쿠팡 물류혁신의 뒷모습 "쿠팡의 히어로 쿠팡맨, 그들은 지금..."

최근 쿠팡의 배송기사인 쿠팡맨과 관련된 이슈가 화제다. 지난해 11월 쿠팡은 기자간담회를 통해 2016년에는 쿠팡맨 고용을 1만 명까지 늘릴 것이며, 2017년에는 4만 명까지 채용할 계획이라 밝혔다. 그러나 현재 쿠팡이 고용하고 있는 쿠팡맨은 3천여 명으로 2016년 목표인 1만 명까지 다다르기에는 아직 요원하다는 것이 업계의 평가다.

 

더욱이 문제인 것은 쿠팡 내부에서 장기 근속하던 쿠팡맨의 퇴직이 늘고 있다는 사실이다. 쿠팡은 6개월 단위로 비정규직인 쿠팡맨의 정규직 전환을 심사한다. 그러나 쿠팡맨의 정규직 전환율은 극히 미비하다. 서울 모처의 캠프(쿠팡맨의 거점을 뜻하는 쿠팡 내부용어) 소속 한 쿠팡맨에 따르면 “현재 소속된 캠프 인원 중 정규직으로 전환된 인원은 6%에 불과”하다며 “더욱이 문제인 것은 최근 물량 증가로 인한 업무가중으로 장기근속 쿠팡맨의 이탈이 가속화되고 있다는 것”이라 밝혔다.

 

장기근속 쿠팡맨 퇴직의 이유는 업무가중이다. 지난해 하루 40~50건의 물량을 처리하던 쿠팡맨은 이제 하루 평균 140건의 화물을 운송한다. 쿠팡 관계자에 따르면 쿠팡차량의 1회 운송 적재율은 약 70%로 지난해에 비해 크게 상승했다. 이와 함께 쿠팡은 최근 비정규 아르바이트생으로 운영했던 헬퍼(현장지원인력을 뜻하는 쿠팡 내부용어, 로켓배송 차량의 상하차를 담당한다.)의 고용을 중단했다. 해당 상하차 업무는 쿠팡맨에게 이관되었다. 쿠팡측은 “헬퍼 운영을 멈춘 것은 한시적인 것”이라며 “장기적으로 쿠팡맨과 같은 방식으로 정규직으로 전환될 수 있는 헬퍼를 채용할 계획”이라 밝혔다. 그러나 현재 쿠팡맨은 상하차, 하루 2회 배송(오전, 오후), 감성노동이라는 삼중고를 호소하고 있다.

 

이에 따라 쿠팡이 강조하던 로켓배송 서비스의 품질 저하 현상이 발생하고 있다. 쿠팡맨은 쿠팡의 매뉴얼에 따라 고객의 문자에 일일이 대응한다. 이는 성과지표로 고객을 통해 측정되어 쿠팡의 정규직 심사에 반영된다. 인터넷 상에서 화제가 된 ‘쿠팡맨이 택배상자에 그린 그림’,‘직접 쓴 손편지’ 같은 부분은 매뉴얼화 되어 있지는 않지만, 쿠팡맨들 사이에서는 고객의 좋은 후기 역시 정규직 심사에 반영된다 생각하기 때문에 자발적으로 행하는 행위다.

 

문제는 최근 쿠팡의 자체배송 물량이 늘어나면서, 배송에 감성을 부여할 시간이 없어졌다고 호소하는 쿠팡맨이 늘고 있다는 사실이다. 고객문자 응대 같은 경우는 한 집 배송이 끝나고 짬짬이 처리하고 있으며, 손편지를 쓰는 쿠팡맨도 줄어들었다는 것이 내부의 의견이다. 한 쿠팡맨에 따르면 “업무가 가중되면서 감성적인 부분을 해결할 수 있는 여유시간이 줄어들고 있다”며 “초기 감성배송에 의욕을 가지며 임했던 쿠팡맨들도 최근에는 상하차 및 물량처리와 같은 물류업무를 하는데 급급한 것이 현실”이라 말했다. 물론 쿠팡의 자체배송 물량증가는 ‘규모의 경제’라는 측면에서 비용감축이라는 효율을 달성할 수 있다. 그러나 그에 따라 쿠팡맨의 감성배송 품질 저하 현상이 발생하는 것은 부인할 수 없는 사실이다.

 

다음 달. 쿠팡이 자체배송을 실시한지 정확히 2년이 지난다. ‘기간제 및 단시간근로자 보호 등에 관한 법률(속칭 비정규직법)’에 따르면 비정규직 근로자를 채용한 기업은 계약 후 2년이 지나면 ‘정규직’ 혹은 ‘무기간 근로계약 근로자’로 전환해야 된다. 때문에 업계는 쿠팡의 로켓배송 1기 근로자가 이번 달 중 ‘대량해고’되는가 혹은 ‘대량채용’되는가에 대한 관심을 가지고 지켜보고 있다. 그러나 쿠팡 내부의 의견은 다소 다르다. 2년이 되기 전 이미 자발적으로 일을 그만둔 쿠팡맨이 상당수라는 의견이다. 한 쿠팡맨은 “1차 정규직 심사에 통과하지 못한 쿠팡맨은 정규직 전환에 대한 가능성을 거의 포기하며 그 중 많은 이들이 이탈한다”며 “최근에는 장기근속 쿠팡맨의 근속지를 먼 곳으로 변경하는 등 퇴직을 권고하는 것처럼 해석되는 이해할 수 없는 일 또한 발생하고 있다”고 밝혔다.

 

 

업계 다각도에서 쿠팡맨에 대한 우려가 교차한다. 쿠팡은 쿠팡맨이 쿠팡 서비스의 중심이라 말하지만, 내부의 불만은 생각보다 거대하다. 쿠팡은 이에 대해 쿠팡맨과 소통의 채널을 열어 그들이 말하는 진실을 관철해야 될 때가 아닐까. 한 쿠팡맨과의 대담을 통해 보다 자세한 이야기를 전한다.

 

쿠팡맨 , 어떻게 일하나

 

엄기자 : 쿠팡맨 취업에 대한 청년의 관심이 지대하다. 그 이유로 4000만 원 이상의 큰 연봉이 거론되고 있다. 실제로 해당 연봉을 받고 있는가?

 

쿠팡맨 : 그렇다. 인센티브를 포함해서 대략 4200만 원 정도의 연봉을 받는다. 최근 받은 세후 월 실 수령액은 280여 만원이다. 여기에 3개월마다 한 번씩 고객 평가에 따라 차별화된 인센티브를 받는다. 문제는 인센티브에 대한 평가 기준이 굉장히 애매하다는 점이다. 쿠팡맨은 회사가 쿠팡맨을 어떤 방식으로 평가하는지 알지 못한다. 쿠팡맨이 받는 것은 그저 점수로 산정된 결과일 뿐이다.

 

가령 최근 지인으로부터  상품을 받는 고객 하나하나가 쿠팡맨에 대한 수치화된 평가를 한다”는 사실을 전해 들었다 . 이런 평가가 쿠팡맨의 인센티브와 정규직 전환을 결정하는 지표가 되지 않을까 생각하지만, 우리는 그저 추측할 뿐이다. 한창 유행했던 ‘손편지’와 같은 것도 막연하게 그것을 쓰면 정규직 전환에 유리하지 않을까 생각하기 때문에 행하는 부분이 많다. 때문에 비정규직 쿠팡맨들은 내부적으로 서로를 ‘경쟁자’라고 생각하는 경향이 있다. 결국 이들을 넘어야 안정적인 일자리를 얻을 수 있는 것이 아니냐고 생각하고 있다.

 

엄기자 : 비정규직과 정규직 간의 실질적인 대우에 차이가 없다고 들었다. 사실인가?

 

쿠팡맨 : 그렇다. 쿠팡맨은 서로 수평적 관계로 차등적으로 지급되는 인센티브 외에는 차별점이 없다. 같은 연봉을 받으며, 같은 일을 한다. 근무시간 역시 동일하다.

 

엄기자 : 하루 일과에 대해 알고 싶다.

 

쿠팡맨 : 주 6일 근무 기준으로 오전 8시부터 오후 8시까지 하루 12시간 일한다. 휴일은 캠프 내부 소속된 쿠팡맨들끼리 논의하여 일주일 중 하루를 자발적으로 결정한다. 최근 오후 배송이 추가되어 하루에 크게 두 차례 배송한다. 동단위로 배송지역을 할당받으며, 해당 지역의 운송루트는 쿠팡맨이 자발적으로 결정하는 식이다.

 

불만인 것은 휴일 근무에 대한 보상이 명확하지 않다는 점이다. 앞서 말했듯이 쿠팡맨들은 1주일에 하루 휴일을 결정한다. 어떤 쿠팡맨은 토, 일요일 등 휴일에 쉬는 반면, 어떤 쿠팡맨은 평일 중에 쉴 수도 있는 것이다. 근로법상 휴일 근무에 대한 부가적인 보상을 해줘야하는 것으로 알고 있는데 , 이 부분에 대한 회사의 이야기가 없다. 공휴일 근무 또한 마찬가지다. 가령 쿠팡맨은 지난 신정(1월 1일)에 쉬지 않고 나와서 일했다. 그러나 회사는 공휴일 근무에 대한 부가적인 수익, 혹은 보상에 대한 아무 언급이 없었다. 쿠팡맨을 시작하기 전에 ‘공휴일’은 당연히 쉬어야 하는 것이라 생각하고 있었기에 이 곳도 마찬가지라 생각했지만, 실상은 그렇지 않다.

 

쿠팡맨이 바라보는 쿠팡

 

엄기자 : 쿠팡맨에 지원한 이유는 무엇인가?

 

쿠팡맨 : ‘신선물류’에 관심이 많다. 세간에서 혁신기업이라 이름이 높은 쿠팡에서 현장 경험을 통해 더욱 많은 것을 배우고 싶었다. 쿠팡은 지금 신선물류 영역에 주력하고 있지는 않지만, 향후 해당 시장까지 진입할 것이라 생각한다 . 때문에 개인적으로 관심을 갖고 있는 분야에 대해 공부하면서, 안정적인 수익을 확보하기 위해 쿠팡맨에 지원했고 , 지금 일을 하고 있다.

 

엄기자: 몇몇 글로벌 물류기업에서는 현장 배송을 담당하던 인력이 관리직까지 승진했던 사례가 있다. 쿠팡맨 중에서도 그런 사례가 존재하는가?

 

쿠팡맨 : 캠프에서 쿠팡맨을 관리하는 CO라는 직책이 있다. 몇몇 서비스 평가가 좋은 쿠팡맨은 CO로 승진한 사례가 있다. 캠프 위에는 여러 개의 캠프를 묶어 관리하는 ‘밴드’라는 개념이 있다. 아직까지 밴드매니저까지 승진한 쿠팡맨의 사례는 없다. 최근에는 캠프 내에 CO말고 CO를 보조하는 CA라는 직책이 추가됐다. 이제 쿠팡맨은 CA를 거쳐 CO로 승진하지 않을까 생각한다.

 

엄기자 : 일하는 데 있어서 특별히 힘든 점은 없는가?

 

쿠팡맨 : 최근 쿠팡맨의 인력이탈이 급격하게 나타나고 있다. 이는 물량증가 및 기존 고용하던 상하차인력 비고용으로 인한 업무가중으로 인해 비롯된 것이다. 현재 하루 평균 140개의 물량을 운송하고 있는데, 아무래도 이것이 한계치가 아닐까 생각한다. 이미 많은 쿠팡맨들이 업무 가중으로 인해 지난해까지만 해도 힘썼던 ‘감성배송 ’ 요소를 신경 쓰지 못하기 시작했다.

 

물량이 늘어나면서 쿠팡맨은 기존 근태, 서비스 요소뿐만 아니라 빠른배송, 배송 정시성, 적재율 같은 물류적 지표의 평가가 실시되기 시작했다. ‘정규직 전환’을 궁극적인 목표로 두고 있는 대부분의 쿠팡맨들에게 이는 매우 부담스러운 요소가 아닐 수 없다. 게다가 쿠팡맨을 구체적으로 어떻게 평가하는 지에 관한 것들은 쿠팡맨들에게 공개되지 않는다. 쿠팡맨이 받는 것은 ‘어떻게 해야 되는가’가 아닌 ‘평가에 대한 결과’ 뿐이다. 실제로 정규직으로 전환된 사례도 극히 적어 많은 쿠팡맨들이 미래에 대한 불안감을 느끼고 있다.

 

엄기자 : 회사에 특별히 바라는 점은 있는가.

 

쿠팡맨 : 개인적으로 쿠팡의 큰 성장을 바란다. 제 자신도 쿠팡 안에서 함께 성장하기를 바라는 것은 물론이다. 대부분 20대 초반에서 30대 중반의 젊은 나이로 구성된 젊은 쿠팡맨들은 모두 이런 점을 바라고 회사에 들어오지 않았을까 생각한다.

 

그러나 이렇게 들어온 많은 쿠팡맨들이 불안감에 시달리고 있다. 쿠팡은 우리에게 고용에 대한 확신을 주지 못하고 있다. 쿠팡은 우리가 정규직이 되기 위해 필요한 것들을 명확하게 알려주지 않는다 . 그저 “하라면 하라”는 식의 하향식 전달만 내려올 뿐이다. 쿠팡 본사 같은 경우 수평적인 문화를 가지고 있다고 전해 들었다. 그러나 확실한 것은 현장에서 일하는 쿠팡맨들 간의 문화는 이와는 거리가 멀다는 사실이다. 쿠팡은 쿠팡맨들이 경영진에게 전하는 신문고라 할 수 있는 ‘쿠톡’을 운영하고 있기는 하지만 우리가 말하는 것이 위에 전달되고 실제로 변화가 일어나는 지는 정말 모르겠다.

 

이런 결과 때문인지 쿠팡맨들은 서로를 동료가 아닌 잠재적으로 넘어서야 하는 경쟁자라 인식하고 있다. 그 때문인지 업무 노하우가 서로 간에 공유되지 않는 점도 분명 존재한다. 회사가 이런 점을 고려해서 명확한 평가지표를 공개해주면 어떨까 생각한다. 단순히 결과만 나타내는 ‘점수’가 아니라 무엇을 해야 성과에 반영되는지 구체적으로 알려줄 필요가 있다는 이야기다. 채용에 확신을 갖지 못하는 수많은 쿠팡맨들이 쿠팡을 이탈하고 있다. 문제는 이런 쿠팡맨들 중 상당수가 오래 일한 경력자라는 사실이다. 경력자의 이탈은 회사측면에서도 큰 손해라 생각한다. 쿠팡이 진정 쿠팡맨을 위한다면 쿠팡맨의 이탈이 가속화되고 있는 이유를 파악하고, 그런 현상에 대한 해결책을 쿠팡맨들에게 제시해줘야 되는 것이 아닐까 생각해본다.

 

쿠팡, 혁신 이전에 필요한 것

 

지난 16일 하남 캠프 소속 한 쿠팡맨이 3차례의 접촉사고를 이유로 계약해지를 통보받았다. 이에 해당 캠프 소속 쿠팡맨 전원은 쿠팡맨 김범석 대표 앞으로 탄원서를 제출했다. 아래는 해당 탄원서 내용 전문(해당 쿠팡맨은 지난 23일부로 계약 해지됐다.)

 

탄원서   2016 년 2 월 17 일   정 ㅇㅇ 쿠팡맨 계약해지에 관한 탄원서 탄원인 : 라이브 캠프 이 ㅇㅇ 쿠팡맨 외 57 명   존경하는 김범석 쿠팡 대표이사님께   안녕하세요. 저는 라이브 캠프 이ㅇㅇ 쿠팡맨입니다. 어제 라이브 캠프에 근무 중인 정ㅇㅇ 쿠팡맨이 계약해지통보를 받아 너무 안타까운 마음과 슬픔에 탄원서를 올립니다. 저희 라이브 캠프 ㅇㅇ동 조장으로서 누구보다도 정ㅇㅇ 쿠팡맨이 일을 잘하고 솔선수범하는 모습을 지켜봐 왔습니다. 저희 쿠팡이 많은 성장을 하고 쿠팡맨이 늘어나면서 근태와 사고의 관련해서 많은 강조를 하고 있고 저희 쿠팡맨들도 많은 교육으로 중요성을 인지하고 있는 상태입니다.   정ㅇㅇ 쿠팡맨의 경우 8월에 입사하여 수습기간에 1번의 사고와 수습이 지나고 11 월에 연달아 2차례 사고가 나 계약해지 통보를 받았습니다. 사고의 크기가 중요하진 않지만 3번의 사고 모두 단순한 접촉사고로 수습 기간 3개월 차와 바로 4개월 차로 차량의 폭을 인지 못할 수 있는 기간입니다. 그 후로는 지금까지 단 한차례의 사고도 없이 배송을 잘하고 계십니다. 또한 근태와 관련해서 단 한차례의 오점도 없는 성실한 쿠팡맨으로 근무를 하고 있습니다.   이번에 정ㅇㅇ 쿠팡맨이 오랜 기간 바라던 쌍둥이 아이의 아빠가 되었습니다. 너무나 좋아하던 모습이 바로 일주일 전입니다 더욱더 마음을 다잡고 일하려던 쿠팡맨이 갑자기 청천벽력같은 계약해지 통보를 받게 되어서 한 가정의 앞날이 어두워졌습니다. 이런 성실하고 일을 잘하는 쿠팡맨이 계약해지가 되고 신입 쿠팡맨이 들어온다면 저희의 업무 효율도 떨어질 뿐만 아니라 사고가 나서 계약연장이 안된다고 생각을 하게 될 쿠팡맨들도 사기저하와 업무 능률도 떨어질 수 있다고 생각이 됩니다.   존경하는 김범석 쿠팡 대표이사님 저희 라이브캠프 가족뿐만 아니라 전국의 쿠팡 가족들이 하나가 되어 쿠팡의 성장에 힘이 될 수 있도록 도와주십시오. 저희 라이브 캠프 인원들이 너무나 안타깝고 조금이나마 힘이 될 수 있을까 하여 이렇게 탄원서를 작성합니다. 끝으로 우리 쿠팡의 앞날에 행복이 충만하기를 진심으로 기원합니다.

 

 

 

이에 대해 헨리 로 (Henry Low) 쿠팡 부사장은 사건이 발생한 캠프에 방문해 쿠팡측의 의견을 직접 전달했다 . 아래는 한 쿠팡맨이 통역 , 기술한 헨리 로 부사장의 전언 .

 

지난 분기 2위, 5위했던 캠프에 방문해서 영광이다. 그리고 탄원서를 보고 감동받았다. 동료애가 좋고, 단합이 좋은 캠프라서 매우 좋았으며, 감동을 받아서 직접 찾아와서 이야기 해주고 싶었다. 그래서 왔다. 회사에서는 평가를 할 때 5가지 중요하게 생각하는게 있다. 그 중에 가장 중요하게 생각하는 것이 안전이고, 대중( 고객)의 안전과 쿠팡맨들의 안전이 중요하다고 생각한다.   쿠팡 내부에서는 11월 이후 12명의 안전관련 계약 종료자가 있었으며, 이번 건의 경우도 그들과 동등하게 평가를 해야한다. 그 분들 중에서도 정ㅇㅇ님처럼 근태가 좋고 마인드 좋은 분들이 있었다. 개인적인 사정으로 평가를 번복할 수 없으며, 이 기회로 더 강해질 수 있도록 정ㅇㅇ 쿠팡맨을 응원해줘라. 쿠팡은 모든 직원들을 가족 같다고 생각하지만, 감정적으로 대할 수 없다. 회사의 입장도 이해해 주길 바란다.   안전과 더불어 동료들에게 피해를 주는 행동들도 중요하게 생각한다. 지각이나, 승무정지, 무단결근 등 이런 행동들은 동료들을 힘들게 하는 행동이고, 단체생활을 하는데 이기적인 행동들을 하는 사람들도 동료들을 힘들게 한다. 그래서 동료리뷰를 통해서 평가에 반영하고 있다. 차량사고뿐만 아니라 안전사고도 유의해 줘라. 소분 및 배송 중에 일어날 수 있는 캠프 내·외부 사고들을 줄이기 위해서는 아침체조 성의 있게 해주길 바란다.

 

 

쿠팡 로켓배송은 쿠팡 내외부에서 배송혁신의 중심에 있다는 평가를 받았다. 그러나 쿠팡맨을 중심으로 발생하고 있는 여러 평가는 쿠팡의 주장과는 역치된다. 혹자는 이러한 쿠팡의 행보를 "향후 엑싯(exit, 투자회수) 후 유용한 꼬리자르기 도구를 만드는것"이라 추측하고 있다.

 

쿠팡의 말마따나 진정 쿠팡맨이 쿠팡의 히어로라면 혁신 이전에 쿠팡맨들과의 소통이 우선되어야 할 것이다.