"외형 보다 내실"…실리 챙기는 택배사

[이코노미세계] 국내 택배시장이 외형 부풀리기 경쟁을 벗고 내실을 기하는 방향으로 급선회하고 있다. 과거 주요 택배사들이 매출, 물량 등 실적 경쟁에 집착한 것과는 사뭇 대조적이다.

업체 간 과당경쟁이 키워 온 유무형적 손실에 대해 업계 스스로 더 이상 지켜볼 수 없다는 공감대를 형성한데 따른 것으로 보인다.

여기에 택배업종 관련 법 신설 등 정책적 배려에 대한 기대감이 택배시장의 가격질서 안정화에 크게 기여하고 있다.

이 때문에 업계는 내실 경영을 통해 수익을 창출하고 이를 서비스 개선 및 상품 개발에 집중하는 분위기다.

실제로 업계는 각 사별로 변별력 없는 서비스에 대한 반성을 통해 향후 상품 차별화를 강조하는 추세다. 택배업계가 본격적인 서비스 경쟁에 불을 붙였다.

◆ 상위 1% VIP고객 모시기 =한진은 신세계백화점에서 고객이 구입한 신선식품을 당일 배송하는 서비스를 제공해 짭짤한 수익을 올리고 있다.

상위 1% 고객을 타깃으로 한 대표적인 프리미엄급 상품이다. 배송비가 건당 1만원을 훌쩍 넘다 보니 한진은 전담 차량과 인력을 보강하는 추세다.

하루에 오전, 오후 2차례에 나눠 배송하며, 보온·보냉팩은 물론 냉장·냉동차량을 투입해 과일, 야채, 와인, 정육제품 등 식자재를 안전하게 배송한다.

한진은 올해 개인고객을 중심으로 시간지정 집하, 배송 등 차별화된 서비스를 선언하고 '파발마'란 고유 브랜드를 내세웠다.

'플러스택배'로 불리는 이 상품을 위해 현재 강남 등 수도권 11개 지역에 전담차량 50여대를 운영 중이며, 별도의 고객 응대 전용라인(1544-0011)을 신설해 VIP고객을 대우한다.

한진 관계자는 "서비스 차별화에 집중한 결과, 지난해 택배부문 영업이익이 202억원을 기록했다"며 "택배사업 수익성 회복에 효자 종목으로 떠오르고 있다"고 말했다.

◆ 고객 마음 헤아리는건 기본 =대한통운은 아시아나항공과 함께 '항공택배5'를 선보여 호응을 얻고 있다.

전국 어디에나 5시간 내에 긴급한 화물을 '공항-공항', '공항-문전'까지 배송하는 서비스다.

주로 항공택배를 이용하는 물품은 의약품, 기계부품, 원단(샘플) 등이 대부분이다.

가격은 무게에 따라 최저 3만3000원부터 6만5000원까지로 비싼 반면 빠르고, 정확한 서비스 덕분에 시장 반응은 문제가 되질 않는다.

대한통운 관계자는 "얼마전 평소 지병이 있던 환자가 여행 중에 약을 잃어버려 어려움에 처한 적이 있었는데, 인근 병원에서 찾을 수 없던 약을 집에서 현지까지 항공택배로 보내 일정을 무사히 마칠 수 있었다"고 서비스 장점을 설명했다.

이 밖에도 맞벌이 부부를 위한 휴일택배도 인기다. 배송 건당 2000원의 추가요금을 내면 주중 방문이 아닌 공휴일에 택배를 받을 수 있어 직장인 가정 사이에서 활용도가 높다.

◆ 대형 고객관리 집중한다 =CJ GLS는 CJ오쇼핑과 CJ몰 등 주요 화주에 대한 고객 관리에 정성을 쏟고 있다.

CJ GLS는 이들 쇼핑몰에서 고가 제품을 구매한 고객의 물품을 배송할 때는 일반 배송기사가 아닌 대리점 사장이 정장을 입고 직접 배송에 참여하고 있다.

하루 일과가 바쁜 배송기사가 고객에게 자칫 소홀할 수 있는 서비스 응대력을 100% 끌어올려 고객 충성도를 높이겠다는 전략이다.

주로 고가의 양복, 패션잡화, 보석 등이 물품 대상으로 오쇼핑은 100만원, CJ몰은 80만원 이상 제품에 CJ GLS의 명품택배가 활용된다.

CJ GLS 관계자는 "넥타이를 맨 대리점 사장이 직접 배송 제품의 이상 유무를 확인해주고, 사용 설명까지 안내해 주고 있어 고객사와 소비자들로부터 호응이 좋다"고 전했다.

◆ 고객 정보를 목숨처럼 =현대로지엠(구 현대택배)은 고객 정보 유출로 인한 각종 사고를 예방하기 위해 '안심택배' 서비스를 제공하고 있다.

이 시스템은 택배운송장에 고객 전화번호를 실제로 기재하지 않고 암호화 프로그램을 통해 변환된 가상번호가 운송장에 기록하게 된다.

실제로 버려진 택배 포장박스에 남아 있는 운송장에서 고객 정보를 빼내 각종 범죄가 늘고 있어 이에 대한 문제해결이 시급했다.

현대로지엠 관계자는 "업계 최초로 고객의 정보 보안을 위한 안전장치를 마련한 것"이라며 "고객이 무심코 버린 운송장을 이용한 범죄예방에 탁월한 효과를 보고 있다"고 설명했다.

또 고객들의 결제 수단 다양화를 제공하기 위한 택배요금 카드 결제 서비스를 제공해 고객 편의를 도모하고 있다.

한편 지난해 빅4 택배사의 영업이익은 대한통운(253억원), 한진(202억원), 현대로지엠(108억원) , CJ GLS(미발표 제외) 순으로 나타나 업계의 수익성 개선에 청신호가 켜진 것으로 보인다.

김철민 기자 olleh@segye.com