“모든 비즈니스는 콘텐츠다”

글. 김철민 편집장

콘텐츠는 미디어 관련 기업들만의 생산물이라고 생각하는 분들이 많습니다. 말 그대로 콘텐츠는 미디어에 담기는 내용물을 뜻합니다. 하지만 개념을 더 확장해보면 인간의 오감에 영향을 미치는 다양한 수단을 활용, 스토리 라인이나 메시지를 전달해 만족감을 주는 상품으로 정의할 수 있습니다.



소비자들은 기업의 브랜드를 일종의 콘텐츠로 받아들입니다. 브랜드 자극에 노출되면 소비자들은 특정한 이미지를 떠올리는데 이는 소비자의 구매 의사결정과 만족도에 결정적 영향을 끼칩니다. 따라서 핵심 메시지를 다양한 수단으로 전달하는 콘텐츠 제작방식을 활용하면 보다 가치 있는 브랜드를 만들 수 있습니다.



예를 들어 이번 호 Idea in SCL에 실린 ‘쿠팡맨의 감성배송’의 사례는 서비스 기획부터 배송까지‘감동’이라는 핵심 메시지를 효과적으로 전달하고 있습니다“. 쿠팡맨너어어어~ 사탕선물감사해요.”, “쿠팡맨 멋진 것 같아요. 기분 너무 좋아졌어요”등 기존 택배 서비스와 차원이 다른 감동 메시지에 답하는 소비자들의 호평이 연일 회자되고 있습니다. 쿠팡의 ‘로켓배송’으로 불리는 이 서비스는 전문 택배회사에 아웃소싱을 하지 않고 쿠팡이 직접 배송사원을 고용해 자가 차량으로 배송에 나섰다는 것이 차이점입니다.



그렇다면 쿠팡은 왜 직접배송에 나섰을까요? 전통적인 물류 관점에서 보면 쿠팡의 자체배송 전략은 그야말로 미친 짓입니다. 아웃소싱에 비해 엄청난 비용을 동반하기 때문입니다. 사실 쿠팡의 경쟁 유통업체들만 보더라도 대부분 물류를 아웃소싱하고 있고, 이는 쿠팡 또한 마찬가지입니다. 쿠팡은 기존 택배사를 통한 아웃소싱 처리 물량을 여전히 보유하고 있으며, 직접배송은‘로켓배송’품목을 제외하고는 실행하고 있지 않습니다.



여기서 쿠팡의 감성배송이라는 콘텐츠의 참신함을 엿볼 수 있습니다. 사실 쿠팡의 로켓배송은 ‘로스리더(Loss leader)’품목을 선점하기 위한 배송 차별화 전략에서 시작됐습니다. 이는 소비자들이 해당 제품이 한번 싸다는 것을 인식하면 쉽게 거래업체를 바꾸지 않는다는 점을 겨냥하여 낮은 가격으로 소비자를 유인하여 지속적으로 안정적인 수요를 확보하기 위함입니다. 그런데 쿠팡은 단순히‘가격’만으로 소비자를 유인하지 않았습니다. 쿠팡맨을 통한 ‘감성배송’은 소비자의 마음을 샀고, 쿠팡은 ‘로켓배송 품목’에 한해서는 어떤 경쟁사도 쉽게 쿠팡의 시장을 빼앗아올 수 없는 철옹성을 구축하게 됩니다.



콘텐츠의 핵심 성공 요인 중 하나는 참신성 혹은 의외성입니다. 전통적인 왕자 공주 스토리라인을 파격적으로 깨트린 영화‘겨울왕국’의 흥행은 참신성의 중요성을 잘 보여주는 사례입니다. 새롭다는 느낌을 주지 못하고 결론을 충분히 예상할 수 있는 콘텐츠는 실패할 확률이 높습니다. 쿠팡은 이런 점에서 기존 유통업체나 택배회사들과 달리 소비자들 사이에서 변별력 없는 그저 그런 서비스인‘배송’이란 분야에서 참신한 서비스 차별화 전략을 시도했습니다.



쿠팡의 감성배송 서비스가 소비자의 마음을 빼앗은 이유가 여기에 있습니다. 국내 유통. 물류기업들이 큰 통찰을 얻어가길 바랍니다