[권정욱의 화주의道] 효율적인 물류업무 위탁 방법론 ② 의사소통을 활성화하라.

* 해당 기사는 CLO 통권 63호(9월호)에 게재된 기사를 일부 발췌했습니다

 

효율적인 물류업무 위탁 방법론 ②

의사소통을 활성화하라.

글. 권정욱 콜맨코리아 SCM팀장

 

who?

권정욱

식품, 타이어, 자동차, 반도체, 주류회사 등에서 다양한 물류를 경험한 현장 전문가. 현재는 콜맨코리아에서 SCM팀장직을 맡으며‘다품종소량’물류 업무를 주로 수행하고 있다. ‘물류가 세상을 바꾼다’ 는 신념을 갖고 언젠가는 CLO가 CEO가 되는 시대가 오길 바라며 ‘보다 나은 SCM(Better SCM forward)’ 을 만들기 위해 노력하고 있다.

 

효율적인 물류업무 위탁 방법론으로 지난 CLO 7-8월호 기고를 통해 이야기 했던‘자사의 업무흐름, 물류프로세스를 이해하라’에 이어서‘의사소통(커뮤니케이션)의 활성화’에 대해서 설명하고자 한다.

 

지난번에도 언급했지만, 정확한 업무 요청을 위해서는 요청차가 업무 및 프로세스를 정확하게 이해하고 있어야 한다. 그런 후에 정확하고, 효율적인 전달방법으로 업무를 위탁해야 한다.

 

그러나 아무리 요청자가 명확하게 업무 프로세스를 이해했다고 해도 전달 방법이 적절하지 않다면, 요청 받는 사람은 위탁 받는 업무를 이해하는데 어려움이 발생할 수밖에 없다. 요청 받은 업무를 확실하게 이해하지 못했다면, 위탁 업무는 엉뚱한 방향으로 흐르기 마련이기 때문이다. 사람들마다 차이는 있지만, 사람들은 일반적으로 이해를 잘 하지 못하더라도 그것에 대해 재차 질문을 하지 않는다. 특히 거래 관계가 오래되지 않아서 업무에 익숙하지 못한 상태 혹은 한쪽의 담당자가 새롭게 변경되었거나, 서로 친하지 않는 상황이라면 문제는 더 심각해 질 수밖에 없다. 물류업무 위탁에 있어서 커뮤니케이션, 즉 의사소통이 중요할 수밖에 없는 이유다.

 

의사소통의 기본은 ‘언어’다. 우선 의사소통 시 ´언어적인 측면´에서 고려할 점을 살펴보도록 하자.

 

첫째, ‘인간의 언어는 불완전 하다’는 사실을 전제로 의사소통해야 한다 . 예를 들어 내부 감사로 인해서 재고 조사를 진행해야 한다. 그리고 위탁사 담당자에게 이번 재고 조사가 승진에 관계되는 정말 중요한 업무라고 가정해 보자. 그렇다면 해당 업무의 중요성을 어떻게 위탁업체에게 전달할까. 전달자가 생각하고 있는 중요성의 정도와 받아들이는 사람이 느끼는 중요성의 정도는 차이가 있을 수밖에 없다. 공상과학 소설에 나오는 외계인들의 텔레파시가 아닌 이상, 인간의 언어는 불완전하기에 전달자가 생각하는 중요성을 완벽하게 전달할 수 없다. 때문에 아무리 효율적으로, 효과적으로 잘 설명한다고 해도 내가 전달하고자 하는 내용을 100% 완벽하게 이해시킬 수는 없다. 결국 듣는 사람의 입장에서는 전달자의 의도와 상관없이 엉뚱하게 이해할 수도 있다.

 

둘째, ‘상대방의 언어’로 이야기해야 된다.

사소통은 일방통행이 아닌, 양방향 소통이다. 내가 전달했다고 의사소통이 완료되는 것은 아니다. 따라서 상대방이 이해할 수 있는 언어로 전달해야 한다. 물론 여기서 말하는‘언어’란 한국어, 영어, 일어, 중국어 등 각 나라의 언어가 아니다. 상대방을 배려하며, 상대방이 이해할 수 있는 방법으로 의사소통해야 한다는 뜻이다.

 

앞서 설명한 의사소통 시 언어적인 측면에서 고려해야 할 두 가지를 기본 바탕으로 실전적인 방법에 대해 알아보도록 하자.

 

첫째, 회사 내부적으로 사용하는 단어를 그대로 사용하면 안된다.

실 예로 콜맨코리아에서는 콜맨코리아를 CK(Coleman Korea)라 호칭하며, 콜맨일본을 CJ(Coleman Japan)라 호칭한다. 물론 회사 생활을 하면서 이런 용어는 자연스럽게 이해되지만, 입사 시 친절히 가르쳐 주는 사람은 그렇게 많지 않다. 흔히들 CK를 들으면 청바지 회사가 떠오르지 않는가? CJ를 들으면 모 대기업이 연상되지 않는가?

 

콜맨코리아에서 오랜 기간 근무했던 직원들에게는 너무나 당연하고 익숙한 단어이지만, 새롭게 입사한 사람들이나 관련 파트너사에게 이런 용어는 결코 쉽게 이해할 수 있는 내용이 아니다. 그러나 업무중 파트너사와 의사소통할 때, 자연스럽게‘CK’,‘ CJ’라고 이야기하는 직원들을 종종 발견하게 된다. 물론 콜맨코리아 SCM팀은 3PL사와 이야기할 때, 콜맨코리아 내부적으로 사용하는 단어는 절대 쓰지 않는다.

 

둘째, 영어를 그대로 사용하지 마라.

앞서 이야기한 회사 내부에서 사용하는 용어의 연장선일 수도 있는데, 일반적으로 외국계 회사에는 컨펌(Confirm), 리젝(Reject), 딜레이(Delay) 등의 영어를 자주 사용한다. 물론 3PL사 담당자의 영어실력을 의심하는 것은 아니다. 그러나 회사에서 사용하는 영어단어도 회사 내부 언어인 것이다. 정확한 의사소통을 위해서도 가급적 회사 내부적으로 사용하는 영어단어 사용을 삼가 해야 한다.

 

셋째, 중요한 사항은 적어도 세 번 강조하라.

중요한 사항은 처음 메일로 보내고, 구두로 한 번 더 전달하고, 마지막으로 강조하라는 뜻이다. 메일, 구두 전달, 강조의 3가지 방법을 모두 사용하더라도 내가 의도하지 않은 방향으로 일이 진행되는 경우가 있다. 그래서 상대방이 이해했다고 해도 다시 한 번 확인해라. 흔히들 바쁘다는 핑계로 혹은 귀찮아서 그냥 넘어가는 경우가 많은데, 일이 많이 진행되었을 경우나, 시간이 촉박한 경우 해결하는데 더 많은 시간과 문제가 발생하기 마련이다. 따라서 초기에 확실하게 전달하는 것이 중요하다.

 

넷째, 각 업무별 담당자가 누구인지 미리 알아두어라.

3PL사도 영업, 배차, 집품, 검수, 임가공 등 업무별로 담당자가 있다. 해당 담당자가 누구인지 사전에 인지하고 있어야 급할 때 업무를 신속하게 처리할 수 있다. 물론 창구 일원화를 위해 한 사람을 통해서 전달하는 방법이 효율적이라고 생각할 수 있다. 그러나 전달하는 내용이 사람을 거치면서 의도하지 않은 방향으로 왜곡 될 수 있고, 시간도 많이 소요되기 마련이다. 따라서 신속하고, 정확하게 전달하기 위해서는 사전에 담당자를 파악하는 일이 중요하다.

 

마지막으로 가급적 현장의 언어를 사용하라.

“로마에 가면 로마의 법을 따르라”는 말처럼, 창고에 가면 창고의 법도를 따라라. 위탁사라는 이유로 내가 우선이라는 생각을 버려라. 위탁사이기 때문에 편해야 하는 것이 아니라, 위탁사이기 때문에 정확한 업무 위탁을 통해서 효과적인 업무 결과를 만들어 내는 것이 중요한 것이다. 현장의 언어를 익혀서, 현장 사람들과 의사소통 시 현장의 용어를 사용하라. 현장의 언어를 별도로 공부할 필요는 없다. 지난 기고를 통해 이야기했던 것처럼 3PL 프로세스 파악을 위해서 현장에 방문하여 땀 흘리며 열심히 일하다 보면, 자연스럽게 현장의 언어를 배울 수 있다.

 

의사소통은 모든 업무에서 가장 중요한 요소 중에 하나다. 아울러 효율적인 물류업무 위탁을 위해 프로세스 이해 못지않게 중요한 것이 바로 의사소통이다. 위탁사가 의도한 방향으로 물류 업무의 결과를 만들고 싶다면, 의사소통의 중요성을 늘 염두하여 일할 필요가 있다.