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커머스, 물류, 결제 솔루션의 결합
옴니채널 물류의 도래
발표. 박주상 한진 이하넥스사업부 상무 / 정리. 엄지용 기자
해외직구. 많이 들어봤을 것이다. 최근 몇 년 사이 소비자들은 기존 유통기업이 제시했던 소비프레임에서 벗어나 소비자들이 직접 해외시장에 접근하여 그들이 원하는 상품을 구매하기 시작했다. 한진 이하넥스사업부는 이와 같은 소비자 니즈를 공략하여 해외직구와 관련된 통합물류 솔루션을 제공하는 한진 내부의 온라인사업부다.
옴니채널의 핵심은 연결
해외직구뿐만 아니라 가성비, 플랜Z 등 다양한 소비 트렌드가 나타나고 있다. 여러 트렌드 중 단연 부각되고 있는 것은 ‘옴니채널’이다. 옴니채널은 때때로 O2O라고도 불리운다. 그러나 O2O와 옴니채널은 엄밀히 말하면 다른 개념이다. O2O가 온라인과 오프라인 사이에서 채널을 확대하고자 움직이는 것을 말한다면, 옴니채널은 단순히 채널 확장에 그치는 것이 아닌 채널 간에 유기적 연결고리를 만드는 것이다. 핵심은 바로 ´유기적 연결´에 존재한다.
옴니채널 전략은 해외기업인 아마존, 베스트바이뿐만 아니라 국내기업인 롯데, 신세계 등 많은 유통기업을 중심으로 확산되고 있다. 대표적으로 베스트바이는 기업 주요전략으로 옴니채널을 내세우고 오프라인 매장의 특정 상품이 품절될 경우, 근처에 있는 매장에서 한 시간 내 해당 상품을 고객에게 전달하는 전략을 도입했다. 고객이 원한다면 해당 상품은 자택까지도 바로 배송가능하다. 비단 옴니채널이 온라인과 오프라인의 경계를 허무는데 그치는 것이 아니라 물류, 결제 등 다양한 산업을 연결시키고 있는 것이다.
온오프라인 경계 의미없다
이미 유통산업과 물류산업은 떼려야 뗄 수 없는 산업이다. 공급망 프로세스와 기술이 서로 상호 작용하며 발전하고 있으며, 이러한 상황에 따라 물류산업 역시 많은 부분에서 변화에 직면했다. 한진은 이러한 고민을 이하넥스에 담았다. 이하넥스는 각국 물류기지에 있는 WMS시스템의 정보를 받아들여 실시간으로 발생하는 고객주문 정보를 입출고 제품과 연결시켜 빠르게 주문을 처리한다. 특히 한진이 보유한 지역별 특성에 맞는 육해공 운송 네트워크를 연결하여 고객이 원하는 시간에 상품을 전달하는 것을 강점으로 한다. 이하넥스는 물류 프로세스를 구축하는 다양한 자원들을 유기적으로 묶으면서 고객에게 가치와 경험을 제공한다는 측면에서 옴니채널과 일맥상통하는 부분이 존재한다.
이제 소비자들에게 온라인과 오프라인의 경계는 더 이상 의미가 없다. 때문에 기업들은 소비자들이 온라인과 오프라인 어디든 상관없이 접근 가능토록 만들 필요가 있다. 이에 더해 기업은 채널에 접근한 소비자들에게 채널별로 상이한 것이 아닌 일관적 커뮤니케이션을 제공할 수 있어야 한다. 커머스와 결제, 물류 솔루션의 결합이 대표적인 예다. 무엇보다 가장 중요한 것은 지속적인 커뮤니케이션을 통해 소비자를 유지하는 것이다. 소비자가 최초 소비채널에서 받았던 메시지가 서로 연결된 채널 안에서 틀어지면 안 된다는 뜻이다.
모든 것이 연결되는 세상 속의 물류 비즈니스는 한진뿐만 아니라 동종업계 많은 기업들이 고민하고 있다. 치열한 경쟁의 승자는 결국 더욱 정교하게 공급망 프로세스를 설계하고, 그것을 뒷받침해주는 IT기술을 도입, 적용한 업체에게 돌아갈 것이다.
* 동 내용은 지난 4월 본지 주최 로지스타서밋 2016(부제: 물류를 넘어, Beyond Logistics)에 참석한 연사 발표를 정리한 것입니다.
