24시간 무인우체국 ‘스왑박스’ “고객을 찾아가지 말고, 찾아오게 하라”

 

글로벌 물류 스타트업 백서①- 24시간 무인우체국 ‘스왑박스’

 

“고객을…찾아가지 말고, 찾아오게 하라”

대담. 김철민 기자 | 정리. 이현주 기자
 

 

2012년, 죽마고우인 닐 머디(Neel Murthy)와 니틴 샨타람(Nitin Shantharam)은 구글, 마이크로소프트, 이베이 등 다양한 현장 경력을 가진 인재들을 모아 샌프란시스코에서 한 기업을 창업한다. 바로 ‘스왑박스’다.

 

스왑박스의 사업모델은 한 마디로 ‘24시간 무인 우체국’으로 정의할 수 있다. 주로 유동인구가 많고 접근이 편리한 장소에 설치된 자판기 형태의 무인 택배 보관함을 통해 고객들은 스왑박스가 설치된 장소라면 언제 어디서나 화물을 보내고 받을 수 있도록 했다. 이는 마치 국내 지하철 역사에서 찾아볼 수 있는 무인보관함과 비슷한 개념이다.

 

스왑박스의 장점은 운영 시간에 구애받지 않을뿐더러 복잡했던 우체국 업무를 간단한 과정을 통해 자동으로 해결할 수 있다는 점에서 스왑박스는 기존 우체국의 모델을 보완하는 사업모델로 평가받는다.

스왑박스의 이용방법은 간단하다. 고객이 온라인 쇼핑을 통해 주문한 물건들의 배송지를 스왑박스 설치장소로 설정해 물건을 받을 수 있다. 주소 설정도 간편하다. 스왑박스 웹사이트(www.Swapbox.com)에 계정을 만들고 자신이 가장 편리하게 물건을 수령할 수 있는 스왑박스 위치를 고르기만 하면 된다. 고객이 선택한 스왑박스에 화물이 도착할 경우 고객은 자동으로 이메일이나 문자 메시지를 통해 PIN번호를 지급받는다. 고객은 이를 통해 자신이 원하는 시간에 언제든지 택배를 수령할 수 있다. 홈페이지를 통해 실시간 화물 위치 정보를 제공하는 것은 물론이다.

반대로 스왑박스를 통한 배송 서비스 또한 가능하다. 고객은 언제나 자신이 원하는 시간에 가까운 스왑박스에 들러 저렴한 가격에 배송 서비스를 이용할 수 있다. 스왑박스는 기존 복잡한 배송절차를 간소화시킬 수 있다. 사용자 편의를 위한 포장 서비스 또한 기본적으로 제공된다.

스왑박스의 외관은 마치 커다란 금고와 같은 형태를 하고 있다. 스왑박스에는 총 20~25개의 보관함이 달려 있으며, 고객은 자유롭게 스왑박스에 접근해 키오스크1)를 통해 화물을 보내거나 수령할 수 있다. 개방된 공공장소에 설치되는 스왑박스는 필연적으로 ‘보안’문제에 대한 질문이 따르게 된다. 접근성과 간편함을 고려하더라도 고객의 소중한 화물에 대해 분실, 도난 가능성이 존재한다면 그 사업의 의미는 전혀 없어지게 되기 때문이다.

이런 고객의 불안을 막기 위해 스왑박스의 키오스크는 최대한 사용자 친화적이고 안전하게 디자인되어 있다. 스왑박스의 키오스크는 내구성이 좋을 뿐만 아니라, 부정조작을 차단하는 기능을 포함하고 있다. 뿐만 아니라 스왑박스 주변의 소비자 접근이나 일체의 조작들은 모두 실시간으로 모니터링 된다. 이는 생소한 무인 플랫폼 서비스를 이용하는 고객의 불안을 줄이고자 하는 스왑박스의 노력이다.

자포스(Zappos)의 토니 셰(Tony Hsieh) CEO를 롤모델로 100% 고객만족을 위해 노력하고 있다고 말하는 스왑박스 닐 머디 CEO. 본지는 그와의 인터뷰(화상 채팅)를 통해 스왑박스의 철학과 가치, 그리고 앞으로 스왑박스가 만들어나갈 미래에 대해 이야기를 나눴다. 다음은 일문일답.

 

 

Q1. What made you to start the business ‘Swapbox’?

Q1. 스왑박스 사업을 시작하게 된 동기는 무엇인가?

 

A1. Swapbox started from a need both my cofounder and I faced around actually being able to receive the packages from e-commerce sites that we loved to shop on. There was a clear pain point for the end user when it came to the actual last mile of delivery. That friction is felt much more in urban areas where any solutions that exist are difficult to manage. It’s because of that, we see rates as high as 30-40% of domestic deliveries being missed in urban areas. While Swapbox wasn’t the first solution to this problem we came up with, it was anevolution of different experiments we tried and the one which worked 100% of the time.

A1. 스왑박스는 제가 생활 속에서 직접 겪었던 불편함을 해결하기 위해 탄생했습니다. 저는 주로 온라인 쇼핑몰에서 쇼핑을 합니다. 온라인 쇼핑은 상품을 주문하는 것까지는 매우 편리하게 사용할 수 있습니다. 그러나 문제점은 최종적으로 택배를 수령하는 ‘문전배송’과정에서 나타났습니다. 실제로 현존하는 택배 솔루션들은 관리하기 힘든 도심지역의 문전 배송 니즈를 해결해주지 못하고 있습니다. 한 예로 미국 내 도심 지역의 택배 분실률은 30~40%에 달합니다. 저는 이런 문제를 해결하고 싶었습니다. 사실 ‘스왑박스’는 이러한 문제를 해결하고자 내놓은 첫 번째 솔루션은 아닙니다. 우리는 지금까지 수많은 실험을 했고 이 시도들 중 그 어떤 상황에도 100% 작동할 수 있도록 진화한 결과물이 현재의 ‘스왑박스’입니다.

 

 

Q2. What do you think of the outcome of ‘Swapbox’so far? And also, what do you think of brand awareness of ‘Swapbox’in U.S?

Q2.지금까지 스왑박스가 이룬 성과와 미국 내 소비자 인지도에 대해 설명해 달라.

A2. While Swapbox has seen quite a bit of success and we’re growing, I think any good entrepreneur always wants more, and wants it faster. It’s that hunger to optimize and grow that makes you successful. While I’m very proud of my team and of what we’re doing here, we can always do better. Awareness of Swapbox is also growing. We’re pretty focused and to date have only really been operational in SF. Yet, we have people from around the country, and even the world, reach out to us to expand near them. It’s very useful as it informs us where people really need Swapbox and affects how we choose to expand.

A2.스왑박스의 성장은 현재 진행형입니다. 그러나 스왑박스가 지금까지 이룬 성과만으로는 아직 부족한 것이 사실입니다. 저는 좋은 기업가의 조건은 언제나 더 많은 것을, 그리고 더 빠른 성장을 원하는 강한 의지라 생각합니다. 그것이야말로 회사를 최적화시키고 더욱 성장시키는 원동력이라고 말하고 싶습니다. 때문에 저는 현재 우리 팀원들과 스왑박스가 하고 있는 일들을 매우 자랑스럽게 생각하고 있으며, 앞으로 더 좋은 성과를 달성할 수 있다고 믿고 있습니다. 스왑박스의 인지도 또한 지속적으로 상승하고 있습니다. 현재까지 우리는 샌프란시스코 지역에 한정하여 우리 서비스를 알리는데 집중하고 있습니다. 하지만 최근에는 미국 내 많은 사람들, 심지어 미국을 넘어서 세계의 많은 사람들로부터 해당 지역으로 스왑박스 서비스의 확장을 요청받고 있습니다. 이러한 범국가적인 소비자 니즈는 스왑박스가 어느 지역에 필요한지 파악하는 데 사용되고 있으며, 이것은 향후 스왑박스 서비스 확장 지역을 선택하는 데에도 영향을 미칠 것입니다.

 

 

Q3. Is there any inspirational business or person when you started developing new platform&business;?

Q3. 새로운 형태의 서비스를 개발함에 있어 영감을 얻은 선행사업이나 롤 모델이 있었나?

A3. Tony Hsieh was pretty inspirational for me. What he did at Zappos and how he focused on customer service as an absolute is exactly how I try to make Swapbox operate. Our goal is 100% customer satisfaction and we’ll go out of our way to accommodate people whenever possible. The mission at Swapbox is to make your life more convenient, and service is part of that mission.

A3. 자포스(Zappos)의 토니 셰(Tony Hsieh) CEO의 철학은 저에게 큰 영감을 줬습니다. 그가 자포스에서 한 일, 즉 완벽한 고객서비스를 만들어 내는 일은 정확히 제가 스왑박스를 운영하며 시도하고 있는 것들과 일치합니다. 스왑박스의 목표는 100% 고객 만족이며, 고객의 요구를 수용하기위해 언제 어디서든 무슨 일이든 할 각오를 가지고 있습니다. 스왑박스의 사명은 고객의 생활을 더욱 편리하고 윤택하게 만드는 것’입니다. 그리고 우리가 제공하고 있는 무인배송, 수취 서비스 또한 이러한 임무의 일환이라 할 수 있습니다.

 

 

 

Q4. I heard that until now it is customers who come to Swapbox for their parcels and pick up their deliveries, will there be any door-to-door service for Swapbox Customers?

Q4.스왑박스는 현재 고객들이 찾아와 배송의뢰를 하거나, 도착한 택배를 수령하는 거점을 제공하는 서비스를 하고 있다. 향후 해당 서비스를 고객의 문전배송 서비스까지 확장할 계획인가?

A4. Right now the plan is to focus on Swapbox deliveries. However, that’s not to say we wouldn’t offer a premium service that allows direct deliveries that are informed and user customizable. That will not be our core offering though.

A4. 현재까지 스왑박스의 목표는 스왑박스로의/스왑박스로부터의 배송에 집중하는 것입니다. 하지만 그것이 우리가 고객에게 정보를 제공하며 직접 배송을 하지 않는다거나, 사용자 친화적인 부가적인 프리미엄 서비스를 제공하지 않는다는 것은 아닙니다. 그러나 만약 이러한 부가 서비스를 제공하게 되더라도, 그것이 우리의 핵심 서비스가 되지는 않을 것입니다.

 

Q5. Is there any preferred locations to install Swapbox? And if there is, what is the main critical factors while choosing locations for Swapbox? and Why?

Q5. 스왑박스를 설치하는데 선호하는 위치가 있나? 스왑박스 입지선정에 있어 중요하게 사전 고려하는 요소는 무엇인지, 그리고 그 이유는 무엇인지 설명해 달라.

A5. Our preferred locations tend to be any place that’s convenient for a customer. In reality, that usually means a place that’s open late and allows people to be flexible as to when they can come to a Swapbox to pick the item. It’s also beneficial to be in a place people are already visiting, like a grocery store or 7-11.

A5. 스왑박스 설치장소는 한 마디로 그 곳이 어떤 곳이든 ‘고객에게 편리한 장소’입니다. 이는 주로 늦은 시간까지 개방되어 있고 사람들이 언제 어디에서든 유동적으로 스왑박스에 방문하여 화물을 수령할 수 있는 장소를 뜻합니다. 예를 들어 세븐일레븐이나 대형마트와 같이 유동인구가 많은 장소면 더욱 좋습니다.

 

 

Q6. What do you think is the differentiated services provided by Swapbox compared to Post Office service? ( Like 24/7 post office, operated by application?)

Q6. 스왑박스의 서비스는 기존 오프라인 우체국에서 제공하는 서비스와 매우 유사하다. 고객이 우체국을 직접 방문해 화물을 수취, 발송하는 서비스에 비해 스왑박스가 갖는 장점은 무엇인지 궁금하다.

 

A6. That’s exactly it. We offer a 24/7 post office that fully automated. You, as the end consumer don’t have to worry about hours of operation. In addition, we remove a lot of the work and guessing associated with the postal service. Nobody wants to have to decide between USPS, UPS, and FedEx. They just want their packages as fast as possible for the best price.

A6. 스왑박스는‘24시간 무인 우체국 서비스’를 제공합니다. 만약 당신이 스왑박스를 이용하는 고객이라면 당신은 운영시간에 대해 전혀 걱정할 필요가 없습니다. 또 우리는 고객들이 우편 서비스와 관련해 거쳐야 하는 많은 절차와 고민들을 제거해줍니다. 고객들 중 그 누구도 USPS(미국 우체국 서비스), UPS, 페덱스 중 어느 곳을 사용해야 할지 고민하고 싶어 하지 않습니다. 고객들은 그저 합리적인 가격에 자신들의 물건을 최대한 빨리 보내는 것을 원하고 있고, 스왑박스는 바로 이 부분을 제공하고 있습니다.

 

Q7. When I looked at the design of Swapbox, it almost looks like a vending machine or a safe. Is there any intention that you designed it like the way it looks like? And are you going to keep the design in the future?

Q7. 스왑박스의 디자인은 꽤 독특하다. 흡사 음료자판기나 금고의 모양과도 비슷한데, 혹시 특별히 스왑박스 디자인을 독특하게 구상한 의도가 있었나? 만약 그렇다면 미래에도 현재의 스왑박스 디자인을 고수할 것인지 듣고 싶다.

 

A7. Yes, it’s supposed to be like a vending machine for packages. We wanted users to be very secure with their items being left at a Swapbox since it’s built like a safe. In addition, we spent a lot of time developing the hardware to make it fast, reliable, and convenient. That will be the design going forward as so far our users like it very much.

A7. 네, 그렇습니다. 스왑박스는 마치 택배 자판기처럼 보입니다. 스왑박스팀은 고객들이 스왑박스에 자신들의 물건을 두고 가면서 ‘안전함’을 느끼길 원했고 그렇기 때문에 스왑박스의 외형을 마치 ‘금고’처럼 만들었습니다. 우리는 편리하고, 믿을 수 있고, 또 빠른 서비스를 제공할 수 있는 하드웨어를 만들기 위해 지금까지 많은 고민을 했습니다. 이 디자인은 앞으로도 계속 사용될 것이며 디자인에 대한 고객 만족도 또한 매우 높은 편입니다.

 

Q8. I heard all the processes which is operated within Swapbox are automatic. Isn’t there any possibility of missing parcels or malfunction of the Swapbox?

Q8. 현재 고객이 화물을 맡기고 찾아가는 과정은 전부 스왑박스 내에서 자동으로 이루어지고 있다. 이런 과정 속에서 화물의 누락이나 분실, 기계 오작동의 문제는 없는지 알고 싶다.

A8. To date, we’ve never had any missing parcels. As long as the user puts in the right address, it works every time. Even where there’s some addressing mistakes, we’ve been able to salvage it and get the package for the user manually. Initially, there were some malfunctions while we were developing the products, but in our latest generations, we’ve been able to improve the hardware so much, that we’ve eliminated those issues.

A8. 현재까지 스왑박스 서비스는 단 1회의 분실사고도 발생하지 않았습니다. 사용자가 정확한 주소를 기입하기만 한다면 스왑박스는 언제나 완벽하게 작동한다고 자신할 수 있습니다. 심지어 고객이 주소를 약간 틀리게 기입하더라도, 우리는 이 화물들을 다시 수습해 손수 고객에게 전달해왔습니다. 처음 우리가 스왑박스를 개발했을 때는 약간의 기계적 오작동이 있긴 했습니다. 하지만 스왑박스는 지속적인 개선을 통해 이전에 발생했던 오작동 문제들을 상당부분 제거할 수 있었습니다.

 

Q9. Can you please tell me about the main comment of Swapbox customers for the service? Also, how is the rate of customer returns? Q9. 스왑박스를 사용한 고객들의 만족도는 어떤가? 또 스왑박스를 이용했던 고객들의 재사용 빈도에 대해서도 궁금하다.

 

A9. We have great customer satisfaction. Our NPS is upwards of 88. In addition, we’ve had customers go out of their way (from different cities) to use a Swapbox because of our convenience and customer service. Customer retention is very high, while I can’t give you the exact number, I can say our slogan is once a Swapbox customer, always a Swapbox customer.

A9. 스왑박스 서비스는 아주 높은 고객 만족도를 가지고 있습니다. 우리의 NPS지수는 88 이상입니다. 심지어 우리 서비스를 이용하기 위해 다른 도시에서 일부러 샌프란시스코까지 찾아오는 고객 또한 있었습니다. 정확한 수치를 공개할 수는 없지만 스왑박스 고객의 재사용률 또한 상당히 높습니다. 저는 자신 있게 우리의 슬로건이‘한번 스왑박스 고객은 영원한 스왑박스 고객’이라고 말할 수 있습니다.

 

Q10. I want to know more detail about the profit model. How much fees does Swapbox take compared to other traditional delivery companies or platform?

Q10. 기존 물류업체를 통한 배송 서비스와 비교해서 스왑박스의 수익모델에 대해 더욱 자세히 알고 싶다.

A10. We charge $2 per package, and lower prices if you commit to a monthly subscription. We operate on top of other delivery companies. We’re not replacing USPS, UPS, or FedEx. We just improve last and first mile delivery in order make those services better and more accessible by all users.

A10. 우리는 택배 하나당 2달러를 청구합니다. 만약 고객이 월 회비를 지불하면 더 낮은 금액으로 택배 서비스를 제공하고 있습니다. 그러나 우리는 기존 물류업체인 USPS나 페덱스, UPS를 대체하는 사업이 아닙니다. 실제로 우리는 여러 물류업체들과 제휴를 통해 저희 서비스의 질적 강화를 도모하고 있습니다. 우리는 그저 배송의 첫 단계(First-Mile Delivery)와 최종 연계 배송(Last-mile Delivery) 서비스를 개선하여 고객들에게 더 편리한 접점을 제공하고자 노력하고 있습니다.

 

Q11. For Swapbox, I think the primary investment and funding for the infrastructure (Installation for Swapbox & Locations) would be quite huge amount, how did you fix this issue?

Q11. 스왑박스의 경우 박스 제작 및 설치, 공간 임대 등 초기 인프라 투자비용이 만만치 않았을 것 같다. 높은 고정비용에 따르는 문제는 어떻게 해결했는가?

 

A11. I can’t talk about this specifically as it’s part of what we do really well as a company. However, what I can say is really early on we figured out financing of this capital is key and based on our economics, we we’re able to do this very effectively and use some predictive models to finance the equipment optimally.

A11. 그것은 사업의 가장 민감한 부분 중 하나이기에 구체적으로 말씀드릴 수는 없습니다. 그러나 당장 전해드릴 수 있는 것은 사업 초기 충분한 자본을 조달하는 것이 사업 성공의 중요한 열쇠라는 사실입니다. 스왑박스는 이러한 사실을 인식했고, 몇몇 예측 모델을 통해서 장비공급을 위한 자본을 문제없이 수급할 수 있었습니다.

 

Q12. Who is the main target of Swapbox? What do you think is the most satisfied aspect of service in the customer point of view?

Q12. 스왑박스의 핵심 소비자는 어떤 계층이며, 고객 관점에서 스왑박스 서비스의 가장 만족스러운 부분은 무엇이라 생각하는가?

 

A12. Our target consumer is pretty wide. We tend to hit the 25-45 age group most and are skewed towards the female demographic. However, almost everybody sees value in Swapbox. We even get a lot of users who work from home or take care of their children full time, and still see a lot of value in Swapbox. For the convenience of service and asynchronicity of interaction.

A12. 스왑박스의 핵심 소비자 계층은 꽤나 광범위합니다. 스왑박스는 주로 25-45세 사이의 연령대 그룹을 핵심 소비자 계층으로 인식하고 있고, 그 중에서도 여성 소비자를 메인 타겟으로 설정하고 있습니다. 그러나 스왑박스의 가치를 인지하고 있는 고객들은 마케팅 영역을 가리지 않고 등장하고 있습니다. 가령 가택근무를 하는 사람, 항상 아이를 돌보아야 하는 주부 등 다양한 계층의 많은 사람들이 우리 서비스를 사용하고 있습니다. 택배를 주고받는 과정에서 처리해줄 사람을 기다리지 않아도 된다는 점, 즉 자동으로 원하는 시간에 택배 수령을 처리할 수 있다는 사실에 고객들은 큰 만족과 가치를 느끼고 있습니다.

 

 

Q13. Is there any more specific plan that you would improve this innovative business ‘Swapbox’?

Q13. 앞으로 스왑박스를 어떤 구체적인 방식으로 더 발전시켜 나갈 계획인가?

 

A13. We have a lot of plans for innovation in the future. One of the most interesting ones will be improving the way customers can use other services (I.e. other than sending or receiving packages).

A13. 우리는 미래의 혁신을 위한 아주 많은 복안을 가지고 있습니다. 그 중 가장 흥미로운 계획은 고객들이 현재 택배수령 및 배송 서비스 이외에 다른 서비스를 이용할 수 있도록 파생, 발전시키는 것입니다. 현재 스왑박스는 택배를 보내고 받는 서비스와 연계할 수 있는 많은 서비스를 준비하고 있습니다.