´가시성´ 찾아 떠난 GS샵, 라이브배송부터 직송관리대행까지

´가시성´을 확보하기 위한 GS샵의 도전, ´라이브배송´과 ´직송관리대행´

직접물류와 간접물류의 중간점, ´전담배송´으로 시동거는 GS샵의 물류

GS샵 ´라이브 배송´, 배송 현황도 ´생중계´ 보는 것처럼

유통업체의 숙제 공급업체 관리... 이제는 GS샵이 직접

글. 김정현 기자

 

유통업계의 경쟁력으로 물류가 새롭게 떠오르고 있다. 과거에도 유통업체간 배송전쟁은 항상 있어 왔지만, 그 모습은 점차 치열해지고 특히 경쟁사와의 차별성이 중요한 요소로 떠오르고 있다. 쿠팡의 ‘로켓배송’, 티몬의 ‘슈퍼배송’, 이베이코리아의 ‘스마트배송’, 위메프의 ‘지금사면 바로 도착’ 등 그 종류도 다양하다. 

 

과거 유통업의 핵심 경쟁요소는 좋은 상품 구색을 갖추는 것이었다. 당시 물류는 단순히 ‘상품을 보내는’ 하나의 수단이었다. 그러나 이제 물류를 중심으로 그 패러다임이 변하고 있다. 최근 사례로 지난 추석, 유통업체들은 ‘상품 최저가 경쟁’이 아닌 ‘배송 차별화 경쟁’에 불이 붙은 모습을 볼 수 있었다.

 

물론 아직까지 많은 유통업체의 경쟁은 ´속도´에 중심축이 잡혀있다. 이제 당일배송을 넘어 ´3시간 배송´, ´110분 배송´ 등을 마케팅 키워드로 내거는 업체 사례도 쉽게 발견할 수 있는 시대다. 그런 와중 속도가 아닌 ´가시성(Visibility)´의 영역에서 차별화를 내건 한 유통업체의 사례가 눈에 띈다. 바로 GS샵이다. 

 

가시성을 확보하기 위한 GS샵의 물류 전략은 지난해 10월 론칭한 ´라이브배송´, 지난 7월부터 시작한 ´직송관리대행´으로 대표된다. 올해를 GS샵 물류 역사상 가장 많은 변화를 겪고 있는 한 해라고 표하기도 하는 GS샵의 물류 이야기를 자세히 들어보자.

 

라이브배송의 탄생

유통업계의 배송 서비스는 시대의 변화에 따라 빠르게 바뀌어 왔다. 이커머스가 처음 등장했을 때, 단순히 일주일안에만 상품을 배송해주기만 해도 좋았던 시기가 있었다. 그 다음 고객과 약속을 통해 주문후 3일 이내에 배송해주는 서비스가 나왔다. 지금은 익일배송, 빠르면 당일배송, 이제는 시간 단위 배송까지 배송 속도는 더욱 빨라졌다. 

 

과거부터 지금까지 유통업체의 배송 경쟁은 ´속도전´ 양상으로 진행됐다. 그러나 이제는 업계에서 조금씩 의문의 목소리가 나타나고 있다. 고객은 정말로 빠른 배송을 원하고 있을까? 

 

사실 오래전부터 물류학계는 ´3S´라는 개념을 강조해 왔다. 안전성(Safety), 속도(Speedy), 확실성(Surely)이 그것이다. 속도는 그 중 일부이며, 분명 고객의 니즈는 다른 곳에서도 나타날 수 있다. GS샵은 이중 확실성, 즉 정확한 배송시간을 알고 싶어하는 고객 니즈를 겨냥했다.

 

일례로 GS샵을 이용하는 고객들이 모바일을 통해 질문하는 CS문의는 “언제오나요?”, “몇 시쯤 오나요?”, “온다고 했는데 왜 안 오나요?”, “약속이 있어서 지금 나가봐야 하는데, 언제 오나요?”와 같은 배송관련 내용 비중이 약 35%로, 전체 CS문의중 가장 높은 비중을 차지한다. GS샵은 이러한 고객 질문 패턴을 분석하여 고객이 ‘택배 도착 시간’을 알고자 하는 강한 니즈가 있다고 자체 파악했다. 화물의 위치, 즉 ´가시성´을 확보하고자 하는 고객 니즈에서 출범한 서비스가 GS샵의 ‘라이브배송’이다.

 

▲GS샵 이용고객은 방문할 배송원이 누구인지 사진과 이름을 확인할 수 있으며, 배송과 관련된 문의사항이 생겼을 때 ‘통화하기’ 버튼으로 바로 담당자와 통화 가능하다. 라이브배송은 GS샵과 계약한 한진택배가 담당한다.

 

배송도 생방송처럼 중계하는 세상

 

라이브배송은 지난해 10월 처음 오픈한 서비스다. 마치 고객이 홈쇼핑을 생중계로 시청하듯이 배송 트래킹 또한 실시간으로 확인할 수 있도록 만들었다하여 ´라이브 배송´이란 이름이 붙었다. GS샵에서 상품을 구매하는 고객은 모바일 어플리케이션을 통해 배송원의 위치를 조회할 수 있다.

 

여기서 "배송확인 서비스가 뭣이 중헌디?, 이미 다른 택배사들이 다 제공하는 서비스 아니여?"라는 질문이 나올 수 있다. 그러나 택배사가 제공하는 트래킹 서비스는 터미널, 영업소 등을 거치는 거점간 확인 서비스가 전부다. 게다가 이 정보는 정확하지 않다. 택배기사가 고객 배송완료후 송장을 바로 처리하는 것이 아니라, 편의를 위해 그것을 일괄적으로 모아서 처리하는 습성이 있기 때문이다.

 

그러나 GS샵의 라이브배송은 이미 보편화된 트래킹 수준에서 더 나아가 ´라스트마일 부분´까지 트래킹 서비스를 확대했다. 가령 고객이 GS샵에서 주문을 하면 GS샵은 배송 예정일을 우선 고객에게 안내해준다. 또한 배송 예정일 당일 아침에는 그날 택배 도착 예정시간을 전송해준다. 두 차례 배송 예정일 공지후 고객은 GS샵 어플리케이션을 통해 배송 도착 예정시간을 ´실시간´으로 확인할 수 있다.

▲라이브배송 제공 화면. 크게 도착 예상시간, 배송원의 현위치, 배송원의 정보를 제공한다.

 

GS샵 어플리케이션 화면은 크게 세 부분으로 분류 가능하다. 화면 상단에는 ‘예상 도착 시간’이 노출된다. 택배 도착 시간이 1시간 이상 남았을 경우에는 ‘10:00~11:00 도착 예정’과 같이 1시간 단위로 도착 예정 시간을 표시된다. 만약 택배 도착 예정 시간이 1시간 이내 범위일 경우 ‘10분 후 도착예정’과 같이 분 단위로 도착예정 시간을 확인할 수 있다. 만약 배송이 지체되거나 의도치 않은 사고가 발생하여 고객과 약속한 시간에 배송이 불가능한 경우에는 달라질 배송시간을 다시 계산해서 어플리케이션에 표시한다. 혹여 이렇게 지연되는 시간이 60분을 초과할 경우에는 고객에게 또 다시 안내문자가 전송된다. 

화면 중앙에는 지도로 배송원의 현위치를 확인할 수 있다. 이렇게 배송원의 위치를 확인하면서 고객은 배송원과 통화해 내가 직접 배송원의 위치로 가서 택배를 받을 수도 있고 택배 기사의 이동경로 중간에서 택배를 수령할 수도 있다. 고객이 수동적으로 택배가 도착하기를 기다리는 것이 아니라 고객 니즈에 따라서 수령 방법을 선택할 수 있는 것이다.

하단 부분에는 택배 배송원의 사진과 이름 등 신상정보를 표시한다. 최근 택배를 가장한 여러 문제들이 발생하고 있다. 이에 택배기사 신원에 대한 고객의 불신이 증가하면서 고객 안심 차원에서 배송원의 정보를 공개하는 것이다. 마치 카카오택시를 통해 택시기사와 고객의 통화 연결이 바로 가능하듯 택배를 수령할 때도 배송원과 통화를 할 수 있다.

 

현재 GS샵은 한진택배와 택배 서비스를 제휴하고 있으며 라이브배송 역시 한진택배가 전담한다. 한진택배 택배기사중 GS샵 전담 배송원을 따로 두는 구조이다. GS샵 전담 배송원들은 1년 이상 근속한 배송원의 비율이 86%, 3년 이상 근속한 배송원은 65%다. 오랜 기간 근무한 배송원이 많기에, 배송원의 숙련도 또한 높다는 설명이다. 때문에 불가피한 사고를 제외하고는 배송 시간이 지체되는 경우가 거의 없다는 것이 장점으로 부각된다. 

 

이정선 GS샵 물류·SCM팀장은 "라이브배송으로 인해 CS팀에 들어오는 배송 문의 전화가 확연하게 감소했다"며 "이는 어플리케이션을 통해 화물정보 실시간 확인이 가능해지면서 고객 문의율 역시 자연히 감소한 것으로 본다"고 밝혔다.  

직송관리대행, 탄생의 이유

 

GS샵은 지난 7월 공급업체가 배송하는 상품도 직접 관리하는 ‘직송관리대행’ 서비스를 시작했다. GS샵이 직송관리대행 서비스를 시작한 이유는 무엇일까.

 

직송관리대행에 대해 설명하기 전 유통사의 배송방식 중 하나인 ‘직송’을 이해할 필요가 있다. 유통몰(Mall)들의 경우 거래하는 공급업체(Vendor)가 물류를 책임지는 형태인 ‘직송 방식’을 사용하는 경우가 대부분이다. 즉 유통사가 상품을 직접 배송하는 것이 아니라 유통사로 들어온 고객 주문을 공급업체에게 전달하여 공급업체가 유통사를 대신해 택배사를 통해 최종 소비자에게 배송하는 형식이다.

 

그러나 이와 같은 직송 방식의 물류는 한계점이 존재한다. 유통사에서 물류 프로세스를 직접 관리하는 것이 아니기 때문에 상대적으로 배송 서비스 품질의 균일화가 어려운 것이다. 

 

직송 방식의 또 다른 문제점은 ‘정보의 부정확성’이다. 직송 방식의 경우 공급업체가 택배사에게 물량을 전달한 이후 공급업체가 다시 유통사에게 출고를 완료했다는 정보를 전달한다. 유통사는 해당 출고 정보를 기반으로 고객에게 상품을 받을 수 있는 예상 배송일을 공지한다. 이 때 유통업체는 전적으로 공급업체가 제공하는 정보에 의존할 수밖에 없다. 

 

문제는 공급업체가 유통사에게 거짓출고 정보를 전달하는 경우가 빈번히 발생하고 있으며, 출고후에도 즉각적인 정보 전달이 어렵다는 것이다. 이 때문에 최종고객이 되는 GS샵 이용 고객에게 잘못된 배송 예정일 정보가 전달되는 경우도 빈번히 발생하게 된다.

 

직송의 문제점은 반품, 수거시에도 나타난다. 고객이 하자품에 대한 반품을 요청하면 유통사는 해당 정보를 공급업체에게 전달해 수거 요청한다. 이후 해당 정보를 받은 공급업체가 다시 택배사에게 이 정보를 전달해서 최종 수거하는 구조이다. 정보가 전달되기까지 중간 과정이 많기 때문에 수거 지시가 택배사까지 도달하는 데는 최소 이틀 이상의 시간이 소요된다는 것이 GS샵의 설명이다. 

 

결국 GS샵은 공급망을 흐르면서 왜곡되는 ´정보´를 극복하고자 직송상품을 직접 관리하는 서비스를 시작하게 됐다.

 

GS샵의 직송관리대행

 

GS샵의 직송관리대행은 GS샵과 택배사의 배송(Shipping) 정보를 시스템으로 연동하는 방식이다. GS샵은 시스템 연동을 통해 공급업체가 택배사에게 물건을 전달했다는 정보를 택배사 시스템을 통해 확인할 수 있다. GS샵은 실제 출고 여부를 택배사측 정보로 확인하여 이 정보를 가지고 최종 고객에게 상품 도착시간을 안내할 수 있다. 공급업체 출고 정보가 아닌 택배사 집하 정보로 안내하기 때문에 고객에게 거짓된 정보를 주는 횟수도 현저히 감소했다는 것이 GS샵 측의 설명이다.

 

기존 이틀 이상 걸렸던 수거 지시 프로세스 역시 직송관리대행을 통해 하루로 리드타임이 감소했다. GS샵이 직접 택배사에게 수거 요청하기 때문이다. 과거 수거 지시를 할 경우, 수거 여부에 대한 정보 확인이 어려웠으나 직송관리대행 이후 수거율 집계가 가능해졌으며, 고객에게 반품을 수거하는 전체 리드타임 또한 93%가 3일 이내 반품되는 방향으로 크게 개선할 수 있었다.

 

고객응대도 수월해졌다. 과거 직송방식일 때는 고객이 배송에 대한 문의를 할 경우 다시 그 질문을 공급업체에게 전달해 재확인을 받아야만 답변이 가능했다. 그러나 GS샵은 직송관리대행을 통해 모든 화물추적정보를 확인할 수 있었기 때문에 즉각적인 고객 문의 대응이 가능해졌다. 때문에 GS샵 상담원들의 문의 처리 업무 시간이 줄어들었고, 공급업체 또한 상담원의 질문에 답을 해야하는 부가적인 업무가 줄어들었다. 실제로 수거지연에 대한 상담율은 5%에서 0.6%까지 하락했다.

 

더불어 GS샵은 자사가 지시한 출고 주문과 택배사에서 집하한 실출고 건을 지도화(Mapping)할 수 있는 로직을 개발했다. GS샵은 해당 기술을 지난해 특허 출원했으며, 과거 직송으로 처리하던 GS샵의 공급업체들 역시 지금은 점차 직송관리대행으로 전환하고 있다. 

´속도´를 만들어내는 또 다른 방법

 

먼저 직송으로 배송되는 물량의 경우 GS샵이 아닌 공급업체가 배송을 하기 때문에 상대적으로 당일출고율이 높지 않다. 공급업체의 재고현황, 당일출고 가능 여부 역시 파악하기 어려웠다. 그러나 이런 문제점을 개선하고자 모든 상품을 물류센터에 보관할 수는 없다. 여러 유통업체에 동시 입점하는 경우가 많은 공급업체 입장에서 한 유통사 물류센터에 재고를 보관해둘 경우 다른 유통사에서 주문이 들어올 경우 즉각적인 판매가 어렵기 때문이다.

 

GS샵은 때문에 물류 측면에서 고객이 좀 더 상품을 빨리 받아볼 수 있도록 당일출고 비율을 높이기 위한 개선점을 찾았다. 당일출고 비율을 일정 수준 유지하는 공급업체에게 혜택을 주는 방식이다. 만약 공급업체가 일정 수준 이상의 당일출고 비율을 달성하면 GS샵은 대금을 지급하는 결제 지급일을 앞당겨 조기 대금을 지급하는 방식의 이벤트를 진행했다. GS샵에 따르면 이벤트 이후 당일출고 비율이 향상되고 있으며, 오후 1시까지 고객주문분에 대해서는 당일출고 처리량은 95%의 수치를 달성하고 있다.

 

직송상품 외에 GS샵 자체 물류센터에서 출고되는 ‘직송외 상품’의 물류 프로세스 역시 개선됐다. 물류센터에 입고된 상품의 대부분은 TV방송으로 판매되는 물건들이다. 방송 직후 바로 배송이 되어야하기 때문에 상품을 물류센터에 보관해두고 당일출고를 하고 있다. 당일출고는 즉 ´익일배송´이 가능하다는 것을 의미한다.

GS샵은 이러한 ‘직송 외 상품’의 경우 보다 빠른 배송을 고민했다. 많은 유통사들이 당일배송 및 n시간 배송과 같은 다양한 배송 서비스를 내놓았다. 그러나 빠른 물류는 필연적으로 많은 비용이 투입된다. 이런 상황 속에서 GS샵의 빠른 배송은 비용 투자를 최소화하면서 기존 GS샵이 보유한 배송 인프라를 활용해 빠르게 고객에게 배송하는 방법이 된다.

 

GS샵 물류센터는 원래 주 6일제 근무(일요일 휴무)를 유지하고 있었다. 일요일에 물류센터를 운영하지 않기에 일요일에 고객이 주문한 상품은 일요일이 아닌 월요일에 출고가 되고, 고객은 화요일에 상품을 받게 된다. 이에 GS샵은 토요일을 휴일로 지정하고 대신 일요일에 근무해 상품 출고를 처리하기 시작했다. 날짜만 바뀌고 기타 추가적인 비용 투입 없이 일요일에 상품을 주문한 고객들은 월요일에 상품을 받을 수 있게 된 것이다. GS샵에 따르면 일요일에 주문하는 고객만 23만 명에 이를 것으로 추정되며, 이는 홈쇼핑을 통해 주문하는 전체 고객의 약 12%를 차지한다.

물류 현장에서 답을 찾다

 

GS샵은 유통업계의 미래 경쟁력은 ‘물류’에서 시작된다고 믿는다. GS샵의 SCM팀은 최근 현장점검 프로세스를 새롭게 구축했다. 단순히 책상에서 물류 흐름을 개선하는 것이 아니라 더욱 적합한 개선점을 찾기 위해서는 물류가 실제로 일어나는 현장을 알아야 한다는 취지에서 시작된 것이다. 이는 또한 직접 물류 현장을 점검하면서 일괄적인 택배 서비스 품질을 관리하기 위한 대안이 되기도 한다. 

사실 외주(Outsourcing)로 택배를 맡기게 되면 직접 택배를 관리하는 것과 비교해 서비스 품질이 떨어질 수 있다. 이를 보완하고 외주 업체를 이용하면서도 GS샵만의 물류 프로세스를 만들 수 있는 방법이 ‘현장 모니터링’이다. 현재 GS샵 SCM팀은 돌아가면서 매일 공급업체의 물류센터, 이천에 위치한 자체 물류센터, 물류 허브, 영업소 등 22개 물류 현장을 방문하고 있다.

 

GS샵 SCM팀원들은 현장 점검시 몇 가지 요소들을 필수적으로 확인한다. 간선적재 과정에서 화물적재 물량을 확인하고 상품의 포장 상태 및 파손된 상품이 있는지, 포장의 밴딩이 떨어졌는지 여부를 재차 확인한다. 또한 택배 배송의 전 과정을 확인하면서 운송장 인쇄 상태, 유니폼 착용 상태, 차량 위생 상태, 근무 중 흡연유무 등을 관리한다. 이렇게 GS샵 SCM팀원들이 점검한 현장 상황들은 실시간으로 GS샵 담당 상무부터 시작하여 SCM팀 전원에게 함께 공유된다.

이 팀장은 “과거 유통업체는 상품의 경쟁력으로 영업을 했다. 그러나 이제는 같은 상품이 여러 유통채널에서 팔리기 시작하여 상품의 차별성을 키우기가 어려워졌다. 때문에 GS샵은 물류 서비스를 개선해 핵심 경쟁력으로 키워나갈 것”이라며 “현재까지 GS샵이 바꿔온 물류 프로세스에서 나아가 고객별 맞춤 배송 서비스도 개발할 예정”이라 강조했다.