은 위치를 선점해 놓으면 사람들이 찾아와서 돈을 내고 가게를 임대하는 것이 오프라인 유통의 핵심이었다. 그런데 미래의 유통산업은 다르다. 미래 유통산업의 중심은 ‘물류’가 될 것이다.
대표적인 업체가 아마존이다. 아마존은 아마존 프라임(Amazon Prime) 멤버십에 가입한 고객에게 무료 배송 서비스를 제공하며 충성도 높은 고객을 확보하는 한편, 반품 정책을 덜 엄격하게 설정함으로써 셀러들이 자사의 플랫폼을 이용하도록 부추겼다. 그 결과 아마존은 거대한 물류 플랫폼이 되었다.
그런데 물류 서비스에 투입되는 비용이 커지면서 작년 아마존은 7조 원의 적자를 냈다. 그럼에도 아마존은 계속해서 물류 플랫폼을 운영한다. 왜일까? 작년 7,000만 명을 넘어선 아마존 프라임 멤버 때문이다. 아마존 프라임 멤버는 무료 배송 서비스를 포함한 다양한 배송 조건을 요구한다. 하지만 그들은 동시에 일반 고객보다 두 배 이상 많은 상품을 구매한다. 즉, 아마존은 물류 플랫폼을 통해 충성도 높은 고객을 유치할 수 있었던 것이다.
아마존의 물류 플랫폼은 ‘연결’한다. 미래의 물류 역시 고객과 서비스를 연결하는 데 집중해야 한다. 1)표준화에서 맞춤형으로 2)단순한 보관에서 고객을 위한 즉시 생산으로 3)저장고(Storage)에서 풀필먼트(Fulfillment)로 4)아웃소싱에서 플랫폼으로 5)독점에서 협력으로 6)폐쇄형에서 개방형으로 7)물리적 흐름(Physical Flow)에서 정보 흐름(Information Flow)으로 등 일곱 가지 방향성을 제안한다.
이를 위해서는 물류 플랫폼의 데이터 확보, 기존 물류업계의 복잡한 시스템 개선, 수수료로 일원화된 기존 수익모델 탈피 등이 선행돼야 한다.
2년 전, 뜬구름 잡는 소리처럼 들렸던 ‘경계가 무너진다’는 말이 현실로 다가왔다. 유통이든 물류든, 플랫폼의 구분 없이 고객이 원하는 천태만상(千態萬象)의 것을 제공해야 한다. 사람을 중심으로 채널이 융·복합되는, 즉 사람을 중심으로 세상이 움직이는 시대에 핵심이 될 ‘풀필먼트’를 어떻게 제공할 것인가 고민해야 한다.
