[권정욱의 화주의道] 효율적인 물류업무 위탁 방법론 (3) 마음을 얻는 심류가 제일 중요하다

* 해당 기사는 CLO 통권 64 호 (10 월호 ) 에 게재된 기사를 일부 발췌했습니다.

효율적인 물류업무 위탁 방법론③
마음을 얻는 심류(心流)가 제일 중요하다.

글. 권정욱 콜멘코리아 SCM팀장

효율적인 물류업무 위탁 방법론이란 주제로 지난 CLO 7~8월부터 연재를 했는데, 어느덧 3번째로 마지막 시간이 되었다. 순서는 마지막이지만, 내용으로 보면 가장 중요한 이야기가 될 것 같다. 앞서 설명했던 2가지 내용은 프로세스를 잘 정립(setting)하기 위한 방법이라면, 마지막은 그렇게 정립한 프로세스를 문제없이 유지시켜 주는 방법이기 때문이다.

마지막 이야기를 본격적으로 하기에 앞서, 지난번에 이야기했던 2가지 내용을 다시 한 번 살펴보자.

자사의 물류업무를 3PL사에 위탁할 때, 가장 먼저 준비해야 할 것이 자사의 업무 흐름, 즉 물류 프로세스를 이해해야 한다는 것이다. 자신의 업무와 프로세스를 이해하지 못한 상태에서 남에게 설명하고, 업무 위탁을 한다는 것은 어불성설(語不成說)이다. 따라서 물류업무 위탁 전에 자사의 업무 흐름과 프로세스에 대한 이해는 필수이다.

업무와 프로세스를 이해했으면, 다음은 정확하고 효율적인 위탁업무 전달을 위한 의사소통의 활성화가 중요하다. 사람들은 누구나 자신의 입장에서, 자신의 언어로 이해하기 마련이다. 한 쪽 방향에 내 필요한 이야기만 전달했다고 의사소통이 완료되는 것은 아니다. 상대방이 쉽게 이해할 수 있도록 상대방의 언어를 사용하고, 내가 요청한 내용이 정확하게 전달되었는지 확인하고, 중요한 내용은 다시 강조해야 위탁한 업무가 정확하게 이루어질 수 있는 것이다.

앞서 설명한 것처럼, ‘프로세스의 이해’와 ‘의사소통’은 프로세스를 잘 정립하기 위한 장치로써의 역할을 한다. 그리고 오늘 설명할 ‘마음을 움직이는 물류(物流)인 심류(心流)’는 잘 정립된 프로세스를 유지 및 지속 해주는 역할을 한다. 남녀 관계도, 친구간의 우정도 우선 마음이 통해야 일이 잘 풀린다. 단순하게 계약으로 맺어진 관계에서는 계약서에 기술된 내용 이상의 업무를 기대할 수 없다. 흔히 ‘꼬투리’ 잡히지 않는 정도로만 업무를 진행하기 마련이다. 그러나 업무를 위탁하는 입장에서는 일을 숙제처럼 하지 않고, 내 일처럼 성실하게 처리해 줄 사람이 필요한 것이다. 이럴 때 필요한 것이 바로 사람의 마음을 사는 것이다.

과거 수입자동차 회사에 근무할 때 일이다. 창고에 근무하는 현장 인원과 가까워지려고, 창고 방문 시 정장도 벗어 버리고, 항상 작업복 차림으로 방문하고, 현장 업무도 직접 참여했다. 한층 더 가까이 갔다고 생각했으나, 좁힐 수 없는 간격이 있었다. 그들의 눈에 나는 일을 잘하는지 살피러 오는 적극적인 ‘감사자(auditor)’였던 것이다. 나는 그들의 직장 동료이자, 담당 팀장이 되고 싶었고, 창고에서 진행하는 모든 프로세스에서 발생하는 문제점, 개선점, 그리고 불편함 등을 스스럼없이 이야기할 수 있는 친구 같은 사람이 되고 싶었다. 그래서 ‘감사자’가 아님을 인식시켜 주려고 꽤나 노력했지만 선입견으로 이미 입력된 고정된 거리는 쉽게 좁혀지지 않았다.

그러던 중 창고에서 근무하는 현장 인원들과 함께 회식할 기회를 만들었다. 이번이 기회라는 생각이 들어서, 3PL사 관리팀으로부터 창고 현장 인원들 조직도를 받고, 배송 기사들을 포함하여 약 30여명의 담당자 얼굴, 이름, 그리고 담당 업무를 모두 외우고 회식 장소에 참석했다. 회식 장소에서 한 명씩 소주잔을 부딪치면서 모두의 이름을 불러 주고, 각자 맡은 업무에 대해서 이야기하며 위탁사 담당자가 아닌 친구로 다가갔다. 혼자 30여명과 인원들과 소주 한 잔씩 마시는 것이 쉽지 않았지만, 그 날 이후 난 더 이상 ‘감사자(auditor)’가 아니었다. 이 후 창고에 방문할 때 마다, 3PL사 담당자들은 내가 파악하지 못한 창고 구석구석의 개선사항을 먼저 나서서 이야기하고, 아이디어를 제안했다. 내가 원했던 것처럼, 난 그들의 작업 동료이자, 스스럼없이 업무를 이야기할 수 있는 친구가 되었던 것이었다. 그냥 지나칠 법한 한 번의 회식자리였지만, 난 그들에게 내 마음을 열었고, 그들도 마음을 열고 나를 받아들여 줬다. 현재는 그 회사를 떠났지만, 근무하는 동안 큰 사고 없이, 3PL 현장 작업자와 함께 가족처럼 일할 수 있었던 좋은 기억으로 남아 있다.

사람은 자기를 알아주는 이에게 목숨을 건다고 하지 않았던가? 업무를 위탁하면서 상대방이 나의 일처럼 성실하게 맡아 주기를 원한다면, 먼저 마음을 열고 다가가라. 결국은 마음을 움직이는 것이 가장 확실하고 효과적인 방법이다.

지난달 CLO 기고를 통해 언급했던 것처럼, 먼저 창고 내 업무별로 담당자가 누구인지 파악하고, 그들의 이름과 얼굴을 외워라. 그리고 창고 방문 시 딱딱한 업무 이야기만 하지 말고, 시쳇말로 ‘호구조사’를 진행하라. 생일, 결혼여부, 나이, 자녀들 정보 등을 묻고, 외워라. 그리고 현장 근무자들의 생일에 건네는 축하 메시지 혹은 작은 선물이, 창고 방문 시 그들 가족에 대한 안부의 말 한마디가 경직된 업무 관계를 보다 부드러운 인간관계로 만들어 줄 것이다.

위탁사 담당자나 위탁사 팀장이 보이는 관심만큼, 그들도 위탁된 업무를 자기 자식 돌보듯이 작은 것까지 세심하게 처리할 것이다. 아무리 좋은 시스템, 좋은 시설이라도 결국 일은 사람의 손이 닿아야 한다. 계약으로 맺어진 관계는 계약 그 이상의 작용을 할 수 없다. 그러나 마음으로 맺어진 관계는 무한한 확장성을 지니고 있는 것이다. 결국 계약도 사람과 사람이 만들어 내는 것 아닌가? 결국 업무도 시스템이나 시설이 아니라, 사람이 움직이는 것이다. 내가 먼저 마음을 열면, 상대방도 마음을 열기 마련이다.

흔히들 내가 ‘갑’인데, 3PL 사 담당자들이 먼저 다가서야지, 위탁사인 내가 왜 먼저 나서는가 하는 생각으로 그들을 기다리지 마라. 3PL사 담당자는 화주사에서 손 내밀지 않으면, 먼저 손을 내밀 생각조차 할 수 없다. 위탁사 담당팀장, 담당자의 따뜻한 말 한마디와 관심이 위탁 업무의 결과를 다르게 만든다는 것을 잊지 마라. 3PL사 담당자들은 계약서 개별 조항에 따라서 평가하고, 감시하고, 감사하는 대상이 아니라, 매번 현장에 있지 못하는 위탁사 담당자를 대신해서 힘들고, 고된 현장업무를 대신 처리해 주는 고마운 또 다른 위탁사 담당자인 것이다. 마음으로 통하는 심류(心流)가 바로 효율적인 물류업무 위탁의 시작이자, 끝이고 핵심이다.

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