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“이사도 1인 가구 시대”, 새로운 용달이사 생태계 꿈꾸는 ‘한방이사’ ①

by 신승윤 기자

2020년 05월 15일

1인가구의 증가와 함께 떠오른 대세, '이사물류시장' 알아보기

포장이사는 왜 광고 무한경쟁에 뛰어들까? 비밀은 '계약시점'과 '견적사원'에

플랫폼이 해결하는 깜깜이 시장, 는 연결과 신뢰 꿈꾸는 '한방이사'

 

글. 신승윤 기자

 

누구나 태어나 한 번쯤은 겪어볼 일생일대의 사건이 있다. 어린 시절 그저 설레는 마음으로 따라나섰다면, 나이가 들수록 고려해야할 것이 많아 잔뜩 예민해지는 데다, 몸까지 힘들 것을 알기에 될 수 있으면 피하고 싶은 일. 그러나 결코 피할 수 없는 현대인들의 숙명. 인간생활의 3가지 기본요소 중 한 자리를 차지하고 있는 住, 오늘의 주인공은 바로 ‘이사’다.

 

이사 移徙 는 한자 그대로 ‘옮기고 또 옮기는’ 일이다. 때문에 절대 물류를 빼놓고 이야기할 수 없다. 물류업계의 비즈니스는 대부분 B2B 시장에서 이뤄지지만, 이사 물류의 경우 전통적인 B2C 물류 서비스이기도 하다. 커다란 이삿짐 트럭과 함께 작업자들이 사다리차를 타고서 바삐 오르락내리락 하는 모습은 누구나 쉽게 마주치는 장면이지만, 한 건의 이사 물류가 성립되기 위해서는 홍보‧주선업체, 포장‧운송업체, 사다리차 기사 등 다양한 조직의 합의가 필요하다. 그리고 여전히 ‘깜깜이’로 남아있는 포장이사시장이기에 각 조직 간의 이해관계는 여전히 복잡하다.

 

우리가 아는 그곳은 ‘이사주선업체’

 

포장이사시장은 그 시장규모를 정확히 파악할 수 없다. 크게는 10톤부터 1톤까지 다양한 화물차량이 활용되는 가운데 서비스 제공자 중 자영업자가 상당수를 차지하며, 현금결제가 기본이기 때문이다. 때문에 시장규모는 매년 500만 건 정도 이뤄지는 전입신고 수를 통해 약 3조에서 3조5000억 원이라 추정해볼 수밖에 없다. 그렇다면 그 수도 규모도 다양한 업체들은 어떻게 개별 고객들과 만날 수 있는 것일까? 물류에서 절대 빠질 수 없는, 주선업체들이 둘 사이를 연결하는 다리역할을 수행한다.

 

영구크린, 이사몰 등 포장이사시장을 대표하는 업체들은 대부분 직접 포장이사 서비스를 제공하면서 주선업을 겸한다. 이는 화물운송시장과 비슷한 형태인데, 그도 그럴 것이 보통 3~5인 이상으로 구성되는 포장이사팀을 수많은 고객 수요에 맞춰 일일이 고용 및 관리하는 일은 불가능할 것이다. 때문에 가맹관계인 여러 업체에 이사 건을 주선하고, 수수료를 받는 형태로 수익을 얻는다.

▲ 유명 포장이사 프랜차이즈 ‘영구크린’과 ‘이사스토리’ (사진: 영구크린 블로그 / 이사스토리 블로그)

 

그리고 “이 수익이 업체 전체 수익의 대부분을 차지할 것”이라는 게 시장 관계자의 설명이다. “고용이나 계약, 품질관리, 차량 보유 및 관리문제 등으로 인해 전국에서 동시다발적으로 일어나는 이사 건을 특정 업체들이 모두 처리하는 것은 불가능하다. 때문에 각 지역마다 무수한 이사 업체들이 존재하며, 적게는 2~3명부터 많게는 10명 이상까지 다양한 규모와 형태로 활동하고 있다. 이들이 자체 영업과 함께 유명 포장이사 업체들로부터 주선 받은 이사 건을 담당한다”고 말했다.

 

포장이사 프로세스

 

그렇다면 실제 포장이사는 어떤 방식으로 이뤄질까? 먼저 이사를 원하는 고객이 포장이사 업체를 찾아 연락을 취하면(전화, 홈페이지, 애플리케이션 등) 대형 포장이사 업체의 경우 해당 건을 직접 처리할지, 또는 주선할지 결정한다. 이사는 보통 포장이사, 반포장이사, 일반이사, 용달이사 총 4가지로 구분*되기에 업체의 현 상황을 고려해 결정을 내릴 수 있다.

 *  포장이사는 모든 이삿짐을 포장해 새집으로 옮긴 뒤 이사 전의 모습으로 세팅까지 해주는 서비스를 의미하고, 반포장이사는 포장한 이삿짐을 새집에 풀어주되 세부적인 정리는 배제한 채 진행하는 서비스다. 반면 일반이사는 포장을 제외한 이삿짐의 운반만을 포함한 서비스를 의미한다. 최근 수요가 급격히 늘어나고 있는 용달이사는 원룸, 오피스텔 등 소규모 이사에 적합한 서비스로 1.4톤 내외의 소규모 용달차량을 동반한 이사 서비스다.

 

▲ 포장이사는 이삿짐 포장부터 운반, 배치, 정리까지 모든 작업을 책임진다.

 

▲ 흔히 ‘원룸이사’라 불리기도 하는 용달이사는 비교적 소규모의 인력과 차량이 투입된다.

 

업무 주체가 결정되고 나면 다음은 견적이다. 해당 이사 건에 투입될 인력, 집기, 차량 수를 결정하고, 이에 따라 고객에게 청구할 비용 견적을 결정하는 순서다. 견적 또한 이사 형태에 따라 달라지는데, 고객이 해당 견적을 확인한 후 계약 의사를 밝힌다면 날짜와 시간 등 세부적인 합의를 거친 뒤 이사 계약을 체결한다. 이후 모든 서비스를 제공하고 나서 고객으로부터 비용을 수령하면 한 건의 이사가 종료된다.

 

포장이사시장만의 특이점?

 

얼핏 보면 일반적인 업무 프로세스와 다를 바 없는 포장이사지만, 세부적으로 들여다보게 되면 특이한 부분이 존재한다. 총 3가지로 구분해 알아보도록 하자.

 

① 치열한 광고경쟁

 

네이버 등 포털사이트에 ‘이사’ 또는 ‘포장이사’를 검색해보자. 위치기반 검색 기능을 통해 주변에 존재하는 수많은 포장이사 업체와 용달기사들을 확인할 수 있다. 어쩌면 모든 시장이 마찬가지겠지만, 포장이사 업체들 또한 한 달에 수백에서 수천만 원을 들여 포털 광고경쟁에 매달리고 있다. 문제는 총 직원 수가 3~4명밖에 되지 않는 소규모 업체에서도 월 수익의 절반 가까이를 광고비로 투여하고 있다는 것이다.

▲ ‘포장이사’ 네이버 포털 검색 결과. 등록안내 버튼을 누르면 광고등록과 관련된 상세 페이지를 확인할 수 있다.

 

모 업계 종사자는 “과연 남는 게 있을까 싶을 정도로 광고에 들어가는 예산이 상당하다”며 “이렇게 하지 않으면 시장에서 살아남지 못하기 때문인데, 결국은 업체마다 광고비 경쟁에 들어가 악순환이 반복되고 있다. 포털 광고라는 것이 실제 계약과 관계없이 클릭 수에 비례해 추가 비용을 지불해야 한다는 점도 한 몫 한다. 이 같은 구조에서 단연 대규모 포장이사 업체들은 광고에 엄청난 규모의 예산을 투여하고 있으며, 이 광고비 부담을 여타 중‧소규모 업체들이 공동으로 부담하는 구조”라 설명했다.

 

과연 광고비를 공동으로 부담하는 구조란 어떤 의미일까? 이는 아래 포장이사시장의 특이한 ‘계약시점’과 연결된다.

 

② 계약

 

포장이사시장에서의 주선과 계약은 여타 물류‧유통시장에서의 개념과 조금 다르다. 주문 건을 주선해주는 업체해서 고객과의 사전 계약 후 주선을 진행하는 것이 아니기 때문이다. 접수한 주문에 대해 계약 없이 단지 가맹업체에게 넘겨주는 것만으로 끝난다. 이것이 의미하는 바 주문을 주선 받은 중‧소규모 업체들은 주선업체에 대해 건마다 비용을 지불하지만, 주선 받은 주문을 실제 계약까지 연결시키는 것은 각자의 재량이다. 말 그대로 ‘능력 것’ 해내야한다는 것.

 

③ 견적사원

 

그리고 이 ‘능력 것’에서의 능력은 ‘견적사원’에게서 나온다. 포장이사 업체마다 반드시 필요한 견적사원은 적절한 인력과 집기, 차량을 구성해 고객이 만족할만한 견적을 수립할 수 있어야 한다. 그래야만 주선 받은 주문 건에 대해 계약을 따내고서 수수료를 지불할 수 있기 때문이며, 광고에 투여되는 막대한 비용을 다시 벌어들일 수 있다. 견적사원은 그야말로 실세 중의 실세다.

▲ 온라인에서도 간단한 이사 견적을 받아볼 수 있다. 이후 상담 및 견적사원의 방문을 통해 구체적인 견적이 책정된다. (사진: 이사공감 홈페이지 캡처)

 

업계 관계자는 “대부분의 소규모 포장이사 업체들은 대표가 견적사원 눈치 보기 바쁘다”며 “견적사원의 능력에 따라 사업 전체의 흥망성쇠가 달려 있기 때문에, 능력 좋은 견적사원들은 여러 업체들의 1호 스카우트 대상이며 그를 지키기 위해서는 요구조건들을 충족시킬 수밖에 없다”고 설명했다.

 

혹 이런 의문이 들 수도 있겠다. ‘경력이 풍부한 업체 대표가 견적을 내면 되는 것 아닌가?’ 물론 대표와 견적사원을 겸임하는 경우도 있지만 그렇지 않은 경우가 상당수라는 게 업계 관계자의 설명이다. 그리고 그 이유에 대해 “중‧소규모 업체들은 대부분 대표가 포장, 운반 등 현장 업무에 직접 나서는데, 이에 집중하다 보면 세부사항들을 계산 및 결정해 견적을 내는 업무와의 간극이 점차 벌어지게 된다. 견적업무를 위해서는 견적 경력이 필요하지, 결코 현장 경력이 필요한 것은 아니다”라고 설명했다.

 

포장이사시장이 위에서 설명한 특징들을 가지게 된 결정적인 이유는 여전히 시장이 ‘깜깜이’ 상태라는 점에 있다. 대부분 수기로 이뤄지는 계약, 현금결제 선호, 정량화 되지 않은 견적 등 프로세스 내 가려진 영역이 많고, 이는 시장 관계자 서로 간의 불신으로 이어진다. 단적으로 주선업체의 수수료 징수 방식 또한 가맹점이 계약 성사 후에도 계약에 실패했다고 알린 뒤 수수료를 미납하는 일이 반복돼 시행되었다고 하니, 실제 업무 외 요소에 투여되는 비용과 수고가 상당한 것이다.

 

※ 해당 기사는 “이사도 1인 가구 시대”, 새로운 용달이사 생태계 꿈꾸는 ‘한방이사’ ②로 이어집니다.



신승윤 기자


'물류'라는 연결고리 / 제보 : ssym232@clomag.co.kr




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