[양거봉의 이커머스 생존기] 커머스 물류의 꽃① 물류의 결과를 만드는 '출고'

운송과 시스템의 시대를 넘어 도래한 '출고'의 시대

모든 셀러들의 관심사이자, 물류의 결과를 만드는 출고

가장 가벼운 영역이던 출고는 어떻게 커머스 물류의 핵심이 됐나

글. 양거봉 팀프레시 OPS팀 책임 

* 본 글에서 언급하는 출고의 개념은 보관 이후의 과정, 즉 피킹부터 발송까지의 과정을 의미하며, 이에 수반되는 모든 업무를 포괄적으로 담고 있습니다.

커머스 물류에 있어 실무 순서로 보자면, 발주 – 입고 – 검수 – 적치 – 보관 – 피킹 – 패킹 – 출고 순이 될 것이다. 때문에 필자 또한 전체적인 업무를 이해하는데 있어 물류센터 공간의 활용이나 시스템화, 혹은 재고관리 등에 대해 먼저 풀어내는 것이 좋으리라 생각한다. 그럼에도 불구하고 출고에 대해 먼저 다루는 이유는 출고가 제품 판매를 시작함에 있어 우선적으로 처리해야하는 업무이며, 하루 한두 건을 판매하는 사업 초창기 셀러들부터 수천 건 이상을 판매하는 대형 셀러에 이르기까지 모두가 공통적으로 고민하는 주제기 때문이다.

더불어 이후 설명할 다른 업무들, 예를 들어 시스템이나 물류센터 관리, 물류조직구성 등에 관한 내용은 각 업체별 판매 제품에 따라, 그리고 물류를 도입한 시기에 따라 필자가 언급하는 내용과 상이할 수 있으며, 받아들이는 관점 또한 모두 다를 수 있다. 때문에 모두의 관심사인 출고를 가장 먼저 다루도록 하겠다.

왜 ‘출고’인가 : 물류의 결과를 만드는 출고

현재 물류팀의 역량을 단 한 장의 서류로 평가해야 한다면 어떤 내용을 봐야할까? 3PL사를 선정할 때, 화주들은 무엇을 가장 궁금해 할까? 만약 새롭게 물류 업무를 시작한다면 무엇을 가장 먼저 안정화 시켜야 할까? 이런 질문들 외에도 물류에 관한 투자적, 실무적인 관점에서 물류를 평가하거나, 물류를 세팅할 때의 목표설정 등과 관련해 질문한다면, 주저 없이 출고에 관련된 데이터에 집중하라 말하고 싶다.

하루에 몇 종류의 제품을, 얼마의 비용으로, 얼마나 정확하게 처리할 수 있는지 여부가 물류부서의 역량이자, 그 물류팀의 아이덴티티를 가장 명확하게 보여줄 수 있다. 사실 외부적 입장에서 당장 눈에 보이는 것은 센터의 규모나 설비, 그리고 시스템일 것이다. 하지만 안타깝게도 물류센터 규모가 거대하거나, 값비싼 시스템을 사용하는 업체 중에서도 내실이 좋지 못한 업체들이 많다. 더불어 이러한 곳은 많은 비용을 들이고도 기초적인 문제를 해결하지 못한 상태, 즉 발전이나 유지의 한계점이 이미 드러나 있는 상황에 처해있다고 냉정하게 말할 수 있다.

대부분 물류 외적인 관점에서는 출고나 포장을 바라볼 때, 최종 단계(박스를 접고 테이프를 붙이는)만을 보고 단순하게만 생각하여 그 중요성을 인식하지 못하는 경우가 대부분이다. 결국 앞서 말한 내실이 좋지 않은 업체들의 원인 또한 이러한 관점에서 물류센터 전체를 설계했기 때문이며, 당장은 문제가 없다 할지라도 일정 출고량을 넘는 시점이나, 업무에 큰 변화를 줘야 할 때에 분명히 위기를 맞이할 것이라 단언하고 싶다.

이런 결론이 너무 극단적이거나 성급하게 보일 수 있지만, 결국 이는 모든 물류 업무의 목표와 본질은 같다고 생각하기에 내린 결론이다. 모든 물류 과정에 대하여 ‘왜 필요한가?’라는 질문을 계속해서 이어가보자. 반복되는 질문과 함께 상위 단계로 올라가다보면 결국 판매의 영역을 만나게 될 것이다. 좋은 물류 시스템, 오차 없는 재고관리, 환정된 시간에 많은 뮬동량을 처리하기 위한 효율화 등 모든 물류의 영역은 물류 자체의 규모와 시스템을 위한 것이 아닌, 판매를 극대화시키기 위한 활동이다. 이를 간과한다면 아무리 고비용의 물류설비를 갖추더라도 소용없을 것이 분명하다.

그렇다면 판매와 연결되는 물류란 무엇일까? 넓은 공간, 재고관리, 시스템 등 여러 물류 요소가 있겠지만, 결국 자사에서 고객에게 제품의 소유권이 이전되는 시점을 생각해본다면 판매와 물류의 연결고리는 출고의 완료라 말할 수 있겠다(배송은 판매가 아닌 출고에 종속되어 있는 영역으로 판단한다). 출고는 판매와 물류를 연결하는 가장 근본적인 영역이다.

운송, 시스템을 넘어 도래한 ‘출고의 시대’

B2B 물류가 주를 이루던 시절에는 출고에 대한 인식이 높지만은 않았다. 판매를 위한 물류의 주력 분야는 오랜 시간 생산과 보관, 운송과 진열의 영역이었기 때문이다. 기존 생산지 - 물류센터 - 트럭단위의 화물운송 영역은 오랜 시간 전통적인 물류 이미지 전체를 대표해왔고, 지금도 물류 규모 전체를 보자면 내수에 있어서는 가장 큰 규모를 차지하고 있음이 맞다.

이러한 전통적인 물류의 시기에는 제품의 보관과 재고관리, 그리고 도소매상으로의 운송과 이를 관리하는 배차가 기업의 규모를 결정했다. 가장 많은 비용이 투자되는 영역이니만큼 당연히 물류업무의 고도화나 효율화를 결정하는 핵심역량으로 여겨져 왔다. 아직까지도 이 사실은 변함없이 유효하지만, 오랜 시간 반복적으로 수행된 재고관리, 운송관리기술은 상향평준화를 이뤄 기업 내에서 핵심 KPI로 관리하던 비용절감은 더 이상 큰 변화를 만들기 어려울 정도로 정형화 및 고도화됐다.

또한 제조를 중심으로 물류가 움직이던 기존 기업 구조에서, 지금은 다양한 유통채널을 중심으로 시장 상황이 개편됐다. 즉 이제 업체별 자원만으로는 규모의 경제를 만드는 데에도 한계를 맞이할 수밖에 없는 상황이 된 것이다. 하여 기업들이 물류 영역에서의 가시적인 차이점을 만들어내기 위한, 다시 말해 비용 절감의 극대화를 위해 선택한 수단은 물류 자체가 아닌 물류에 접목되는 기술과 시스템이었다.

시스템 발전과 더불어 등장한 다양한 물류 기술들은 기존 수기로 처리하여 소모되던 시간과 인력을 획기적으로 절감함으로써 비용측면에서 가시적인 성과를 낼 수 있었다. 또한 오배송을 비롯한 물류 본질의 문제까지도 획기적으로 줄여나갈 수 있는 환경을 만들었다. 나아가 한 기업이 만들 수 있는 규모의 경제가 한계치에 이름에 따라, 기업들이 가지고 있는 유휴 리소스들을 효율적으로 사용하여 가동률을 극대화 하는, 수요자와 공급자간 정보공유 및 이를 한 데 모을 수 있는 플랫폼의 시대가 도래 했다.

아직도 많은 기업들이 정보의 가시성과 적시성과 관련해 많은 투자를 진행 중이며, 블록체인을 비롯한 새로운 기술들이 등장하여 물류업계에 있어서도 다양한 가능성을 열어주고 있다. 커머스에서 이뤄지는 물류 또한 분명 앞선 시기에는 일반적인 물류의 흐름, 그리고 발전과 분명 궤를 같이 했을 것이다. 그럼에도 불구하고 지금의 커머스 물류에 있어 앞서 언급한 운송 및 정보에 대해 얼마만큼의 주목, 그리고 비중이 있는지 생각해보자. 분명 이 둘이 아닌, 무언가 다른 관점에서의 자원 배분과 투자가 이뤄지고 있음을 어렵지 않게 알 수 있으리라 생각한다.

그렇다면 왜 유독 커머스 물류는 기존의 물류와 다른 관점의 변화를 추구하게 되었을까? 그리고 왜 대형 업체들 또한 출고라는 가장 기초적이고 흔한 업무에 가장 많은 사내 자원을 투입하고 있을까?

제품뿐 아니라 감성까지 보내는 출고로

사실 마케팅 영역에서의 독창적, 창의적이라는 개념은 현대의 커머스 영역에서 등장한 새로운 것이 아니다. 다만 과거 공급보다 수요가 높았던 판매채널 중심의 시대, 또는 생산지부터 도매상, 소매상을 거치는 긴 유통흐름에서 유통사가 중심이 되었던 시대에는 물류에 대한 소비자 경험이 다양하지 않았다. 더불어 이를 제공할 수 있는 주체 또한 제한돼 있었기에, 시간 및 비용절약과 직접적으로 연결된 운송 영역을 제외하면 그 외의 물류 과정은 크게 부각되지 않았다.

이후 인터넷을 비롯한 통신의 발전과 마케팅의 진화, 그리고 결정적으로 모바일혁명을 통해 그동안 오프라인 중심으로 판매되던 수많은 제품들이 인터넷이라는 넓은 시장으로 뛰어들었다. 그리고 신규 업체들의 꾸준한 진입과 그들 간의 경쟁으로 인해 이커머스는 성능의 상향평준화 및 가격의 하향평준화시기를 거쳤다.

그 결과 제품이나 가격 외적인 부분에서 차별화가 필요했고, 그간 전자상거래의 최대 약점으로 꼽히던 신용도 문제에 눈을 돌리기 시작했다. 고객의 변심이나 주문변경, 클레임 등에서 발생하는 당장의 손해와 비용을 감수하더라도, 지속적인 소통과 신뢰 구축을 바탕으로 장기적 충성고객 확보, 그리고 더 나아가 충성고객의 자발적 홍보효과를 통해 지속적인 신규고객 창출을 위한 방법이 등장했고 이는 고객경험관리(Customer Experience Management)라는 개념으로 정립되었다.

▲ 소셜미디어 등에서 화제가 된 쿠팡맨의 고객 대상 메시지(사진: 구글 검색결과)

초기 CEM은 고객 응대 및 주문에 관련된 여러 가지 편의와 경험제공 (UX/UI)에 초점이 맞춰졌다. 하지만 결국 고객의 선택을 이끄는 것은 상품이었기 때문에 상품 자체와 관련된 고객 경험을 관리하지 못한다면 앞단의 차별화가 큰 시너지를 만들지는 못한다는 것을 업체들은 인지하기 시작했다. 그때부터 물류에 대한 관점이 변화해 많은 고민과 더불어 다양한 해결책들이 등장하기 시작했다.

제품이 발송될지, 언제 받아볼 수 있을지 몰라 주문을 주저하던 고객들을 위해 주문시간 기준 명확한 출고시점과 예상 배송시점을 알려주는 내용을 구매페이지 최상단에 고정시켰다. 반품이 높은 의류에 대해 반품 예약까지 접수해주는 서비스가 등장했으며, 높은 비대면 배송율의 리스크를 줄이기 위한 별도의 배송완료 알림 서비스는 이제 특별한 것이 아니라 기본으로 자리 잡았듯, 배송 관련 고객경험 관리는 빠른 속도로 발전했다.

그렇게 배송까지 상향평준화를 이룬 뒤, 다시금 업계는 새로운 변화, 차별화가 가능한 분야를 찾기 시작했다(물론 개선을 요구하는 불편사항은 여전히 많아, 아직도 해결하지 못한 많은 문제가 있지만 대부분 쇼핑몰이 택배를 이용하는 상황에서 개별 서비스의 차별화는 한계가 명확했다). 그리고 최종적으로 출고에 대해 새로운 관점의 고민들이 시작됐으며, 이 또한 다른 모든 서비스가 그러했듯 빠르게 변화하기 시작했다.

배송에 사용되는 박스에 그림이나 메시지를 적어주거나, 고객 취향에 따른 개별 맞춤 샘플을 동봉하거나, 특별한 날을 기념하는 손편지를 적어 제품과 함께 발송하는 등 고객들을 대상으로 브랜딩을 위한 다양한 시도를 반복했고, 이는 생각보다 더 큰 파급력을 가지고 왔다. 앞선 시도들이 한 명의 고객에게 좋은 경험을 선사해주었다면, 메시지나 손편지 등 눈에 보이는 변화는 개별 고객을 넘어 SNS를 통해 수많은 사람들에게 전파됐다. 그 결과 제품을 구매하지 않은 불특정 다수에게까지 브랜드 이미지를 각인시킨 것이다. 출고가 제품 구매에 영향을 미치는 큰 요인으로 자리 잡아, 물류를 넘어 마케팅 영역까지 확장됐다.

이제 출고는 대부분의 업체들에게 있어 단순한 배송과정이 아닌, 중요하게 다뤄야 할 영역으로 진화했다. 100 원짜리 종이박스, 1,000 원짜리 스티로폼 박스의 기능은 제품보호였기에 박스가 더러워지거나 흠이 생기는 것이 예전에는 당연했다면, 이제는 예쁜 박스가 깨끗하게 도착하는 것이 중요한 시대가 됐다. 여러 곳의 택배터미널을 거치더라도 깔끔함은 기본적으로 갖춰야 한다는 생각이 판매자는 물론 고객에게까지 당연한 기준이 된 것이다.

창의성을 발휘하면 적은 자본으로도 큰 차이점을 만들 수 있다는 장점으로 인해, 커머스에서는 어떠한 영역보다도 출고에 대한 관심이 나날이 커지고 있다. 앞선 설명처럼 각 업체별로 판매 제품의 특성과 주요 고객 성향에 맞는 포장 및 출고가 발전을 거듭해, 고객이 경험하는 물류의 차이를 만드는 하나의 특징으로 자리 잡았다. 어떤 물류를 만들 것인가의 고민에 있어 출고의 과정과 결과에 대해 깊은 관심을 가지고 지켜보는 것이 중요하다. 무엇이 아쉬운가, 혹은 나의 소중한 고객이 우리의 제품을 처음 접할 때 어떤 생각을 하도록 만들고 싶은가에 대해 깊이 생각해본다면, 그에 맞는 출고 과정을 떠올리기는 크게 어렵지 않을 것이다.

다시 판매와 출고를 말하다

이제 출고는 기업의 마케팅이자, 판매촉진이자, 물류의 확장에 모두 관여하는 중요한 요소로 거듭났다. 굳이 마케팅적 요인을 제외하더라도 경쟁에서 이기기 위한 물류, 즉 출고의 의미는 늘 변함없이 강조될 것이다.

물류를 의미하는 Logistics라는 단어의 어원은 병참에서 비롯되었다. 병참이라는 단어가 일반적으로 많이 사용되지 않기에 다소 낯선 단어일 수 있지만, 쉽게 말하면 전시와 평시를 막론하고 군대의 운영에 필요한 모든 인력과 물자를 전달해주는 활동을 의미한다. 즉 군대에서의 물류활동이라 이해하면 충분할 것이라 생각한다.

그렇다면 왜 현대의 물류는 전쟁의 병참에서 유래되었을까? 다양한 의견이 있겠지만, 필자의 개인적인 의견으로는 기업 간의 경쟁이 전쟁과 다를 바 없기 때문이라 생각한다. 하나의 시장에서 경쟁 관계에 있는 기업의 동종 제품을 모두 구매하는 이는 매우 적다. 결국 고객은 어떠한 이유로든 하나의 제품을 선택하며, 이에 따라 승자는 이익을 거두는 반면 패자는 손실을 입을 수밖에 없다. 이로 인해 극단적으로는 기업의 존속에까지 영향을 받는다는 점에서 시장 내 기업 간의 경쟁은 단순한 점유율 싸움이 아닌, 서로의 생사를 가르는 전쟁이며 생존싸움 그 자체인 것이다.

그렇다면 전쟁에서 승리하기 위해 중요한 것은 무엇일까 생각해보자. 삼국지를 비롯해 지금까지 우리가 읽은 여러 전쟁사를 생각해보면 상대의 허를 찌르고, 자신의 강점을 극대화하여 최종적으로 승리에 도달하기 위한 상황 분석과 전략, 전술을 떠올릴 것이다. 그러나 아무도 기록하지 않는 그 이면을 살펴보자. 만약 훌륭한 전술이 있었지만 그들에게 충분한 화살이 없었다면? 혹은 그들이 생존하기위해 필요한 식량과 식수가 없었다면 어떤 결과가 일어났을까?

이를 생각해본다면 광범위한 물류를 병참이라는 하나의 단어로 표현한 것은 결국 기업의 성패에 물류(더 넓게 자면 공급망 사슬 전체가 되겠지만, 이 글에서는 물류의 개념에 포함시킨다)가 보이지 않는 매우 중요한 요소라는 깊은 뜻을 담고 있기 때문이라 생각한다. 충분한 자원이 무조건적인 승리를 담보하지는 않지만, 결국 아무리 유능한 지휘관과 병사들, 수많은 변수가 있다 할지라도 생존을 위한 기본적인 식량, 전쟁 물자가 없는 군대는 승리하지 못한다.

다시 본론으로 돌아와 앞서 했던 이야기들로 물류의 의의에 대해 풀어보자.

어찌 보면 앞선 이야기들은 물류인(物流人)의 지나친 비약으로 느껴질 수도 있겠지만, 전장에서는 총과 칼만큼 물과 식량이 중요한 것은 틀림없다. 많은 이들이 주목하는 시스템, 극도로 효율성을 높은 프로세스, 그리고 자동화와 이종 산업간 융합 등 강력한 화기와 신무기가 더 중요하게 느껴질 수 있다. 하지만 생존하지 않으면 이길 수 없듯 많은 사람들이 가볍게 여기는 물류, 그 중에서도 가장 하찮고 쉽게 생각하는 포장과 출고 업무가 제품(物)이 원활하게 흐르기(流) 위한 가장 기본적이고, 또 중요한 요인임을 거듭 강조하고 싶다.

<출고 실무 관련 내용은 다음 편에 이어집니다.>