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역직구 시장 성장, 국경을 넘어선 상품을 반품하는 방법
반품물류, 크로스보더 이커머스 업계의 숙제로 대두
역직구 판매액이 직구 판매액을 2분기째 추월하고 있다. 통계청에 따르면 2분기 역직구 판매액은 4천 974억 원으로 직구 판매액 4천 118억 원을 넘어섰다. 또한 2014년 불과 6천 791억 원이었던 역직구 판매액은 2015년에는 1조 2천 544억 원으로 증가했다.
▲ 주요 국가(대륙)의 분기별 온라인 해외 직접판매액(자료= KOTRA)
역직구 시장의 성장에 따라 국내 기업들의 크로스보더 이커머스(Cross-border e-commerce)에 대한 관심 또한 증가하고 있다.
크로스보더 이커머스는 온라인을 통해 해외국가에 B2C로 상품을 판매하는 것이다. 자연스레 국경을 넘어선 물류가 숙제로 대두되며, 이것은 역물류도 마찬가지다. 크로스보더 이커머스의 '역물류'는 해외 소비자의 반품건을 처리하는 '반품물류'다.
역직구 업계 복수 관계자에 따르면 '반품 물류'는 해외 온라인 플랫폼 입점 기업, 즉 글로벌 셀러들이 겪는 가장 큰 애로사항 중 하나다. 기업은 해외 소비자의 반품 요청에 따라 해당 상품을 다시 국내로 들여오기 위해 세관을 거쳐야 할 뿐만 아니라, 이중으로 배송비가 부가되어 큰 부담이 되기 때문이다.
역직구 반품, 어떻게 처리할까
역직구 반품은 일반 국내 반품과 같이 크게 두가지로 분류할 수 있다. 제품 하자에 따른 반품과 고객 단순 변심에 따른 반품 이다.
수출하는 국가와 셀러가 사용하는 플랫폼에 따라 비용부담 정책에는 다소 차이가 있지만, 대부분 제품 하자에 따른 반품은 셀러가 모든 반품 물류비와 상품 환불비를 지불하는 식이다. 반면 단순 변심으로 인한 반품은 소비자에게 그 부담이 전가되기도 한다. 그러나 소비자가 반품비를 부담하더라도 실제 반품 프로세스에 들어가는 물류비는 소비자 부담 금액보다 큰 경우가 대부분이다.
때문에 많은 업체들은 개별 업체들이 감당하기 어려운 반품 비용을 분산시키고자 '현지 반품'과 국내 반품'을 혼용하는 방식을 사용한다.
국내로 다시 들어오는 국내 반품물류의 대부분은 우체국 EMS, DHL, FedEx 같은 특송업체를 통해 진행된다. 대한무역투자진흥공사(KOTRA)에 따르면 EMS나 특송업체를 사용하게 되면 물동량과 건수에 따라 다르지만 보통 중국 기준 약 1kg당 보통 만원 중반대 이상의 비용이 청구된다. 가전제품류 중 국내로 들어오는 반품 건들은 혼재( Consolidation \)해서 들어오는 경우가 대부분이며, 규모가 어느정도 되는 기업들은 컨테이너를 통해 정기적으로 반품 물량을 보내기도 한다.
하지만 업체들은 국내 반품보다는 현지에서 상품을 처리하는 현지 반품물류를 선호한다. 현지 반품물류는 크게 ‘폐기’와 ‘재사용’으로 분류할 수 있다. 의류, 신발 등은 특히 사이즈가 맞지 않거나 혹은 취향에 맞지 않다는 이유로반품률이 높은 상품이다.
역직구 업체 한 관계자는 “그럼에도 현재까지는 반품건을 폐기하고 손실로 처리하는 것이 전체 반품 시 투입되는 비용대비 저렴하다”며 “대부분의 업체들은 반품된 패션 제품이나 화장품을 폐기하는 방식을 고수한다. 상품 자체를 고마진 전략으로 포지셔닝해 마진율로 반품 손실은 메꾸는 식”이라 설명했다.
반면 원가가 상대적으로 비싼 전자제품의 경우는 재사용되는 경우가 다수이다. 미세한 결함이 발견된 경우 현지 공장을 통해 수리하여 다시 출고하거나, 혹은 사용했던(USED) 상품을 소비자에게 전달하기도 한다. 단순한 겉포장 파손 등의 반품 요청된 건들은 현지에서 재포장해 다시 판매하거나 이벤트나 프로모션 상품으로 재판매된다.
이처럼 기업들은 역직구 반품건에 대한 다양한 전략을 취하고 있다. 그러나 역직구 시장이 점차 성장하면서 반품 폐기 비용, 국내 재수송 물류비 등 반품물류와 관련된 문제는 더욱 커질 것이라는게 업계 다수의 공론이다.
중국 대상으로 사업을 하고 있는 한 글로벌 셀러는 “현재까지 반품건은 전량 폐기해왔다. 하지만 점차 늘어가는 반품건으로 언제까지 전체 물량은 폐기를 하게 될지는 모르겠다”며 “반품 물류 개선이 시급한 사항”이라고 강조했다.
