우아한청년들 김수권 대표 인터뷰, 플랫폼. 사람이 먼저다

* 해당 기사는 CLO 통권 63 호 (9 월호 ) 에 게재된 기사를 일부 발췌했습니다

 

“플랫폼, 사람이 먼저다 ”

우아한 청년들
배달앱 뚫고, 배달현장 간 사연

 

우아한청년들 김수권 대표 | 허광진 본부장(전 두바퀴콜 대표)

글. 엄지용 기자 | 사진. 노현우 객원기자

 

기 존 플랫폼을 통한 배달중개 분야에 한정됐던 배달앱 시장의 경쟁 양상이 플랫폼을 넘어서고 있다. 배달앱 요기요를 운영하는 알지피코리아는 맛집배달 대행 서비스 ‘푸드플라이’및 ‘부탁해’와 제휴를 통해 기존 배달이 되지 않던 맛집 배달 서비스까지 외형을 확대 중이다.

 

배달앱 배달의민족을 운영하는 우아한형제들도 정기배달업체 ‘덤앤더머스’와 배달대행업체 ‘두바퀴콜’인수를 통해 전국구 물류망 구축을 위한 첫걸음을 뗐다. 덤앤더머스는 서울, 경기지역에 자체 배송망을 구축하고 있으며, 두바퀴콜은 전국적인 이륜차 배달 서비스망을 갖추고 있다. 배달앱 시장이 뜨겁게 달아오르고 있다. 지난 7월 28일 배달의민족은 ‘바로결제 수수료 무료’를 선언했다. 요기요는 배달의민족의 선언 불과 하루 만에 결제 수수료가 아닌 ‘월 고정 수수료 옵션 제공’상품 출시 계획을 발표하며 응수했다. 서비스 공급자인 음식점주의 마음을 얻기 위한 플랫폼 업체의 초강수가 이어진 것이다.

 

‘사람’을 얻기 위한 전쟁은 시작됐다. 배달시장의 공급자인 ‘음식점주’, 소비자인 ‘고객’, 그리고 고객 문전배송을 책임지는 ‘이륜차 운송기사’의 마음을 얻기 위해 업계는 요동치고 있다.

 

이러한 배달의민족 외형 확장의 선봉에 있는 업체는 ‘우아한청년들’이다. 우아한청년들은 우아한형제들이 지난 7월 배달이 안 되던 음식 배달 서비스 ‘배민라이더스’를 운영하기 위해 설립한 자회사다. 우아한형제들 그룹에 새로 합류한 두바퀴콜은 우아한청년들에 통합되어 기존 가지고 있던 배차 솔루션 및 배달 노하우를 전수해 준다.

 

결국 사업의 핵심은 ‘서비스’이며 서비스의 질을향상시키기 위해서는 사람의 마음을 얻어야 된다고 주장하는 우아한청년들 김수권 대표와 허광진 본부장(두바퀴콜 전대표)과의 대담을 통해 플랫폼을 넘어 새로운 시장에서 경쟁을 준비하는 배달앱 시장의 미래를 전망해보자. 다음은 김수권 대표, 허광진 본부장과의 일문일답.

 

Q1. 우아한형제들은 7월 20일 배민라이더스를 운영할 자회사‘우아한청년들’설립을 발표했습니다. 두 차례 M&A; 이후 이제 본격적인 사업 준비에 들어갈듯 한데 먼저 ‘우아한청년들’에 대한 소개 부탁드립니다.

 

김수권 : 우아한형제들은 ‘좋은 음식을 먹고 싶은 곳에서’라는 기업 가치를 실현시키기 위해 경주하고 있습니다. 우아한청년들은 이러한 모회사의 가치를 지원할 것입니다. 우아한청년들이 운영하는 ‘배민라이더스’를 통해 배달의민족을 이용하는 소비자는 먹고 싶은 보다 다양한 음식들을 원하는 곳에서 받아볼 수 있게 됩니다. 이것이 우아한청년들이 탄생한 이유입니다.

 

모기업인 우아한형제들은 중화요리, 치킨, 피자 등 기존 많은 이들이 주문해서 먹는 음식을 넘어서 유명 음식점의 요리, 집에서 직접 조리해서 먹을 수 있는 음식까지 배달범위를 확장해나갈 것입니다. 그 중 우아한 청년들이 담당하는 부분은 ‘소비자들이 원했지만 기존 배달이 되지 않았던 음식 배달’입니다. 때문에 기존 배달의민족이 운영하던 가락동 수산물시장 회 배달 서비스‘배민수산’또한 우아한청년들이 맡아 운영하게 됩니다.

 

허광진 : 두바퀴콜은 우아한청년들에 배차 솔루션을 제공해줍니다. 두바퀴콜 배차 솔루션은 ‘전속성’이 존재한다는 측면에서 기존 퀵 솔루션과 큰 차이점이 존재합니다. 두바퀴콜 소속 기사들은 지역 대리점에 전속되어있습니다. 때문에 지역, 광역을 가리지않고 주문을 수주하는 경쟁사의 방식과는 차이가 있습니다.

 

이륜차 운송에서 전속성이 왜 중요할까요? 전속성은 곧 기사의 안전과 생계를 보장하는 개념입니다. 가령 전속되지 않은 퀵 기사들의 오토바이를 살펴보면 휴대폰이 3~4개 씩 거치되어있는 것을 볼 수 있습니다. 이는 대리점마다 오더가 다르기 때문에 발생하는 현상입니다. 이런 방식을 사용하는 기사들은 주문 수주를 받기 위해 오토바이 운전 중에도 지속적으로 오더를 확인하기 때문에 안전 측면에서 문제가 발생할 수밖에 없습니다.

 

전속성이 중요한 또 다른 이슈는 ‘산재처리’부분입니다. 특정 대리점에 속해있지 않은 비전속 기사들은 산재보험 처리가 되지 않습니다. 사고가 나더라도 그 책임은 기사들에게 전가되는 것입니다. 반면 두바퀴콜 소속의 기사들은 이런 부분에서 혜택을 받을 수
있습니다.

Q2. 우아한형제들은 배민라이더스를 통해 기존 배달 음식뿐만 아니라 배달이 안 되던 음식 배달 서비스까지 외형을 확장했습니다. 배민라이더스는 자체 인력을 고용하여 운영하고 있는 것으로 알고 있는데요. 현재 배민라이더스의 규모를 알고 싶습니다.

 

김수권 : 배민라이더스는 현재 송파구 일부지역을 중심으로 운영하고 있으며 이는 올해 안에 강남권을 중심으로 서울 일부 지역으로 확장될 예정입니다. 배달기사는 현재 17명을 고용하고 있으며 이 또한 배달 지역 확장과 함께 추가적으로 확충될 예정입니다.

 

앞서 허광진 본부장이 ‘전속성’에 대한 이야기를 해주셨는데 기존 배달 기사에 비해 배민라이더스 소속 기사들이 가질 수 있는 가장 큰 차이점 또한 ‘전속성’입니다. 저희는 쿠팡의 로켓배송과 마찬가지로 자체적으로 라이더를 고용, 운영합니다. 기사들에게는 월 250만원 상당의 급여를 제공하며 모기업인 우아한형제들의 복지혜택도 일부 적용됩니다. 이는 주말 및 야간 배송업무를 수행하는 라이더들과 기존 우아한 형제들 직원과 업무 환경의 차이가 있기 때문에 발생하는 문제이기 때문에 이 부분에 대한 새로운 복지 기준을 적용시키고자 노력하고 있습니다.

 

우아한청년들은 라이더들에 대한 안정적인 업무환경 제공을 통해 고객에 대한 보다 높은 질의 서비스를 제공하고자 노력할 것입니다. 때문에 라이더 채용에 있어 가장 중요한 부분은 ‘배달 경력’이 아닌 ‘서비스 마인드’입니다. 이를 위해 외부 강사를 초청하여 안전 운전은 물론 배달상황 기본 가이드를 교육하고 있습니다. 자체적으로 고용한 기사를 통해 배달서비스를 상향평준화하고 고객에게 단순한 음식배달을 넘어선 가치를 제공하고자 하는 것입니다.

 

배민라이더스는 경쟁 배달업체에 비해 두 가지 강점을 가지고 있다. 하나는 이미 소비자들 에게 이름을 충분히 알린 ‘배달의민족’이라는 탄탄한 플랫폼이고 또 다른 하나는 ‘음 식에 집중’한다는 점이다.

 

Q3. 현재 배달이 안 되는 음식들을 배달하는 업체는 여럿 있습니다. 새로운 시장에 진입한 우아한청년들은 시장 내에서 그들과 필연적으로 경쟁할 것이라 전문가들은 예상하고 있습니다. 기존 시장을 선점한 경쟁업체에 비해 배민라이더스가 갖는 강점은 무엇인지 알고 싶습니다.

 

김수권 : 저희가 가진 가장 큰 강점은 ‘배달의민족’이 가지고 있는 탄탄한 플랫폼이 아닐까 생각합니다. 여러 번의 광고, 언론 노출을 통해 이미 많은 소비자들이 사용하고 있는 배달의민족에 포함되는 우리의 서비스는 시장 확보 측면에서 경쟁업체와 시작점을 달리합니다.

 

또 하나의 큰 강점은 ‘음식에 집중’한다는 점입니다. 가령 배달의민족은 우아한청년들 설립 이전에도 온디맨드 배달 서비스 ‘띵동’을 통해 배달이 되지 않는 맛집 배달 서비스를 제공했습니다. 그러나 음식배달 뿐만 아니라 생활편의 서비스까지 제공해주고 있던 띵동 서비스로는 배달의 민족의 가치에 집중할 수 없었습니다. 우아한청년들은 이러한 부족한 부분을 보완하기 위해 탄생했습니다.

Q4. 덤앤더머스가 가진 커머스, 물류센터, 배송차량 인프라, 그리고 두바퀴콜의 전국 이륜차 중개 플랫폼은 우아한형제들의 신사업과 좋은 시너지를 발휘할 수 있을 것 같습니다. 우아한형제들 그룹에 새로 합류한 덤앤더머스, 두바퀴콜이 맡을 구체적인 역할이 궁금합니다.

 

김수권 : 시장이 더욱 커지면 우리가 어떻게 변화할지 모르겠습니다. 우아한청년들은 이제 막 서비스를 시작했기에 음식 배달 외의 아직 더 큰 무언가를 생각해보지는 못했습니다. 아직 음식배달 하나만으로도 갈 길이 멀다고 생각하고, 이 분야에서 우선 잘해보는 것이 저희의 목표입니다. 이런 상황에서 두바퀴콜의 합류는 매우 반갑습니다. 두바퀴콜은 이륜차 배달 부분에서 저희의 부족한 부분을 채워주고 있습니다. 두바퀴콜과 우아한청년들은 배달되지 않던 맛집 배달에 크게 신경을 쓰고 있으며 이제 ‘배민프레시’로 이름이 바뀐 덤앤더머스는 신선물류 역량에 집중할 전망입니다. 결국 우아한형제들에 합류한 기업들은 아직까지 서로 연계하여 시너지를 발휘하기보다는 우선 각자 맡은 역할을 선두그룹으로 끌어올리기 위해 노력할 것입니다. 새로운 사업은 그 뒤의 일이 되지 않을까 생각합니다.

 

허광진 : 두바퀴콜은 오토바이 관리부터 시작하여 구체적인 이륜차 배달 운영, 처리까지 배민라이더스 운영에 필요한 노하우들을 전수해줍니다. 특히 방어운전, 복장·규정 준수, 친절 서비스 교육 등 서비스 품질을 높이기 위해 적극 노력하고 있습니다. 때문에 쿠팡과 같은 소비자를 감동시키는 서비스는 상당 부분 고려하고 있습니다. 그 부분이 결국 경쟁업체와 차별화할 수 있는 요인 중 하나가 될 것이라고 생각합니다.

Q5. 덤앤더머스, 두바퀴콜 이후 추가적인 M&A; 계획은 있는지 알고 싶습니다.

 

김수권 : 그 부분에 대한 답변을 당장 드리기는 어려울 것 같습니다. 아직 구체적으로 논의되거나 결정된 것은 없기 때문입니다. 그러나 ‘좋은 음식을 먹고싶은 곳에서’라는 저희 가치를 함께 실현할 수 있는 업체라면 협업 가능성은 언제나 열려있습니다. 두바퀴콜 또한 저희의 비전을 함께 공유하기 때문에 합류한 것입니다. M&A;를 통해 기업의 몸집을 키우겠다는 개념은 절대 아닙니다.

Q6. 최근 우아한형제들이 보인 적극적인 인수 행보를 바라보자면 우아한청년들의 사업이 ‘배달이 안되는 음식 배달 서비스’에서 끝날 것 같지는 않다는 것이 업계의 의견입니다. 향후 새롭게 확보한 인프라를 통해서 당일 배송, 보관 사업 등 직접적인 물류사업에 진출할 의향이있는지 알고 싶습니다.

 

김수권 : 앞서 언급했듯이 우아한형제들은 ‘좋은 음식을 배달하는 것’에 집중할 것입니다. 최근 많은 배달 업체들이 직접적으로 물류사업에 진출하는 추세가 눈에 들어오긴 하지만 우리는 그러한 사업들을 처음 시작을 잘 끊어야 시작할 수 있는 것으로 보고 있습니다. 큰 꿈을 꾸기 전에 당장 잘해야 하는 것을 먼저 할 것입니다.

 

우리가 잘 해야 하는 것을 더 잘하기 위해 할 수 있는 것은 크게 두 가지가 있습니다. 첫째는 좋은 업체 발굴입니다. 배민라이더스 서비스에 입점하는 업체는 블로그나 TV에 많이 나오는 맛집들입니다. 동네 주민들이 줄서서 먹기를 마다하지 않는 업체들을 발굴하여 소비자들에게 제공해주는 것이 저희의 최우선 과제입니다. 둘째는 지금껏 없었던 배달 서비스 창출입니다. 라이더를 자체 고용하고 친절하고 안전하게 운전하는 법을 교육하는 것도 이와 같은 맥락에서 진행되고 있습니다. 배민라이더스에 입점하는 업주들 또한‘브랜드’에 대한 자부심이 있는 경우가 많기 때문에 저희가 굳이 언급하지 않더라도 ‘친절한배송’을 따로 주문하는 경우가 많습니다.

 

허광진 : 이러한 고품격 서비스 지원을 위해 당연히 음식 배달을 지원하기 위한 기반 인프라를 마련할 것입니다. 배민라이더스는 기존 피자, 중국집 배달뿐아니라 빙수, 커피 같은 보다 다양한 식료품을 배달합니다. 배달 상품이 다양해짐에 따라 그런 상품을안전하게 배달할 수 있는 새로운 포장도 고려하고 있습니다. 가령 빙수같은 경우 아이스팩을 활용하여 얼음이 녹지 않고 최적의 상태로 배송을 할 수 있도록 하였으며, 커피는 흔들리지 않게 고정하는 틀에 넣어 배달하는 것을 원칙으로 하고 있습니다.

Q7. 김대표님은 우아한형제들 창업 멤버로 배달의민족 초기부터 지금까지 성장과정을 함께 했습니다. 배달 플랫폼 배달의민족을 운영해본 경험을 반면했을 때 ‘배달시장’에서 사업을 하는데 있어 가장 중요한 요소는 무엇이라고 생각하시나요?

 

김수권 : 우선 소비자들이 주문할 수 있는 업체가 많아야 합니다. 맛집이 아무리 많더라도 소비자 주문이 발생하지 않으면 배송까지 연결될 수 없습니다. 또한 음식 배달이라는 특성상 ‘신속성’도 단연 중요한 요소입니다. 가령 옷을 주문한다고 했을 때 그것은 오늘오든 내일오든 상관없지만 따뜻한 음식을 주문했는데 식은 음식이 배달되는 것은 말도 안되는 일이라 생각합니다. 때문에 아주 빠른 배송은 아니더라도 ‘음식’의 맛이 변하지 않는 범위 안에서 신속한 배송은 분명 필요합니다.

 

저희는 소비자가 단순히 음식을 주문하고 받는 것뿐 아니라 ‘즐거움’을 전달해주고자 노력합니다. 가령 고객문전에서 음식확인이라는 것은 아주 간단한 절차인데 불구하고 기사가 음식을 직접 확인하는 경우는 거의 없습니다. 배달 서비스를 이용해 봤으면 누구나 알 수 있듯이 고객문전에서는 헬멧 쓰고 검은 옷을 입은 배달기사가 음식을 내밀며 아무 말 없이 정적이 흐르는 상황이 대부분입니다. 거듭 강조하지만 결국 서비스입니다. 저희가 정직원을 고용하고 있는 이유 또한 소비자에게 정식으로 고용된 사람이 와서 내가 시킨 음식을 안전하고 친절하게 전달해 준다는 인식을 심어주기 위함입니다.

 

배민라이더스는 강제배차와 전투배차의 장점을 조합한 배차 방식을 사용하고 있다. 이는 기본적으로 전투배차 방식을 기 반으로 관제센터를 통한 강제배차를 병행하는 방식이다.

 

Q8. 이번 질문은 허본부장님께 드리겠습니다. 이륜차 배달 중개 플랫폼 두바퀴콜을 운영해본 경험상 이륜차 배달 서비스의 핵심은 무엇이라고 생각하시나요?

 

허광진 : 결국 라이더의 서비스 마인드가 가장 중요합니다. 아무리 좋은 플랫폼을 만들더라도 결국 고객 최전방에서 서비스를 하는 것은 라이더이기 때문입니다. 때문에 회사는 라이더들이 만족할 수 있는 환경을 구축해줄 필요가 있습니다. 조금 더 안전한 배송을 위해서 무리한 경쟁 배차를 하지 않는 등 여건 조성을 조성하는 것이 대표적인 예라 할 수 있습니다. 기존 비전속적인 배차의 가장 큰 문제점은 라이더들이 서로 주문을 수주하기 위해 경쟁한다는 점입니다. 그렇다보면 사고율은 당연 높아지기 마련입니다. 업계에서는 이를 전투배차 방식이라 부르는데 우리는 관제 시스템을 통해 이런 전투 방식을 협력 방식으로 전환시켰습니다.

 

현재 배민라이더스는 강제배차와 전투배차의 장점을 조합한 방식을 사용하고 있습니다. 기본적으로 저희 또한 전투배차 방식을 사용하고 있지만 음식을 쏟는 등 배달 중 사고가 발생한다면 관제센터를 통해 다른 지역의 라이더들에게 강제배차 하는 방식을 함께 사용하고 있습니다. 뿐만 아니라 ‘배민라이더스’라는 울타리에 묶여있는 라이더들은 서로 경쟁하는 것이 아니라 협력하는 모습을 보여주고 있습니다. 기본적으로 건당 수수료를 통해 수익을 확보하는 것이 아닌 연봉제를 유지하고 있기 때문입니다.

 

처음에는 저도 그런 구조가 나올 수 있을지 반신반의했습니다. 저 또한 지난 몇 년간 전투콜 방식만 활용했기 때문입니다. 그러나 결국 회사문화가 사람을 바꿉니다. 가령 배민라이더스 라이더들이 실제 운영하는 것을 보면 라이더들 간에 서로 배려하는 모습이 눈에 띕니다. 주문이 몰려있는 지역의 주문을 다른 라이더들이 수령하는 모습이 그것입니다. 결국 현재
우리의 방식은 전투콜이라기 보다는 ‘상생콜’이라는 용어를 붙이고 싶습니다.

Q9. 쿠팡의 사례처럼 새로운 사업진출에는 법적 이슈가 따라옵니다. 우아한청년들은 법적 문제에 대응하기 위해 어떤 준비를 하고 있는지 알고 싶습니다.

 

허광진 : 우선 현재 한국은 이륜차 운송에 대한 명확한 가이드가 존재하지 않습니다. 앞서 언급했듯이 4대보험도 적용받지 못하는 대부분의 라이더들이 이런 무법지대에서 활동하고 있는 것이지요. 만약 이륜차와 관련된 법이 제정된다면 우리는 그것을 당연히 지켜야 된다고 생각합니다.

 

기존 화물차 영업 같은 경우 유상운송과 무상운송 개념이 구분되어 있습니다. 반면 배달 시장같은 경우 유상운송 개념으로 적용되기 때문에 종합보험에 가입해야 되지만 이륜차 같은 경우 95% 이상이 책임보험밖에 없는 것이 실정입니다. 이런 상황에서 이슈들은 굉장히 많습니다.

 

가령 오토바이 운송 도중 사고가 날 경우 상해 급수에 따라서 책임보험 한도가 결정됩니다. 책임보험 한도를 초과하는 금액은 라이더들에게 전가되는 것이 현실입니다. 저는 이런 보험문제를 사측이 준비해야 된다고 생각합니다. 그것이 이륜차 라이더들을 보다 안전한 틀 안에서 지켜줄 수 있는 부분이라 생각하기 때문입니다.

Q10. 최근 다음카카오는 카카오택시로 시작한 O2O 서비스를 점차 확대해 음식, 채소 포장 배달과 청소, 육아, 헬스케어 분야로 진출하겠다는 의사를 밝혔습니다. 이는 O2O와 관련된 모든 시장을 석권하겠다는 움직임으로 보이는데요. IT 플랫폼업체의 배달사업 진출에 대해서 어떻게 생각하는지, 그리고 이들에 대한 우아한청년들의 대응은 어떤 방향으로 이루어질지 궁금합니다.

 

김수권 : 다음카카오는 굉장히 사업을 잘 하는 회사이며 거대한 기업입니다. 분명 위협적이지만 저희는 결국 핵심역량 하나에 집중하는 부분이 경쟁력이 될 것이라 생각합니다. 배달시장에서는 저희가 시장에 먼저 진입했으며, 이 부분에 대한 노하우도 충분하다고 생각합니다. 때문에 다음카카오가 배달 시장에 진입하더라도 함께 시장을 확장하며 선의의 경쟁을 해 나간다면 저희도 충분히 경쟁력을 가지고 해낼 수 있지 않을까 생각합니다.

 

우아한형제들은 저희와 협력하고 있는 업주들의 부담을 줄여주기 위해 더욱 노력할 것입니다. 업주들 에게 부과되는 수수료 문제는 저희가 결제 시장에 들어오면서 계속해서 들었던 내용들입니다. 이런 상황을 어떻게 개선할 것인가에 대해서는 지속적으로 노력한다는 말씀을 드릴 수밖에 없을 것 같습니다.